反過(guò)來(lái)說(shuō)，加盟店業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，總部自然就會(huì)興盛繁榮。因此加盟店的業(yè)績(jī)將最終左右日本7-Eleven總部的興衰，7-Eleven所有員工必須以協(xié)助各家加盟店生意興隆為己任，作為自身創(chuàng)業(yè)的原點(diǎn)。
在7-Eleven中有一群工作人員，他們每人負(fù)責(zé)7~8家門(mén)店，從事一線門(mén)店經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)的顧問(wèn)工作，那就是OFC（營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)），幫助這些門(mén)店一起成長(zhǎng)。
此外，鈴木先生過(guò)去每周（現(xiàn)在為每?jī)芍芤淮危┯H自主持全日本OFC齊聚東京總部的會(huì)議，每次均要充分貫徹他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，從始終堅(jiān)持面對(duì)面溝通這件事就可以看出，他自己多么重視與加盟店經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息及溝通。
小店賦能的結(jié)果，7-Eleven單店的經(jīng)營(yíng)效益全球第一，平均每日接待客人超過(guò)1053人，客單價(jià)621日元。單店平均毛利率超過(guò)30%，年均銷(xiāo)售超過(guò)1300萬(wàn)人民幣，日均銷(xiāo)售超過(guò)65.5萬(wàn)日元，相當(dāng)于人民幣3.8萬(wàn)，坪效大大高于日本同行，基本上是中國(guó)同行的10倍以上。中國(guó)特許加盟店鋪數(shù)最多的美宜佳公司2015年擁有7400家，銷(xiāo)售額83億元，單店日均銷(xiāo)售3082元；中國(guó)銷(xiāo)售額最大的中石化易捷開(kāi)有2.5萬(wàn)個(gè)加油站便利店，2015年銷(xiāo)售額248億，單店日均銷(xiāo)售只有2717元。
信息就是生命
在自己不具備人手、店鋪、工廠、物流設(shè)施等物質(zhì)生產(chǎn)手段的情況下，究竟憑借什么才能利用他人持有的資源，進(jìn)而成就一番大事業(yè)呢？
掌握市場(chǎng)信息的人將控制整個(gè)產(chǎn)業(yè)，7-Eleven是一家商店，更是一家大數(shù)據(jù)公司。
鈴木先生非常重視信息系統(tǒng)，他說(shuō):“在其他方面的投資或花費(fèi)小氣些也沒(méi)有關(guān)系，但在信息和溝通上的投資或花費(fèi)絕對(duì)不能省。”7-Eleven不斷進(jìn)行信息系統(tǒng)的升級(jí)及更新，如今已最新的第六版的投資高達(dá)500億日元，這些年IT的總投資金額已達(dá)到3000億日元。
包括新商品試賣(mài)在內(nèi)的關(guān)于假設(shè)和驗(yàn)證的相關(guān)信息將被及時(shí)反饋給策略聯(lián)盟的成員。此外，加盟店訂貨時(shí)所需的信息還可以通過(guò)圖形訂貨終端機(jī)（GOT）和OFC獲取。為了進(jìn)一步提高各家門(mén)店的日常經(jīng)營(yíng)水平，除原來(lái)的商品庫(kù)存數(shù)據(jù)、POS數(shù)據(jù)、缺貨數(shù)據(jù)、報(bào)廢數(shù)據(jù)，在第六版系統(tǒng)中，7-Eleven開(kāi)始為各家加盟門(mén)店訂貨提供三項(xiàng)數(shù)據(jù)，以作為協(xié)助成立假設(shè)的參考，分別是立地?cái)?shù)據(jù)、設(shè)施數(shù)據(jù)和長(zhǎng)期數(shù)據(jù)。“立地?cái)?shù)據(jù)”是指調(diào)查各門(mén)店周邊(半徑350米,徒步5分鐘以?xún)?nèi)的)的家庭數(shù)；如果有商戶(hù)的話,就調(diào)查其員工人數(shù)。“設(shè)施數(shù)據(jù)”主要了解自家門(mén)店周邊是否有學(xué)�；蜥t(yī)院之類(lèi)的設(shè)施，這對(duì)于日常訂貨作業(yè)的假設(shè)設(shè)定都能提供一定的幫助。他們還根據(jù)過(guò)去的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)出有關(guān)趨勢(shì)及動(dòng)向的數(shù)據(jù)，提供“長(zhǎng)期數(shù)據(jù)”。這項(xiàng)資料在OFC為各加盟店提供建議時(shí)，效果尤為顯著。
