經(jīng)驗(yàn)
餐廳如何利用年夜飯
提升美譽(yù)度？
有些餐廳卻能夠通過一頓年夜飯，提升品牌美譽(yù)度，增強(qiáng)顧客粘性。
魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君，魯班張的年夜飯不需要特意推廣，很多顧客都是主動上門預(yù)訂。“大部分都是回頭客，在魯班張吃好幾年了。”
阿莊地道豫菜，也是鄭州本地最搶手的年夜飯餐廳之一。“不好訂，晚了就搶不到。”有顧客說。
他們?nèi)绾巫龅郊t紅火火？通過采訪，內(nèi)參君發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)品牌有一點(diǎn)十分一致：顧客體驗(yàn)是他們最看重的一方面。
魯班張餐飲鄭總說：“大過年，一定要讓顧客感到開心。”
阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊說：“顧客滿意是第一訴求，任何時(shí)候服務(wù)都不能有折扣，如果有折扣，還不如不營業(yè)。”
他們具體是怎么做的呢？
想服務(wù)好顧客，首先服務(wù)好“留守員工”
為了提供好的服務(wù)和體驗(yàn)，魯班張餐飲春節(jié)期間幾乎全員在崗。
“用好的待遇、薪酬、福利留住員工，給員工尊重和信任，這是解決用人問題的根本。”
每年大年初一，魯班張董事長和高管還會前往門店，給員工們拜年，發(fā)過年紅包，也會和大家吃規(guī)格很高的團(tuán)圓飯。
“對一些有特殊需要的員工，肯定也會批假”，魯班張餐飲鄭總說。
套餐營造超值感
做好菜品替換備選方案
阿莊地道豫菜年夜飯?zhí)峁┑奶撞陀袃煞N，分別為1088元和1388元。
“其中1088元的套餐有24道菜品，平時(shí)非春節(jié)的時(shí)候，顧客消費(fèi)點(diǎn)這些菜品，大概需要1400元左右。但是，他們春節(jié)來吃年夜飯，反而比平時(shí)便宜。”王鐵莊說。
曾經(jīng)有酒店出現(xiàn)年夜飯當(dāng)晚菜品，跟預(yù)訂時(shí)菜單不一致的情況，這也導(dǎo)致了顧客的投訴。
魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君：“這種情況，在我們這里很少發(fā)生。就算出現(xiàn)臨時(shí)有道菜上不了，肯定也會換一道更貴的菜，寧愿不賺錢，也要讓客人滿意。”
設(shè)計(jì)互動環(huán)節(jié)，給顧客帶來意外驚喜
在年夜飯當(dāng)晚，魯班張常常會設(shè)計(jì)一些和顧客的互動。
“我們會設(shè)置意外驚喜，比如給顧客贈送禮物，紅酒等；部分門店也會現(xiàn)場給客人照全家福，洗成照片送給客人；而且時(shí)間允許的情況下，我們店長和廚師長也會給客人敬酒，相互拜年。”
避免忙中出錯(cuò)，客流量大時(shí)提前溝通
在采訪阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊的過程中，他說的最多的一個(gè)詞是：溝通。
“任何情況，都和顧客溝通好。”
比如，上菜速度問題，“服務(wù)員會提前電話，確認(rèn)顧客到餐廳時(shí)間，然后溝通涼菜、熱菜的上菜節(jié)奏。根據(jù)顧客需求，進(jìn)行上菜。”
合理分配團(tuán)隊(duì)精力
精準(zhǔn)把握顧客用餐時(shí)間點(diǎn)
春節(jié)期間，阿莊地道豫菜的員工，只有平時(shí)的一半，卻能實(shí)現(xiàn)平時(shí)的效率，同時(shí)服務(wù)也不打折扣。
這得益于阿莊對年夜飯顧客用餐時(shí)間點(diǎn)的把握比較精準(zhǔn)。
“做了很多年的年夜飯，我們發(fā)現(xiàn)春節(jié)上客集中度是有規(guī)律的。年三十晚上是爆滿狀態(tài)，中午客流不算大。所以，團(tuán)隊(duì)集中精力用在下午到晚上，迎接晚上團(tuán)圓宴這一餐。”
“年夜飯大部分時(shí)候都是有序的，員工能夠精準(zhǔn)把握顧客的用餐時(shí)間點(diǎn)，客人什么時(shí)候上桌，什么時(shí)候上菜，都是確定的。這和顧客日常用餐，充滿不確定性不同。”
“而且，公司從上到下，整體對年夜飯重視程度很高，會提前幾個(gè)月做規(guī)劃，準(zhǔn)備應(yīng)對出現(xiàn)各種情況的預(yù)案。”
小結(jié)
年夜飯帶給顧客高體驗(yàn)感的背后，是餐廳所有員工的辛勤付出。
在魯班張餐飲鄭總看來，做年夜飯，最大的挑戰(zhàn)，其實(shí)是“人”。
“大過年的時(shí)候，客人在享受團(tuán)圓餐，我們的員工還在辛辛苦苦。其實(shí)在情感上，會對員工們有愧疚。”
但是，在他看來，最大的成就感，也是“人”。
他特意跟內(nèi)參君強(qiáng)調(diào)說，自己這幾年最大的感受是，現(xiàn)在客人的素質(zhì)越來越高了，有不少人吃完年夜飯，還會給服務(wù)員發(fā)現(xiàn)金紅包，表達(dá)感謝。
“不管收不收，都會覺得很溫暖。說明我們的服務(wù)得到了認(rèn)可和尊重，這是很大的成就感。”
（來源：餐飲老板內(nèi)參 于聰聰）
共2頁 上一頁 [1] [2]
搜索更多: 餐廳
