企業(yè)文化強(qiáng)調(diào)關(guān)愛(ài)員工
在海景員工活動(dòng)區(qū)域，內(nèi)參君感受最強(qiáng)烈的文化有兩方面：一是對(duì)顧客的關(guān)愛(ài);另一個(gè)是對(duì)員工的關(guān)愛(ài)。
△生日房的顯示器上會(huì)顯示當(dāng)天及未來(lái)幾天要過(guò)生日的員工名字
他們提出“對(duì)員工的關(guān)心越深，員工對(duì)顧客的關(guān)愛(ài)越親。”因此，“上級(jí)為下級(jí)辦實(shí)事”也成為一個(gè)考核指標(biāo)。
海景還專門設(shè)置“員工接待日”，每周二上、下午分別3個(gè)小時(shí)，由人力資源總監(jiān)親自接待。這一點(diǎn)內(nèi)參君在別的企業(yè)很少看到。
此外，在海景的員工活動(dòng)區(qū)域，設(shè)有健身房、KTV房、可以上網(wǎng)的閱覽室及專門的生日房，在員工生日當(dāng)天，主管要帶頭為員工辦一個(gè)生日聚會(huì)。
累積20年的日常行為規(guī)范
20年來(lái)，海景在日常管理中總結(jié)出一套完整的體系，例如《必須熟背理念50條》、《管理人員紀(jì)律條例42條》等，貼滿了所有的后臺(tái)通道，連“不見(jiàn)天日”的鍋爐房都貼滿了操作流程、規(guī)章制度以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用他們的話說(shuō)，這叫“企業(yè)理念滲透不留任何死角”。
在海景每個(gè)辦公室門上，貼著“關(guān)鍵時(shí)間”。例如企管部的關(guān)鍵時(shí)間是中午12:00-13:00，下午17:30—20:00，這個(gè)時(shí)間段，該部門(科室)負(fù)責(zé)人必須到營(yíng)業(yè)區(qū)域督導(dǎo)、檢查對(duì)客服務(wù)，特殊情況需向副總經(jīng)理請(qǐng)示，違者罰款200元。
△海景的文化展示墻
在海景的文化展示墻，張貼著各種警示語(yǔ)，如“不讓顧客吃虧”、“水果盤在未上桌前不允許打開保鮮膜”……與警示語(yǔ)相應(yīng)的，還有各種處罰公示。
△不合格問(wèn)題的處罰通知，總經(jīng)理罰款最多。
特別是在后廚入口處的一則處罰通知，除了當(dāng)事人及當(dāng)事人的上級(jí)，還要對(duì)總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理給予處罰。
內(nèi)參君在與一位了解海景的當(dāng)?shù)夭惋嬋肆奶熘械弥�，海景�?duì)員工管理嚴(yán)格在當(dāng)?shù)厥浅隽嗣�，所以很多受不了的人�?huì)選擇離開。正如宋勤自己所說(shuō)：20年間他炒掉了不少人，也被不少人炒掉。
創(chuàng)新管理體制——“倒三角”管人
早在五六年前，海景對(duì)組織架構(gòu)進(jìn)行了重組，在過(guò)去的正三角體系基礎(chǔ)上創(chuàng)造了倒三角服務(wù)組織體系。
在倒三角體系中，每位員工工作指揮權(quán)的大小取決于其崗位為顧客提供服務(wù)的先后次序。直接對(duì)顧客服務(wù)的一線員工最有發(fā)言權(quán)和指揮權(quán)，二線員工、科室管理人員和核心管理層都要為一線員工提供最大限度的支持和服務(wù)。
業(yè)績(jī)考核也與之相適應(yīng)，顧客考核一線員工、一線考核二線員工，一、二線考核科室，全員考核核心管理層。
為了確保各項(xiàng)規(guī)則落實(shí)到位，海景建立了檢查、激勵(lì)和反饋機(jī)制。其中反饋機(jī)制是管理的重要一環(huán)，要求所有員工遇到顧客開口需求滿足不了時(shí)，或聽(tīng)到、看到、感受到顧客不滿、投訴時(shí)，必須在最短時(shí)間內(nèi)逐級(jí)向上級(jí)反饋至總經(jīng)理，把問(wèn)題解決在客人不悅和離店之前。
內(nèi)參君在與多位餐飲老板交流中發(fā)現(xiàn)，大家對(duì)海景的服務(wù)和管理感到驚嘆的同時(shí)，有人將海景的優(yōu)勢(shì)與企業(yè)自身實(shí)際相結(jié)合實(shí)踐出自己的模式，也有人表示這只是個(gè)案，無(wú)法復(fù)制。
在宋勤本人看來(lái)，條條大路通羅馬，海景的做法只能代表一個(gè)流派。 服務(wù)的真諦是順應(yīng)人性，自然得體，有一點(diǎn)點(diǎn)超預(yù)期即能打動(dòng)顧客。(來(lái)源：餐飲老板內(nèi)參 作者：閆如玉)
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