最近，當(dāng)西爾斯用郵件方式給他一張新的信用卡時，他說道，”我把它直接剪了，西爾斯100年前，曾經(jīng)讓很多的小零售商沒有生意做，但如今他卻在自殺。“
面對消費(fèi)者所描述的這些經(jīng)歷，西爾斯的發(fā)言人Brian Hanover卻說，公司正在不斷處理消費(fèi)者的反饋，很多還是非常正面的。
“我們不斷的從我們成千萬級別的消費(fèi)者和會員里得到不斷的反饋，也提供了他們各種方式來表達(dá)他們的看法和建議，”他說道，“但你的這些指責(zé)卻不能代表絕大多數(shù)的評論，以及絕大部分會員的經(jīng)歷。”
他說道，針對西爾斯和凱馬特的消費(fèi)者滿意程度計(jì)分卡每一年都有改進(jìn)。
“無論如何，我們非常感謝這部分的額外反饋，并且指導(dǎo)我們可以做的更好，我們會繼續(xù)加強(qiáng)我們的營運(yùn)能力，并在我們的會員購物時，提供給他們超值的服務(wù)。“
“如果需要確認(rèn)價(jià)格，在這里，只有上帝才能幫你”
在員工KPI指標(biāo)考核下，讓消費(fèi)者簽署的零售門店積分卡以及以西爾斯命名的聯(lián)名信用卡正在成為消費(fèi)者的噩夢。
“在結(jié)賬的時候，他們有這么多的問題需要向每個顧客詢問，只是為了讓他們加入一個所謂的消費(fèi)者忠誠計(jì)劃，“購物者Samuel J.Ely說道。“他們想要我的電話號碼，地址，郵件等等，甚至還要信用卡的授權(quán)號，他們想要各種信息。”
這位消費(fèi)者把西爾斯的結(jié)賬環(huán)節(jié)，比作了柏林墻。
“結(jié)賬真的是一個非常讓人憎惡的時刻，必須等候長時間其它消費(fèi)者的買單過程，”他說道，“如果需要某個商品的價(jià)格確認(rèn)，那更加是找不到服務(wù)生了。”
消費(fèi)者忠誠計(jì)劃也使得整個商品定價(jià)體系變得混亂，Ely說道。
在購買完房子后，Ely去西爾斯購買新的電器。然而，他最終還是空著手離開了，對于他而言，實(shí)在太混亂了，為了得到一個最低價(jià)的商品，一個銷售人員使勁的向他推銷某個組合的折扣以及忠誠度獎勵。Ely最后離開了西爾斯，去了Lowe，化了8000美元購買到了他中意的電器。“從那時起，我躲避西爾斯以及凱馬特如同瘟疫一樣，”他說。
Herndon,40年工齡的西爾斯老員工，贊同西爾斯的“隨心所愿”消費(fèi)者激勵計(jì)劃。對于其員工以及消費(fèi)者而言，“是一場悲劇。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行結(jié)帳時，他必須要出示：“隨心所欲”積分卡，給出他們的電子郵件地址，聽著他們兜售維修協(xié)議…或者對于小部件的修理協(xié)議，消費(fèi)者還被這些店內(nèi)員工想方設(shè)法的開啟帳號，或者做消費(fèi)者調(diào)研，很多消費(fèi)者都被店內(nèi)收銀員過多的要求激怒了，只想快點(diǎn)購買商品并離開。”
“門店已經(jīng)陷入了完全的失控。”
“伊利諾斯附近廷利公園的凱馬特，是讓人沮喪以及悲哀的，”Gary Hayslett，一位常年居住附近的居民說道。
在最近的一次購物體驗(yàn)中，他驚訝的發(fā)現(xiàn)，偌大的門店只有兩個收銀員以及一個購物者。他說這家凱馬特門店曾經(jīng)多年用窗簾和浴室簾子來遮掩空蕩蕩的貨架，很多的寄存柜都已經(jīng)壞了，用硬紙板蓋著。
他還指出，廷利公園的凱馬特曾經(jīng)有把停車場出租給租車公司做為停車處。
“凱馬特是我打小就開始逛的商場。曾經(jīng)在童年時，我還夢想能有一天在那里上班呢，”Hayslett說道。“我看著凱馬特超越了西爾斯變成了國內(nèi)銷售第一的零售商，如今我卻看著它從輝煌跌向了衰敗。”
馬塞諸塞州的購物者Jeff Magnet，幾周前去了位于奧克拉荷馬的凱馬特商店，同樣也是令人沮喪的場景。
“這就像一個幽靈般的房子，”他說，“真正的一片混亂。”
另一個消費(fèi)者，Paul Martin, 拿他家附近的西爾斯比喻成了“鬼城”，他和他的妻子，曾經(jīng)與上個世紀(jì)90年代工作于此。 “上次，我們在這家曾經(jīng)為之而驕傲工作的門店里游逛時，它猶如一個鬼城，我們非常悲哀與這么曾經(jīng)偉大過的零售巨鱷就這么隕落了。”（聯(lián)商 陸彥編譯）
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