03.懂經(jīng)營(yíng)的老板是怎么控制排隊(duì)速度的？
營(yíng)造排隊(duì)盛景雖好，但穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)后，還經(jīng)常排很長(zhǎng)的隊(duì)，那就不是好事了。只能說(shuō)明經(jīng)營(yíng)效率有點(diǎn)低，用戶(hù)體驗(yàn)還不好，本該多賺的錢(qián)卻沒(méi)賺到。
懂經(jīng)營(yíng)的老板都會(huì)控制排隊(duì)讓門(mén)店有一定的排隊(duì)，但又不至于讓顧客等太久。
畢竟餐飲店最怕冷清，只要冷下來(lái)，之后會(huì)越來(lái)越冷。有排隊(duì)有人氣，人也會(huì)越來(lái)越多。
即買(mǎi)即走式的店，排隊(duì)效率取決于制作速度。
所以奶茶店一般在人多時(shí)，就會(huì)加快出餐速度。最好的狀況就是控制隊(duì)伍長(zhǎng)度，讓顧客最長(zhǎng)等待時(shí)間控制在10-20分鐘。相反，人少的時(shí)候增加制作時(shí)間，點(diǎn)單時(shí)也多問(wèn)問(wèn)顧客有什么需求，向顧客推薦其他飲品。
到店體驗(yàn)式的店排隊(duì)效率主要取決于前面顧客的就餐時(shí)間長(zhǎng)短，所以控制排隊(duì)一般從兩方面入手，一是降低顧客就餐時(shí)間，二是安撫排隊(duì)顧客的心情。
海底撈在這方面就做得很好。顧客用iPad點(diǎn)餐，打通后廚，提高點(diǎn)餐效率。顧客吃飯期間，服務(wù)員時(shí)不時(shí)的收盤(pán)子、添水，給顧客隱形的壓力，讓他們更傾向于離開(kāi)。
當(dāng)一個(gè)陌生人總是出現(xiàn)來(lái)打斷交流時(shí)，顧客潛意識(shí)里會(huì)不想待在這里。而收盤(pán)水、添水這些行為又讓顧客受益，所以他們并不會(huì)對(duì)品牌有所反感。
在安撫排隊(duì)顧客的心情方面，海底撈為排隊(duì)者提供了桌凳，有免費(fèi)的茶水、小吃、美甲等服務(wù)，折紙還能抵扣費(fèi)用。通過(guò)轉(zhuǎn)移注意力，讓顧客感受不到排隊(duì)的枯燥無(wú)聊。
通過(guò)App預(yù)約排隊(duì)也是控制排隊(duì)的好辦法。前面還有5桌、10桌時(shí)通知顧客，顧客再趕過(guò)來(lái)，門(mén)店就不易堆積大量顧客。
04.長(zhǎng)期排隊(duì)要不要擴(kuò)充店面？
當(dāng)然，也可以在附近再開(kāi)一家店，或增加門(mén)店面積來(lái)增加承載力。但這種方法風(fēng)險(xiǎn)很高，一旦門(mén)店的人氣冷下來(lái)，往后會(huì)越來(lái)越冷。
你也不知道顧客對(duì)你的產(chǎn)品能保持多久的興趣，兩年還是三年，如果附近再開(kāi)一家新的品牌，并且成為網(wǎng)紅，把你的門(mén)店流量搶去。
面積大的店，由于租金更高，經(jīng)營(yíng)壓力會(huì)更大。
而對(duì)手搶去顧客是一個(gè)逐漸變化的過(guò)程。比如原本30人以后就排隊(duì)，現(xiàn)在增加座位，50人以后才排隊(duì)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)，搶走一部分人，店里同時(shí)來(lái)的最多只有40人，那么50人的店就不用排隊(duì)，不排隊(duì)意味著對(duì)更多的人吸引力變差，之后顧客會(huì)加速流失，但30人的店還是會(huì)排隊(duì)，仍然保持人氣。
蛋解創(chuàng)業(yè)附近有一家醉面，不到100平米，只有30個(gè)座位，每到中午人多的時(shí)候能排到三四十位，至今還是一家小店。而周?chē)罱牡暝?00米外。在中關(guān)村這種地方對(duì)快餐店來(lái)說(shuō)，兩家店相隔800米，幾乎沒(méi)有交叉客群。
綜合來(lái)看，小店面是保持人氣，降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的好辦法。想提高收入，完全不用擴(kuò)充店面，城市那么大，在另外一個(gè)區(qū)域再開(kāi)一家，針對(duì)的是一群新用戶(hù)，又能營(yíng)造排隊(duì)的景象。
怎么才能保證人氣，不被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶走客戶(hù)?傳統(tǒng)的做法是打造好產(chǎn)品、做好服務(wù)，但現(xiàn)在的品牌都會(huì)做這些，如今品類(lèi)變化又非常多，隔幾個(gè)月就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)新的網(wǎng)紅品牌，消費(fèi)者不斷追逐新品牌，門(mén)店很難長(zhǎng)期留住顧客。
所以要留客，門(mén)店必須變換新思路，那就是圍繞用戶(hù)去做精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。精細(xì)化運(yùn)營(yíng)最極端的是千人千面，每一位顧客都有針對(duì)他喜好的定制化服務(wù)，但現(xiàn)在的技術(shù)還達(dá)不到，也沒(méi)有必要做那么細(xì)，因?yàn)楦冻龅某杀竞芨摺?/p>
現(xiàn)在能做到把客群分成就已經(jīng)能滿(mǎn)足留住顧客的需求。比如門(mén)店客群可以分為三大類(lèi)，流量客群、存量客群、外拓客群。存量客群是最有價(jià)值的客群，門(mén)店最應(yīng)該把精力放在這上面。
怎么對(duì)客戶(hù)分層呢，有哪些標(biāo)準(zhǔn)？年齡？性別？職業(yè)?社會(huì)關(guān)系？......維度很多，難以完全找出來(lái)，重視這一項(xiàng)可能忘了那一項(xiàng)。
其實(shí)有一個(gè)模型可以幫忙我們?nèi)ナ崂�，那就是四維全息人。四維全息人模式將人的屬性分成：物理人、社會(huì)人、消費(fèi)人、場(chǎng)域人。
將四個(gè)層次分成標(biāo)簽，將相同的標(biāo)簽組合起來(lái)，篩選出最可能購(gòu)買(mǎi)自家產(chǎn)品的用戶(hù)，那就是你的核心用戶(hù)群體，應(yīng)該花重金。而且還能找出去哪里做推廣，比如你的產(chǎn)品針對(duì)跳廣場(chǎng)舞的大爺大媽?zhuān)蔷涂梢匀ス珗@推廣。
有人會(huì)覺(jué)得我已經(jīng)知道我的用戶(hù)喜歡去哪里了，為什么還要花時(shí)間來(lái)做這么復(fù)雜的用戶(hù)畫(huà)像分析呢？
因?yàn)檫@是在系統(tǒng)性學(xué)習(xí)用戶(hù)分層。系統(tǒng)性學(xué)習(xí)雖然要花很多時(shí)間，但好處是無(wú)窮的。就像博士生畢業(yè)后在工廠(chǎng)做的可能跟初中畢業(yè)生做的一樣，但博士升職會(huì)更快，因?yàn)椴┦肯到y(tǒng)學(xué)習(xí)知識(shí)后，看到的是更廣闊的全景。
�。▉�(lái)源：微信公眾號(hào)“蛋解創(chuàng)業(yè)” 作者 惟喬）
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