愛(ài)因斯坦法則
管理大師德魯克曾講過(guò)，企業(yè)的使命就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，共享經(jīng)濟(jì)體平臺(tái)有一個(gè)新公式，E=MC2，我借用了愛(ài)因斯坦的質(zhì)能方程式，盈利等于商品乘上顧客的平方。零售業(yè)有兩個(gè)原點(diǎn)，一個(gè)是顧客，一個(gè)是商品。對(duì)零售商來(lái)說(shuō)，我們左手如果能抓好供應(yīng)鏈，右手能抓好顧客關(guān)系，一個(gè)好的產(chǎn)品是可以激發(fā)顧客的口碑，把每一個(gè)人變成一個(gè)流量入口的，就可以產(chǎn)生C2效應(yīng)。通過(guò)三度社交，顧客可以創(chuàng)造顧客。這就是去中心化，每一個(gè)顧客，每一個(gè)店員，每一個(gè)時(shí)尚單達(dá)人，每一個(gè)粉絲都可以成為我們的啦啦隊(duì)。
從事零售業(yè)的我們，總以為能駕馭顧客自己的思考。事實(shí)上，我們的很多干法還是以自己的企業(yè)為中心，以自己的產(chǎn)品為中心。
比如，7-Eleven的食品是銷(xiāo)量最大的，其最大的特點(diǎn)是新鮮、美味，因此7-Eleven食品的物流是“根據(jù)溫度管理”的。“根據(jù)溫度管理”的想法來(lái)自7-Eleven注重食品鮮度、崇尚產(chǎn)品品質(zhì)的經(jīng)營(yíng)理念。據(jù)了解，7-Eleven7-Eleven每個(gè)配送中心都有冷凍食品配送中心、常溫食品配送中心。在各個(gè)區(qū)域設(shè)立的共同配送中心，7-Eleven會(huì)根據(jù)產(chǎn)品不同特性，將商品分為冷凍型（零下20攝氏度），如冰淇淋；微冷型（5攝氏度），如牛奶、生菜等；恒溫型，如罐頭、飲料等；暖溫型（20攝氏度），如飯食、面包等四個(gè)溫度段進(jìn)行集約化管理。
產(chǎn)品就是王道，7-Eleven于2007年5月底開(kāi)始推出SevenPremium自由品牌，發(fā)展非常迅猛，到2015財(cái)年，SevenPremium年?duì)I業(yè)額超過(guò)10億日元的單品數(shù)已經(jīng)超過(guò)144個(gè)，營(yíng)業(yè)額為8150億日元。從2013年1月起，7-Eleven推出全新服務(wù)項(xiàng)目，開(kāi)始銷(xiāo)售SEVEN咖啡，并在9月完成所有門(mén)店的進(jìn)駐工作。它以“更充裕、優(yōu)質(zhì)的時(shí)間”為理念，使用獨(dú)家的自助式專(zhuān)用機(jī)器為顧客提供優(yōu)質(zhì)咖啡。每家門(mén)店平均每天賣(mài)出10杯，有些門(mén)店甚至能賣(mài)出三四百杯。一年約有四億五千萬(wàn)杯的銷(xiāo)量，換算成總銷(xiāo)售額的話，也就是創(chuàng)造出了500億日元的新市場(chǎng)�？梢哉f(shuō)，7-Eleven一舉成為日本排名第一的現(xiàn)煮咖啡銷(xiāo)售連鎖店。
顧客立場(chǎng)就是用戶(hù)思維
作為“日本便利店零售之父”，鈴木先生深諳便利店的管理之道，他提出應(yīng)實(shí)行單品管理，掌握天氣營(yíng)銷(xiāo)，重視信息和數(shù)據(jù)，重視機(jī)會(huì)損失；作為“新經(jīng)營(yíng)之神”，鈴木敏文的經(jīng)營(yíng)思想具有普適性，他倡導(dǎo)“朝令夕改”，追求差異化，追求經(jīng)營(yíng)品質(zhì)，追求做人的生意。鈴木敏文先生雖然口頭上從來(lái)沒(méi)有像中國(guó)的企業(yè)家們經(jīng)常談到互聯(lián)網(wǎng)思維，但在我看來(lái)，鈴木先生是最具有互聯(lián)網(wǎng)思維和行動(dòng)能力的企業(yè)家。
