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2.門店概況：產(chǎn)品場景化布局，更具吸引力
在2016年國美進行的門店升級改造計劃中，西壩河店是重點改造的門店之一。這次改造宣傳稱，將傳統(tǒng)柜臺打通，3C產(chǎn)品、家電等銷售區(qū)域不做明顯區(qū)隔，且增加了VR體驗區(qū)、電競體驗區(qū)、烘培烹飪區(qū)，增強商城的娛樂體驗功能。然而此次調(diào)研中，我們未看到上述列舉的體驗區(qū)。
不過，原有的國美西壩河店在內(nèi)部裝潢上更具設(shè)計感，布局高端。從門店區(qū)隔來看，國美同樣將手機、PC等高頻銷售產(chǎn)品布局在進店處的最佳位置。室內(nèi)各品牌產(chǎn)品的陳列的空間更大，區(qū)域間隔也更為寬敞。另外，產(chǎn)品陳列的場景化是該門店的一個特點。如：將家電產(chǎn)品置于廚房、客廳、衛(wèi)生間等家庭應(yīng)用場景中進行展示，對于消費者來說更具吸引力，體驗更佳。
3.客流量：客流較少，偌大門店略顯落寞
我們同樣在周一下午對門店客流量進行1小時的觀察，僅有16位顧客進入門店。具體來說，16位被觀察的顧客中有三對老年夫婦在全區(qū)閑逛，并無具體購買意向；一位年輕男性、一位中年男性和一對母女在PC區(qū)咨詢產(chǎn)品，兩位年輕女性在vivo柜臺挑選手機款式，還有一對老年夫婦和一對父女向?qū)з弳T詢問電飯煲的相關(guān)信息�？梢钥闯�，手機和PC產(chǎn)品是這家國美電器門店客流量的主要來源。在觀察期間，雖然該國美門店的客流量情況略好于蘇寧三元西橋店，但并無一單成交。
4.經(jīng)營狀態(tài)：高仿“黑五”并無實際優(yōu)惠，智能體驗館成亮點
1）營業(yè)員工作狀態(tài)
該國美門店約有30位營業(yè)員在崗，其中，問詢處和收銀臺各有3位，每個品類區(qū)域平均3位導(dǎo)購員。偶有顧客經(jīng)過時，導(dǎo)購員會積極招攬并主動介紹品牌和產(chǎn)品，大部分無客時間比較空閑。
2）店鋪宣傳與產(chǎn)品促銷
“黑色星期伍”是國美效仿美國“黑色星期五”購物狂歡節(jié)舉辦的線下門店優(yōu)惠日活動。國美承諾參加活動的商品價格在全網(wǎng)比價為最低價。今年的活動定于3月8日，除價格優(yōu)惠外還有預(yù)存定金可翻倍抵、滿贈、購物抽獎等促銷方式。我們對“黑伍”活動的部分產(chǎn)品進行線上線下比價，發(fā)現(xiàn)同款產(chǎn)品官網(wǎng)價格均與門店活動日價格一致。對此，官網(wǎng)客服表示，國美正在逐漸同步線下門店與線上官網(wǎng)的價格。
3）智能體驗館成亮點
國美智能體驗館是該店的一大亮點。該體驗館打造了智慧衛(wèi)浴、智慧廚房、智慧陽臺、智慧客廳等智慧家庭應(yīng)用場景，展示了國美自主生產(chǎn)或合作品牌的智能家居產(chǎn)品。但該門店并未安排講解人員，在無人演示的情況下，對于智能家電產(chǎn)品體驗不佳。比如，我們在調(diào)研時不清楚如何操作魔鏡，未能感受到該產(chǎn)品的“智能”元素，雖為一大亮點，但該體驗館的用戶體驗仍需增強。
調(diào)研感想
兩家門店同屬三元橋商圈，鄰近生活區(qū)，但門店客流量極少，甚至0客流（我們選擇了工作日下午進行調(diào)研，客流量會偏低），我們認(rèn)為主要有以下原因：
1）線下門店體驗差，線上流量無法轉(zhuǎn)化。
門店的“硬件”（如：地理位置、門面大小、室內(nèi)設(shè)計、區(qū)隔劃分，產(chǎn)品陳列等）和“軟件”（如：營業(yè)員工作狀態(tài)、店鋪宣傳、產(chǎn)品促銷等）都是影響門店客流量的重要因素。本次調(diào)研的蘇寧店存在門面較小、設(shè)計陳舊、各品牌區(qū)隔及產(chǎn)品陳列過于密集等問題，國美店存在體驗館無人講解等問題。另外，線下門店無法保證價格優(yōu)勢，種種因素使得消費者的線下體驗較差，更傾向于線上消費，因此線上流量無法轉(zhuǎn)化到線下，線下經(jīng)營慘淡。
2）產(chǎn)品才是硬道理。
好的體驗是建立在好產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上的。蘇寧、國美門店想要讓消費者有更好的體驗就要拿出好的產(chǎn)品。對此，門店可以采取很多措施，比如：提高線下門店的產(chǎn)品上新頻率；打造專供線下門店的爆款產(chǎn)品；開辟深度體驗館，配備講解員進行專業(yè)的產(chǎn)品演示；推出實惠的促銷政策，提高產(chǎn)品性價比，真正做到低價以吸引消費者。
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