最后，服務(wù)態(tài)度，涵蓋客服的對話內(nèi)容和響應(yīng)速度。服務(wù)態(tài)度上，部門制定了一套接待流程標(biāo)準(zhǔn)，QC小組會進行檢查。響應(yīng)速度也有量化指標(biāo)，包括售前售后，都有最低標(biāo)準(zhǔn)。平常，為了提高對話速度和質(zhì)量，公司還會舉行打字比賽，客服對聊等活動，鍛煉客服在服務(wù)態(tài)度和速度上的水平。
森馬電商把梯隊排名納入客服系統(tǒng)中，森馬電商運營總監(jiān)張宏亮告訴《天下網(wǎng)商》，“底部的客服隨時面臨淘汰的危險。”
為了激勵客服，每個月都會為表現(xiàn)優(yōu)秀的客服頒發(fā)“客服之星”，累計星級越高者，能得到晉升專業(yè)崗位和管理崗位的機會。
在規(guī)范之外，客服們還有自己的趣味嘗試——直播。和網(wǎng)紅、明星相比，客服們的號召力遠不能及，但森馬電商對此完全放權(quán)，一群年輕人自己鬧騰出來了草根直播。
“我也不知道直播的轉(zhuǎn)化率是多少。”客服小米說，直播中很少會加購寶貝在頁面上，多數(shù)時候選題是做牛排、甜品，參觀寵物店這類以好玩、有趣、生活化為主。
除了一些興趣使然的直播主題，每個月會有幾次推薦森馬和巴拉巴拉新品直播，主要是圍繞服裝搭配、保養(yǎng)、穿衣場合等實用的服裝小知識。此外，客服們還會發(fā)放一些福利。例如在七夕節(jié)的直播中，除了約會必穿搭配和點牛排的小知識，客服們還發(fā)放了77張店鋪優(yōu)惠券。最終有8000多人觀看，優(yōu)惠券全部搶完。
客服滿意度的隱形指標(biāo)
客服就像直接與消費者接觸的前臺招待，客服指數(shù)的好壞，客服是主力，但其背后還有產(chǎn)品、運營、物流的支撐。這三個部門，是影響客服服務(wù)質(zhì)量的隱形指標(biāo)。
森馬人推崇的一句話：小河有水大河滿。共贏文化中，透露出森馬各部門的團結(jié)和協(xié)調(diào)。
爆款產(chǎn)品的準(zhǔn)確測算，讓服務(wù)更加精細化。在雙11之前，森馬電商就測算出了熱銷款式，針對這些款式和搭配，給客服進行了更加詳細的培訓(xùn)。
這些熱銷產(chǎn)品是如何測算出來的?爆款共經(jīng)歷了三輪測試。第一輪測試，在聚劃算、促銷活動中發(fā)現(xiàn)主力產(chǎn)品;第二輪測試，以主力產(chǎn)品為重點，繼續(xù)測試產(chǎn)品的款式、顏色，做出相應(yīng)的調(diào)整;第三輪測試，確地領(lǐng)頭羊產(chǎn)品，在價格上進行微調(diào)，觀察預(yù)售情況和加購(加入購物車)數(shù)量。每一次測款都不是簡單的加法，而是以上一次為基礎(chǔ)，對產(chǎn)品整體做升級改進。
物流倉儲的合理分配，讓服務(wù)更加效率化。公司引進了更多人才，對物流配送進行科學(xué)的規(guī)劃。
根據(jù)加購的數(shù)量和款式，數(shù)據(jù)自動分配一單多款重復(fù)率高的幾件衣服為一個倉庫。比如，森馬男裝的一件羽絨服、牛仔褲和毛衣就放在了一個倉庫里。這樣的話，可以為打包員節(jié)省體力，增加效率，在發(fā)貨上節(jié)省更多時間。
多部門數(shù)據(jù)整合，讓服務(wù)更加科學(xué)化。數(shù)據(jù)中心，運營部門、商品部門的協(xié)同，讓森馬在各種大促、活動、節(jié)日中及時糾正一些決策，使得營銷打法和產(chǎn)品內(nèi)容、方向變得更加明確。
張宏亮每天早上來公司的第一件事，就是召集數(shù)據(jù)、運營、商品部門的管理層開早會。各方把數(shù)據(jù)資料結(jié)合到一起，當(dāng)天調(diào)整，第二天繼續(xù)盤點，效率極高。同時，他也會把各個品牌的負責(zé)人召集到一起，了解他們每天都做了什么。
數(shù)據(jù)部分還會對比競爭對手和整個行業(yè)的數(shù)據(jù)，吸取優(yōu)勢不斷優(yōu)化調(diào)整。“就像優(yōu)衣庫的輕薄款羽絨服一樣，這么多年依然好賣。這背后有值得挖掘的產(chǎn)品價值。”張宏亮說。
今年雙11，森馬電商銷售額突破6.5億，其中森馬官方旗艦店超過3.2億，巴拉巴拉旗艦店超過2.3億，分別排名天貓男裝類目第2名和童裝類目第1名。
丹鳳說，雙11只是客服的上半場，下半場，才剛剛開始。
（應(yīng)采訪對方要求，小毛、小米均為化名）
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