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星巴克橫著排隊(duì),麥當(dāng)勞豎著排隊(duì),背后邏輯是什么?

  要想富于創(chuàng)造性地思考管理服務(wù)系統(tǒng)的方法,首先要很好地理解排隊(duì)現(xiàn)象。

  排隊(duì)等待是一種日常中常見的現(xiàn)象,例如新年領(lǐng)開工利是、去排隊(duì)購(gòu)買首發(fā)的蘋果產(chǎn)品、每天中午去食堂排隊(duì)購(gòu)買午餐。排隊(duì)等待在我們的生活中無(wú)處不在且看似是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)象。

  即使是種簡(jiǎn)單的存在,但也有其復(fù)雜的一面,當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí),確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了;在加入隊(duì)列后,人們會(huì)產(chǎn)生:「大概要等多久」、「為什么隊(duì)伍很久沒有往前移動(dòng)」等諸多疑問。

  在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,過長(zhǎng)時(shí)間的等待,或者即使是預(yù)計(jì)較長(zhǎng)的等待,都會(huì)導(dǎo)致失去顧客。

  為了避免丟失銷售額,一種戰(zhàn)略是把隊(duì)伍隱藏起來(lái),使到達(dá)的顧客看不見。餐廳采用這種戰(zhàn)略的具體做法是,讓顧客坐在等候區(qū)(比如海底撈就有較大面積的等候區(qū),還提供零食小吃)等待桌位,這是一種常常能增加其銷售收入的策略。

  顧客可以被視為一種參與服務(wù)過程的潛在資源,許多餐廳有很多創(chuàng)意讓顧客直接參與服務(wù)提供的過程。

  為什么星巴克橫著排隊(duì)、麥當(dāng)勞豎著排隊(duì)?

  1、 星巴克橫著排隊(duì)

  星巴克以休閑為導(dǎo)向,創(chuàng)造一個(gè)使消費(fèi)者感覺優(yōu)雅舒適,有別與辦公室和家庭的第三個(gè)空間。平行的橫向排隊(duì),使顧客之間能看到彼此的表情,產(chǎn)生親近感,避免焦慮感。而縱向排隊(duì),顧客之間看不到彼此的表情,產(chǎn)生焦慮感。

  1)提升工作流程

  星巴克的員工作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線,吧臺(tái)內(nèi)部是一個(gè)橫向排列的工作流程。通常點(diǎn)單的工作人員會(huì)挪到中間做咖啡,以及拿一些配料再往一邊走。

  類似工廠的流程,可保證一人在接單,做咖啡和給咖啡這三個(gè)位置能夠分別有活動(dòng)空間,速度也更快。這避免了一群人擠在一起,導(dǎo)致后面不能點(diǎn)單的問題。人多的時(shí)候,橫向排隊(duì)還可以預(yù)點(diǎn)單。

  充分利用銷售空間來(lái)陳列產(chǎn)品,也便于看貨。自助服務(wù)相對(duì)容易,降低勞動(dòng)成本。

  2)緩解焦慮感

  當(dāng)顧客站在柜臺(tái)旁邊,很清楚的看到墻上的商品價(jià)目單,而不用擔(dān)心視線被排在前面的顧客阻擋。挑選的時(shí)候能打發(fā)時(shí)間(或者看到柜臺(tái)里忙碌的工作人員),有效壓抑排隊(duì)等候的煩躁。反之,影響視野的排隊(duì)加深顧客的焦慮感。

  3)儀式化觀感,避免制造擁擠感

  橫著的吧臺(tái)相當(dāng)于一個(gè)展示平臺(tái),看到咖啡師操作的全過程。觀看飲品制作過程,增加儀式感和體驗(yàn)感。顧客會(huì)產(chǎn)生這樣的感懷:這杯飲料做起來(lái)不容易,確實(shí)值這個(gè)價(jià)格。

