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在經(jīng)濟(jì)全球化和市場經(jīng)濟(jì)日益成熟的情況下，餐飲企業(yè)間的競爭日趨激烈，人們對(duì)餐飲消費(fèi)的需求，不再滿足于口味這一單一維度，而是在很大程度上更加注重就餐體驗(yàn)。通過新品更替常態(tài)化、口味標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)為“千人千味”服務(wù)的嘗試，海底撈摸索出以客戶參與、多維度創(chuàng)新改善客戶體驗(yàn)的發(fā)展模式，形成企業(yè)的競爭壁壘。
消費(fèi)者參與研發(fā) 實(shí)現(xiàn)新品更替常態(tài)化
2016年5月9日，海底撈舉辦首屆新品品鑒會(huì)，推出由海底撈技術(shù)研發(fā)部獨(dú)具創(chuàng)新的20道全新菜品以及2種新鍋底。各個(gè)門店邀請(qǐng)到的近百位消費(fèi)者及媒體參與了此次品鑒會(huì)，并通過投票選出顧客心目中的人氣菜品王。
通過品鑒會(huì)推出全新上市菜品的做法在餐飲行業(yè)并不鮮見，但海底撈將把這一形式常態(tài)化，每個(gè)季度均會(huì)有一定比例的菜品更替，決定一道菜品最終會(huì)不會(huì)進(jìn)入海底撈的餐桌，要經(jīng)過菜品預(yù)研、菜品研發(fā)、內(nèi)部測試、專家試吃、顧客試吃、全國上市這6道嚴(yán)苛的程序;并通過門店實(shí)際點(diǎn)單過程中吸納顧客意見，通過采集點(diǎn)單量大數(shù)據(jù)，以優(yōu)勝劣汰的方式打造全新菜單。這正是“顧客不是消費(fèi)者，而是我們共同成長的伙伴”理念的一次嘗試。
不止步于口味標(biāo)準(zhǔn)化 鍋底定制“千人千味”
對(duì)于餐飲行業(yè)來說無論是新品開發(fā)還是服務(wù)創(chuàng)新，都是標(biāo)準(zhǔn)化易，個(gè)性化難。滿足顧客定制化、個(gè)性化的服務(wù)是一個(gè)大挑戰(zhàn)，難點(diǎn)涉及餐飲企業(yè)的柔性計(jì)劃、協(xié)調(diào)供應(yīng)鏈、敏捷計(jì)劃、智能制造、產(chǎn)品建議、進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量追溯等方方面面。
歷經(jīng)二十余年發(fā)展，海底撈逐步建立七個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地、一個(gè)底料生產(chǎn)基地。以“采購規(guī)�；�、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品和口味標(biāo)準(zhǔn)化。然而在客戶體驗(yàn)方面，海底撈并沒有止步于此。為了順應(yīng)中國各個(gè)味區(qū)的飲食偏好，以及頻繁流動(dòng)的人群，海底撈推出了“千人千味“服務(wù)，試圖通過讓顧客自主調(diào)配鍋底，形成每一個(gè)獨(dú)立顧客的專屬口味，實(shí)現(xiàn)所謂的“千人千味”，滿足各地火鍋愛好者的口味需求。
海底撈“千人千味”服務(wù)的核心理念是口味的結(jié)構(gòu)化，將鍋底口味拆分為“麻度”、“辣度”、“濃度”等口感關(guān)鍵指標(biāo)，通過原料的加減來實(shí)現(xiàn)口味層次的變化;并通過忌口類、愛好類個(gè)性標(biāo)簽，滿足每一個(gè)個(gè)體的獨(dú)特需求;同時(shí)每一款鍋底都有推薦的小料，結(jié)合豐富的醬料選擇，實(shí)現(xiàn)多種口味組合。
海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代人們接受新事物速度是非�？斓�。表現(xiàn)在餐飲行業(yè)里菜品推新的速度總是追不上人們味蕾的新需求。所以，今年海底撈在新品研發(fā)方面做了多種嘗試、推出“千人千味”鍋底定制服務(wù)，并依托于海底撈會(huì)員系統(tǒng)，記錄顧客的“千人千味”鍋底，更大程度地滿足個(gè)性化、定制化的顧客需求。將每一位海底撈的顧客納入了新口味開發(fā)的大矩陣中來，才真正做到了讓參與感成為海底撈創(chuàng)新的源泉，助力客戶體驗(yàn)升級(jí)。
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