要想富于創(chuàng)造性地思考管理服務(wù)系統(tǒng)的方法，首先要很好地理解排隊(duì)現(xiàn)象。
排隊(duì)等待是一種日常中常見的現(xiàn)象，例如新年領(lǐng)開工利是、去排隊(duì)購(gòu)買首發(fā)的蘋果產(chǎn)品、每天中午去食堂排隊(duì)購(gòu)買午餐。排隊(duì)等待在我們的生活中無(wú)處不在且看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象。
即使是種簡(jiǎn)單的存在，但也有其復(fù)雜的一面，當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了；在加入隊(duì)列后，人們會(huì)產(chǎn)生：「大概要等多久」、「為什么隊(duì)伍很久沒有往前移動(dòng)」等諸多疑問。
在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，過長(zhǎng)時(shí)間的等待，或者即使是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)的等待，都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。
為了避免丟失銷售額，一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái)，使到達(dá)的顧客看不見。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是，讓顧客坐在等候區(qū)（比如海底撈就有較大面積的等候區(qū)，還提供零食小吃）等待桌位，這是一種常常能增加其銷售收入的策略。
顧客可以被視為一種參與服務(wù)過程的潛在資源，許多餐廳有很多創(chuàng)意讓顧客直接參與服務(wù)提供的過程。
為什么星巴克橫著排隊(duì)、麥當(dāng)勞豎著排隊(duì)？
1、 星巴克橫著排隊(duì)
星巴克以休閑為導(dǎo)向，創(chuàng)造一個(gè)使消費(fèi)者感覺優(yōu)雅舒適，有別與辦公室和家庭的第三個(gè)空間。平行的橫向排隊(duì)，使顧客之間能看到彼此的表情，產(chǎn)生親近感，避免焦慮感。而縱向排隊(duì)，顧客之間看不到彼此的表情，產(chǎn)生焦慮感。
1）提升工作流程
星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，吧臺(tái)內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì)挪到中間做咖啡，以及拿一些配料再往一邊走。
類似工廠的流程，可保證一人在接單，做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間，速度也更快。這避免了一群人擠在一起，導(dǎo)致后面不能點(diǎn)單的問題。人多的時(shí)候，橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。
充分利用銷售空間來(lái)陳列產(chǎn)品，也便于看貨。自助服務(wù)相對(duì)容易，降低勞動(dòng)成本。
2）緩解焦慮感
當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊，很清楚的看到墻上的商品價(jià)目單，而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間（或者看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員），有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。反之，影響視野的排隊(duì)加深顧客的焦慮感。
3）儀式化觀感，避免制造擁擠感
橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái)，看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程，增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的感懷：這杯飲料做起來(lái)不容易，確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。
員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線，所以顧客在面對(duì)吧臺(tái)左側(cè)排隊(duì)，而在右邊取咖啡，形成秩序可以避免走道擁堵。
2、麥當(dāng)勞豎著排隊(duì)
麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖，力圖營(yíng)造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍�？v向排隊(duì)，顧客之間是背與面的接觸，“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式，剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。
1）提醒顧客盡早作出決策
麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合，并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。
這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考，它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間，如果顧客A站在臺(tái)前猶豫不決，必然影響其他顧客點(diǎn)單。
2）減少服務(wù)員移動(dòng)
麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺(tái)整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng)，甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如，收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離，人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作，同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。
3）提高雙方效率
麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立減少了“點(diǎn)餐”區(qū)的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率，實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。
顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”，積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。
等待的心理
在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，只要目前的服務(wù)需求超過了現(xiàn)有的服務(wù)能力，排隊(duì)就會(huì)形成。這是因?yàn)榉⻊?wù)臺(tái)都已經(jīng)被占用，到達(dá)的顧客不能得到及時(shí)的服務(wù)。因?yàn)轭櫩偷竭_(dá)服務(wù)臺(tái)的時(shí)間不同，接受服務(wù)所需的時(shí)間也不同，所以排隊(duì)在任何服務(wù)系統(tǒng)中都是不可避免的。
排隊(duì)等待中時(shí)間過得很慢，這是不變的規(guī)律。從長(zhǎng)期來(lái)看，服務(wù)能力必須大于需求。如果不能滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，下列調(diào)整中至少有一項(xiàng)必然會(huì)發(fā)生：
1）等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致一些顧客退出隊(duì)伍（即，顧客在接受服務(wù)之前離開隊(duì)伍），因此導(dǎo)致需求減少。
2）如果潛在顧客得知或觀察到等待時(shí)間過長(zhǎng)，他們就會(huì)重新考慮自己的服務(wù)需求，并因而導(dǎo)致需求減少。
3）在等待隊(duì)伍過長(zhǎng)的壓力下，服務(wù)臺(tái)會(huì)加快速度，減少為每一位顧客提供服務(wù)的時(shí)間，從而增加服務(wù)能力。但是，原本從容不迫的態(tài)度現(xiàn)在會(huì)變得粗魯無(wú)禮。
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