  員工的作業(yè)吧臺(tái)是橫向的流水線,所以顧客在面對(duì)吧臺(tái)左側(cè)排隊(duì),而在右邊取咖啡,形成秩序可以避免走道擁堵。

  2、麥當(dāng)勞豎著排隊(duì)

  麥當(dāng)勞作為快餐業(yè)的鼻祖,力圖營(yíng)造更熱鬧、快節(jié)奏的氛圍?v向排隊(duì),顧客之間是背與面的接觸,“看不見頭”的等待+快節(jié)奏就餐方式,剛好迎合了麥當(dāng)勞的調(diào)性。

  1)提醒顧客盡早作出決策

  麥當(dāng)勞店面往往在門口就貼出了當(dāng)日推薦的套餐組合,并把主推產(chǎn)品貼在室內(nèi)。

  這背后體現(xiàn)了對(duì)點(diǎn)餐效率的思考,它希望顧客在站到收銀臺(tái)前就已做好消費(fèi)決策。餐廳作為一個(gè)公共空間,如果顧客A站在臺(tái)前猶豫不決,必然影響其他顧客點(diǎn)單。

  2)減少服務(wù)員移動(dòng)

  麥當(dāng)勞的后廚和收銀臺(tái)整個(gè)布局意在減少服務(wù)員的移動(dòng),甚至考慮到了需要減少服務(wù)員彎腰和轉(zhuǎn)身的需求。比如,收銀臺(tái)和后廚之間保持了非常高效的距離,人員流動(dòng)不會(huì)影響點(diǎn)餐員的工作,同時(shí)保證了配餐員的高效走動(dòng)。

  3)提高雙方效率

  麥當(dāng)勞把點(diǎn)餐流和等餐流分開。取餐區(qū)獨(dú)立減少了“點(diǎn)餐”區(qū)的人群堆積以及“點(diǎn)餐”、“取餐”人流重合混亂的情況。而配餐員的移動(dòng)也更有效率,實(shí)際上取餐區(qū)也就變成了配餐臺(tái)。

  顧客在等餐的時(shí)候不會(huì)影響到后面點(diǎn)餐人的時(shí)間。由此節(jié)約下的時(shí)間實(shí)際上是數(shù)個(gè)“等餐的時(shí)間”,積少成多便會(huì)產(chǎn)生更高的服務(wù)效率。

  等待的心理

  在任何一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中,只要目前的服務(wù)需求超過了現(xiàn)有的服務(wù)能力,排隊(duì)就會(huì)形成。這是因?yàn)榉⻊?wù)臺(tái)都已經(jīng)被占用,到達(dá)的顧客不能得到及時(shí)的服務(wù)。因?yàn)轭櫩偷竭_(dá)服務(wù)臺(tái)的時(shí)間不同,接受服務(wù)所需的時(shí)間也不同,所以排隊(duì)在任何服務(wù)系統(tǒng)中都是不可避免的。

  排隊(duì)等待中時(shí)間過得很慢,這是不變的規(guī)律。從長(zhǎng)期來(lái)看,服務(wù)能力必須大于需求。如果不能滿足這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),下列調(diào)整中至少有一項(xiàng)必然會(huì)發(fā)生:

  1)等待時(shí)間過長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致一些顧客退出隊(duì)伍(即,顧客在接受服務(wù)之前離開隊(duì)伍),因此導(dǎo)致需求減少。

  2)如果潛在顧客得知或觀察到等待時(shí)間過長(zhǎng),他們就會(huì)重新考慮自己的服務(wù)需求,并因而導(dǎo)致需求減少。

  3)在等待隊(duì)伍過長(zhǎng)的壓力下,服務(wù)臺(tái)會(huì)加快速度,減少為每一位顧客提供服務(wù)的時(shí)間,從而增加服務(wù)能力。但是,原本從容不迫的態(tài)度現(xiàn)在會(huì)變得粗魯無(wú)禮。

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