2016 年 8 月,科大訊飛就受海底撈之邀,為其提供 AI+餐飲的解決方案!感∶馈咕褪强拼笥嶏w為海底撈打造的人工智能電話機器人,綜合應用了語音識別、語音合成、語義理解等人工智能技術,自動完成電話的接聽,識別電話中顧客的意圖,并自動進行相應的回復和業(yè)務處理。
根據(jù)科大訊飛提供的數(shù)據(jù),目前,每天至少有 5 萬個用戶體驗這款產(chǎn)品;旧希瑢τ陬櫩吞岬南嚓P問題,小美的語音識別、語義理解正確率目前可達 90% 以上。目前,消費者滿意度保持在 8.26 分以上(10分制)。
上周,聽說給海底撈打電話訂餐,接電話的人是機器人。撥通海底撈紫竹橋店的電話后,我第一次接觸到小美。
第一遍,好像沒那么智能
「歡迎致電海底撈紫竹橋店,我是智能機器人小美,為了保證通話質(zhì)量,您的電話可能會被錄音。請問您是要訂餐,還是要其他服務呢?」
電話接通后,一個帶著臺灣腔、語氣客氣、溫柔的女聲從電話那頭傳來。如果它不自曝,它給人留下的第一印象不會是機器人。
初體驗后,我發(fā)現(xiàn),它并不能理解我的所有意思,它要求我的回答要「具體」,比如「具體幾月幾號」、「具體是要什么服務」,它還中途打斷我的話。
當我詢問它「我現(xiàn)在所在的地區(qū)附近有哪些……」時,「店鋪」二字還沒出口,就被它打斷,「不好意思哦,我還是沒有聽懂,我讓同事幫您處理,請稍等。」
當我因它語速過快,要它再說一遍自己可以提供的服務時,它的語速并沒有放緩。
還有讓我疑惑的一點,關于用餐時間,我先是回答「3 點鐘可以嗎」,它沒聽懂,并問我「準確的時間」;我接著回答「3 點 OK 嗎」,它卻聽懂了。如果是服務員來接電話,肯定能夠明白這兩種表達其實是同一個意思。但小美聽不懂前者,卻能聽懂后者,這背后的原理是什么?難道是因為確認了關鍵詞是「3 點鐘」,并從知識庫中找到了答案?
初次體驗的總體感覺是,小美并沒有那么智能。
第二遍,檢驗「智商」的時候到了
為了測它的「智商」,我在接下來的幾天里與它通了多次電話。對它目前提供的訂餐、查詢排隊情況、咨詢門店的位置、查詢撈幣和優(yōu)惠信息四種服務,一一進行了體驗。
訂餐涉及多輪交互,包間還是大廳,訂餐日期(需具體),用餐時間(要準確),用餐人數(shù)等信息。
查詢排隊情況,只需打電話過去,不等你開口,小美就會主動告知你排了一個XX號,預計就餐時間,過號的解決辦法或者告知你具體等位時間以現(xiàn)場實際情況為準,時間長達近 40 秒。
但是對于排號成功但有其他訴求的顧客而言,必須聽小美「自說自話」長達近40秒后才能開口說話,有點遭罪。我曾試圖一開始就打斷它,說自己要「轉(zhuǎn)人工」;故意在它說話的中途打斷它,「別說了,別說了,不想聽,我只想訂餐」,「轉(zhuǎn)人工」,但都未果。必須等到它結(jié)束「自言自語」,主動詢問我「有什么可以幫您」時,我才能表達自己的訴求或者申請轉(zhuǎn)人工。
我說我要咨詢門店的位置,小美語音告知了我海淀區(qū)紫竹橋店所處的位置(因為我撥打的是紫竹橋店的電話),并將具體的地址以短信的形式發(fā)送給了我。
我說查詢撈幣和優(yōu)惠信息,小美表示,幫我查了一下,具體活動詳情請接收短信,點擊短信鏈接查看。我也確實很快就接收到了來自海底撈的短信。
因此,我主要圍繞訂餐對它的自然語言理解能力進行了測試。
關于訂餐日期,我做了多種回復:除了具體的X月X號,小美還可以理解周 X、明天、后天,但無法理解大后天、X 天(之)后。
但無論是修改訂餐日期、修改用餐人數(shù),還是修改排號時間,小美都無法理解,也未告知我是否可以修改。直到最近一兩次,小美才詢問我,是否要修改訂單、取消訂單,或許是因為我來電頻繁?當然,修改訂單這件事,它是找同事幫我處理。
以下是聊天實錄:
(1)修改訂餐日期
小美:請問您是要預定 10 號的中午,晚上,還是什么時間呢?
我:我可以修改一下嗎?我想換到后天。
小美:不好意思哦,我是機器人,我沒聽懂。您可以說,中午或者晚上。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 海底撈 |