鈴木先生的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)就是“徹底站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)思考和實(shí)踐”。鈴木經(jīng)常會(huì)說(shuō)“站在顧客的立場(chǎng)”，而不是說(shuō)“為了顧客著想”。為什么他要刻意用“立場(chǎng)”這個(gè)詞語(yǔ)來(lái)表達(dá)呢？他說(shuō)：“即使是現(xiàn)在自己辦不到的事，或者按照現(xiàn)今產(chǎn)業(yè)和商業(yè)常識(shí)來(lái)看是不可能的事情，同樣要勇于挑戰(zhàn)。換言之，即便要改變一直以來(lái)的做法、方法、構(gòu)架、技術(shù)、系統(tǒng)、思考模式、創(chuàng)意、設(shè)想，也必須實(shí)現(xiàn)顧客所要求的東西。”
顧客角度，反應(yīng)的就是用戶(hù)思維。我們看兩個(gè)例子：
為什么加盟店日常營(yíng)運(yùn)所產(chǎn)生的電費(fèi)的八成由總部承擔(dān)？鈴木先生要求：“門(mén)店的許多費(fèi)用不能僅憑眼前的得失就進(jìn)行判斷。”以夜間照明為例，因?yàn)橥砩系目腿吮容^少，所以在深夜?fàn)I業(yè)時(shí)間段減少照明來(lái)節(jié)省電費(fèi)，這種做法看起來(lái)似乎行得通。但是，像這樣的店怎么能讓顧客安心地走進(jìn)去呢？開(kāi)放空調(diào)也是如此。包括7-Eleven在內(nèi)的便利店門(mén)店有許多需要冷藏的商品，假如為了節(jié)省一點(diǎn)電費(fèi)而降低此類(lèi)商品的溫度管理水平，結(jié)果將損失門(mén)店的顧客忠誠(chéng)度，對(duì)于業(yè)績(jī)也會(huì)有負(fù)面影響。7-Eleven并不拘泥于眼前利益，而是從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度重視對(duì)加盟店的協(xié)助，可以說(shuō)，這正是鈴木重要的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。
7-Eleven加盟店的盒飯等鮮食商品的報(bào)廢損耗由總部承擔(dān)15%。如果擔(dān)心無(wú)論如何都賣(mài)不完、造成報(bào)廢損失的話，各加盟店就往往容易降低商品的訂購(gòu)量，但是這樣一來(lái)就會(huì)導(dǎo)致缺貨，由此產(chǎn)生銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失。如果有貨的話，說(shuō)不定可以賣(mài)掉；但由于貨品已經(jīng)賣(mài)完了，由此造成了商品銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失，這對(duì)于進(jìn)攻型買(mǎi)賣(mài)來(lái)說(shuō)就說(shuō)不過(guò)去了，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的損失如果只是由各家門(mén)店自行承擔(dān)也就罷了。但是從顧客的立場(chǎng)來(lái)看，如果想要買(mǎi)東西的時(shí)候卻買(mǎi)不到，對(duì)于那家店就會(huì)有負(fù)面的評(píng)價(jià)，商店忠誠(chéng)度也會(huì)隨之降低。如果類(lèi)似情況一再發(fā)生,就會(huì)損失顧客支持度和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。鈴木的觀點(diǎn)是：“盡力避免缺貨比任何事情都重要”。因此,總部就必須設(shè)法在背后強(qiáng)力推動(dòng)，使得各家門(mén)店訂貨充足，擺出進(jìn)攻型買(mǎi)賣(mài)的架勢(shì)。
