“李女士，您剛下的訂單已無(wú)貨，麻煩申請(qǐng)退款。對(duì)您造成的不便，盡請(qǐng)諒解!”剛興致勃勃地利用了上班前20分鐘進(jìn)行瀏覽、對(duì)比、選擇、下單并最終付款成功的李女士，卻在下一秒接到了店家要求其申請(qǐng)退款的電話(huà)。
無(wú)奈之下，李女士只能照做。這不僅浪費(fèi)了其時(shí)間和精力，更為致命的是她對(duì)網(wǎng)購(gòu)又多了一次不愉悅地體驗(yàn)。
相信這樣的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，不只有李女士遇到。在整體經(jīng)濟(jì)大環(huán)境疲軟，價(jià)格不再是決定是否消費(fèi)的唯一標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，體驗(yàn)被無(wú)限拔高。不管是實(shí)體零售還是電商，都在追求“生活方式”，一種更加尊重消費(fèi)者的售賣(mài)方式。這里就不得不提及一直秉承“LifeWear服適人生”的品牌理念的優(yōu)衣庫(kù)。
全網(wǎng)第一，憑什么？
在剛結(jié)束不久的天貓2016雙十一購(gòu)物節(jié)中，優(yōu)衣庫(kù)以2分53秒，成為全品類(lèi)銷(xiāo)售最快破億的品牌，還連續(xù)3年成為服裝類(lèi)最先破億的品牌，并在結(jié)束時(shí)，位居熱門(mén)行業(yè)商家銷(xiāo)售額排名榜首。
據(jù)悉，今年是優(yōu)衣庫(kù)自2012年起參加天貓雙十一的第5個(gè)年頭。由于深知電商的爆發(fā)力，優(yōu)衣庫(kù)一直非常重視其發(fā)展，并在2009年于淘寶開(kāi)設(shè)了官方網(wǎng)絡(luò)旗艦店。優(yōu)衣庫(kù)向聯(lián)商網(wǎng)記者透露，他們通常會(huì)花一年甚至更久的時(shí)間去準(zhǔn)備雙十一，即每年的“雙十一”活動(dòng)的準(zhǔn)備，都是從前一年“雙十一”活動(dòng)結(jié)束之后就開(kāi)始的，并且所有準(zhǔn)備都會(huì)建立在前一年的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上。
“我們希望每一家實(shí)體店鋪和網(wǎng)絡(luò)旗艦店都能成為樹(shù)立品牌形象，宣傳品牌的窗口，提升顧客的體驗(yàn)，達(dá)到顧客的最大滿(mǎn)足。無(wú)論線(xiàn)上線(xiàn)下，只要能夠提升顧客體驗(yàn)、更好地滿(mǎn)足顧客的需求，都是優(yōu)衣庫(kù)所追求的。”優(yōu)衣庫(kù)相關(guān)負(fù)責(zé)人向聯(lián)商網(wǎng)記者表述道。
而他們?cè)诮衲觌p十一的策略上也足以證明這一點(diǎn)�？紤]到顧客的真實(shí)需求，他們先是透過(guò)安索帕集團(tuán)開(kāi)展了“2016年雙十一消費(fèi)者期待度”調(diào)查，隨后根據(jù)調(diào)查結(jié)果提出了“線(xiàn)上下單，門(mén)店24小時(shí)取貨”的策略。
優(yōu)衣庫(kù)表示，自今年雙十一起，將逐步推出這項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)——在全國(guó)超過(guò)100個(gè)城市400余家門(mén)店推出線(xiàn)上下單，線(xiàn)下24小時(shí)內(nèi)門(mén)店便捷取貨的服務(wù)(即優(yōu)衣庫(kù)將為選擇“門(mén)店自提”的消費(fèi)者在后者于優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店下單后24小時(shí)內(nèi)完成備貨，并通知消費(fèi)者至其所選擇的門(mén)店提貨)。
當(dāng)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)愈加成為價(jià)值皈依，購(gòu)物流程的任何一環(huán)都是一種市場(chǎng)行為。顯然，優(yōu)衣庫(kù)又快人一步，他們并沒(méi)有單純從電商平臺(tái)的視角看待雙十一，而是從消費(fèi)者訴求乃至品牌本質(zhì)的方向重新審視這次狂歡。
全線(xiàn)售罄，新零售驅(qū)動(dòng)?
北京時(shí)間11月11日10時(shí)24分，優(yōu)衣庫(kù)天貓旗艦店忽然爆出貨品全線(xiàn)售罄的通知。隨后，其官方微博也正式宣告：雙十一活動(dòng)商品已經(jīng)售罄。消息一出，全中國(guó)都沸騰了，各種猜測(cè)鋪天蓋地。
有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，作為一家嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娜毡酒髽I(yè)，備貨不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，而且是全部缺貨。這背后一定隱藏著什么內(nèi)幕?網(wǎng)上甚至傳出優(yōu)衣庫(kù)因?yàn)樗伪惶幜P的消息。
雖然，在優(yōu)衣庫(kù)看來(lái)，因?yàn)橄M(fèi)者搶購(gòu)太熱情，銷(xiāo)售速度比事前預(yù)計(jì)要快，有些始料不及。不過(guò)，業(yè)內(nèi)人士普遍猜測(cè)，優(yōu)衣庫(kù)故意造成缺貨，莫非是想進(jìn)一步引流到線(xiàn)下?而且不排除系事件營(yíng)銷(xiāo)來(lái)吸引眼球。
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