經(jīng)驗(yàn)
餐廳如何利用年夜飯
提升美譽(yù)度?
有些餐廳卻能夠通過一頓年夜飯,提升品牌美譽(yù)度,增強(qiáng)顧客粘性。
魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君,魯班張的年夜飯不需要特意推廣,很多顧客都是主動上門預(yù)訂。“大部分都是回頭客,在魯班張吃好幾年了。”
阿莊地道豫菜,也是鄭州本地最搶手的年夜飯餐廳之一。“不好訂,晚了就搶不到。”有顧客說。
他們?nèi)绾巫龅郊t紅火火?通過采訪,內(nèi)參君發(fā)現(xiàn),這兩個(gè)品牌有一點(diǎn)十分一致:顧客體驗(yàn)是他們最看重的一方面。
魯班張餐飲鄭總說:“大過年,一定要讓顧客感到開心。”
阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊說:“顧客滿意是第一訴求,任何時(shí)候服務(wù)都不能有折扣,如果有折扣,還不如不營業(yè)。”
他們具體是怎么做的呢?
想服務(wù)好顧客,首先服務(wù)好“留守員工”
為了提供好的服務(wù)和體驗(yàn),魯班張餐飲春節(jié)期間幾乎全員在崗。
“用好的待遇、薪酬、福利留住員工,給員工尊重和信任,這是解決用人問題的根本。”
每年大年初一,魯班張董事長和高管還會前往門店,給員工們拜年,發(fā)過年紅包,也會和大家吃規(guī)格很高的團(tuán)圓飯。
“對一些有特殊需要的員工,肯定也會批假”,魯班張餐飲鄭總說。
套餐營造超值感
做好菜品替換備選方案
阿莊地道豫菜年夜飯?zhí)峁┑奶撞陀袃煞N,分別為1088元和1388元。
“其中1088元的套餐有24道菜品,平時(shí)非春節(jié)的時(shí)候,顧客消費(fèi)點(diǎn)這些菜品,大概需要1400元左右。但是,他們春節(jié)來吃年夜飯,反而比平時(shí)便宜。”王鐵莊說。
曾經(jīng)有酒店出現(xiàn)年夜飯當(dāng)晚菜品,跟預(yù)訂時(shí)菜單不一致的情況,這也導(dǎo)致了顧客的投訴。
魯班張餐飲鄭總告訴內(nèi)參君:“這種情況,在我們這里很少發(fā)生。就算出現(xiàn)臨時(shí)有道菜上不了,肯定也會換一道更貴的菜,寧愿不賺錢,也要讓客人滿意。”
設(shè)計(jì)互動環(huán)節(jié),給顧客帶來意外驚喜
在年夜飯當(dāng)晚,魯班張常常會設(shè)計(jì)一些和顧客的互動。
“我們會設(shè)置意外驚喜,比如給顧客贈送禮物,紅酒等;部分門店也會現(xiàn)場給客人照全家福,洗成照片送給客人;而且時(shí)間允許的情況下,我們店長和廚師長也會給客人敬酒,相互拜年。”
避免忙中出錯(cuò),客流量大時(shí)提前溝通
在采訪阿莊地道豫菜品牌創(chuàng)始人王鐵莊的過程中,他說的最多的一個(gè)詞是:溝通。
“任何情況,都和顧客溝通好。”
比如,上菜速度問題,“服務(wù)員會提前電話,確認(rèn)顧客到餐廳時(shí)間,然后溝通涼菜、熱菜的上菜節(jié)奏。根據(jù)顧客需求,進(jìn)行上菜。”
合理分配團(tuán)隊(duì)精力
精準(zhǔn)把握顧客用餐時(shí)間點(diǎn)
春節(jié)期間,阿莊地道豫菜的員工,只有平時(shí)的一半,卻能實(shí)現(xiàn)平時(shí)的效率,同時(shí)服務(wù)也不打折扣。
這得益于阿莊對年夜飯顧客用餐時(shí)間點(diǎn)的把握比較精準(zhǔn)。
“做了很多年的年夜飯,我們發(fā)現(xiàn)春節(jié)上客集中度是有規(guī)律的。年三十晚上是爆滿狀態(tài),中午客流不算大。所以,團(tuán)隊(duì)集中精力用在下午到晚上,迎接晚上團(tuán)圓宴這一餐。”
“年夜飯大部分時(shí)候都是有序的,員工能夠精準(zhǔn)把握顧客的用餐時(shí)間點(diǎn),客人什么時(shí)候上桌,什么時(shí)候上菜,都是確定的。這和顧客日常用餐,充滿不確定性不同。”
“而且,公司從上到下,整體對年夜飯重視程度很高,會提前幾個(gè)月做規(guī)劃,準(zhǔn)備應(yīng)對出現(xiàn)各種情況的預(yù)案。”
小結(jié)
年夜飯帶給顧客高體驗(yàn)感的背后,是餐廳所有員工的辛勤付出。
在魯班張餐飲鄭總看來,做年夜飯,最大的挑戰(zhàn),其實(shí)是“人”。
“大過年的時(shí)候,客人在享受團(tuán)圓餐,我們的員工還在辛辛苦苦。其實(shí)在情感上,會對員工們有愧疚。”
但是,在他看來,最大的成就感,也是“人”。
他特意跟內(nèi)參君強(qiáng)調(diào)說,自己這幾年最大的感受是,現(xiàn)在客人的素質(zhì)越來越高了,有不少人吃完年夜飯,還會給服務(wù)員發(fā)現(xiàn)金紅包,表達(dá)感謝。
“不管收不收,都會覺得很溫暖。說明我們的服務(wù)得到了認(rèn)可和尊重,這是很大的成就感。”
(來源:餐飲老板內(nèi)參 于聰聰)
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