快速迭代：朝令夕改
快速迭代是當(dāng)今企業(yè)家最稀缺的一種能力。
“假設(shè)、實(shí)踐、驗(yàn)證”正是7-Eleven快速迭代的經(jīng)驗(yàn)根基，也是鈴木敏文式的經(jīng)營(yíng)根基。冬天，北海道地區(qū)的7-Eleven店準(zhǔn)備了大量空間販賣(mài)冰淇淋，當(dāng)?shù)厣馊思娂姵靶φf(shuō):“誰(shuí)會(huì)大冬天里吃冰淇淋呀！”但是，鈴木先生說(shuō)：“家里暖氣開(kāi)得很足，如果能吃上冰淇淋，客人應(yīng)該會(huì)很開(kāi)心吧！”這就是站在顧客的立場(chǎng)進(jìn)行假設(shè)，不受傳統(tǒng)觀點(diǎn)和既定觀念的束縛，并通過(guò)實(shí)際銷(xiāo)售進(jìn)行驗(yàn)證。利用這種“假設(shè)和驗(yàn)證”的方法開(kāi)拓新的需求，如今這已成為每一家7-Eleven便利店的常識(shí)。
7-Eleven總部推薦的商品SKU總數(shù)大約4800種，單店銷(xiāo)售約2900個(gè)，每周新品上架100種，商品年換手率約70%。2016財(cái)年，7-Eleven日本公司庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)只有10.1天，一年周轉(zhuǎn)36次，比美國(guó)最好的亞馬遜還要快�？偛客扑]SKU數(shù)大約4800種，單店銷(xiāo)售單品2900個(gè)，每周新品100種，商品年換手率約70%。這反應(yīng)了7-Eleven的快速響應(yīng)市場(chǎng)的能力。
從店鋪數(shù)、銷(xiāo)售額、營(yíng)業(yè)利潤(rùn)、坪效和人效等多個(gè)指標(biāo)來(lái)看，7-Eleven都是日本算得上第一的零售業(yè)集團(tuán)。
2年多前在《第三次零售革命》這本書(shū)里，我設(shè)想的7場(chǎng)革命正在悄悄發(fā)生，消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、3D打印、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)人駕駛汽車(chē)甚至無(wú)人機(jī)正在將全世界的消費(fèi)者、甚至機(jī)器人親密地聯(lián)合起來(lái)，加速人類(lèi)文明和全球零售業(yè)的興衰更替。
帝國(guó)思維正在沒(méi)落，共享主義思想正在全球興起，共享經(jīng)濟(jì)是否能夠平息零售業(yè)的下一場(chǎng)腥風(fēng)血雨？我相信，下一個(gè)十年，每一個(gè)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)都可以借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”的力量，借助“資本＋”的推力，迎來(lái)一個(gè)嶄新的、所有參與方共贏的“共享經(jīng)濟(jì)＋X”的共享主義世界。（來(lái)源：CIO智庫(kù)）
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7-Eleven能比肩阿里巴巴？其實(shí)它是共享經(jīng)濟(jì)大平臺(tái)
7-Eleven看重“單店盈利” 要打造生態(tài)加盟體系
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備戰(zhàn)連假商機(jī) 臺(tái)灣7-ELEVEN中秋預(yù)購(gòu)創(chuàng)佳績(jī)
便利店回春7-ELEVEN重新圈地 行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈
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