記者點評：
在調(diào)查中，由于這項新服務(wù)推行不久，杭州銀泰幾家百貨店對其具體操作的說法并不統(tǒng)一，個別門店需要多次問詢，才能詳細(xì)告知具體的換貨流程，從客戶體驗方面來說，仍存在欠缺。建議需要異店換貨的顧客，提前致電相關(guān)門店，問清具體的換貨流程。
問題三：我在外地，退換杭州買的商品會有問題嗎？
調(diào)查：
在銀泰此次推出的新售后服務(wù)中，接受“異地”退換貨的條件也讓不少外地客人感到興奮。
然而在調(diào)查中，有不少外地客人吐槽，“想要退換的品牌，家這邊的銀泰根本沒有，只能退貨”，或者是“上午打電話問專柜，說還有可換的貨品，下午過去說賣掉了。”
杭州銀泰百貨6家門店：如果換不到貨，顧客能走的唯一一條路，似乎就是退貨。關(guān)于這一點，我們調(diào)查的幾家銀
泰百貨門店說法也不統(tǒng)一，銀泰杭州文化廣場店的客服表示，店內(nèi)如果沒有需換貨的同款產(chǎn)品，不能進(jìn)行換貨和退貨。
天虹百貨：根據(jù)天虹百貨的客戶經(jīng)理介紹，顧客在換貨時，若該門店專柜無同款貨品，可由專柜負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)貨，或更換其他款式，若該門店無專柜，則由天虹百貨客服中心負(fù)責(zé)聯(lián)系換貨，顧客需支付來回快遞費用。
記者點評：
如果你在二三級城市生活，那么成功換貨的概率并不高。
連鎖百貨在國內(nèi)一、二、三線城市都有布點，但在品牌管理方面都實行“同品牌差異化”，通俗來說就是，品牌商會把最時髦、優(yōu)質(zhì)的商品首先保證輸送到北京、上海、廣州這類“一級城市”，較好的產(chǎn)品輸送到“二級城市”，而到了一些購買力相對欠缺的城市門店，品牌貨品會挑選得更加大眾一些�？偠灾�，不同購買力的城市之間，同一家百貨店同一品牌的貨品表現(xiàn)，會大大不同。
這也將為異地退換貨帶來問題，即我在武林銀泰購買的一雙玖熙女鞋，在寧波門店有玖熙專柜卻沒有這一鞋款，而到了金華門店，甚至都找不到玖熙專柜。此時，消費者無法進(jìn)行換貨，對于抱著“我就想要大一碼的這雙鞋”態(tài)度的顧客來說，或許只能回到原店退換。
問題四：我想退貨，錢怎么到賬，快嗎？
調(diào)查：
退貨問題，一直是很多消費者關(guān)注的重點，在銀泰此次推出的異地異店退貨政策上，只要符合退貨條件，就能實現(xiàn)退貨。
杭州銀泰百貨6家門店：退貨后的錢款，將根據(jù)顧客購買時的支付方式返還。具體來說，如果你在購買時現(xiàn)金付款，那么在退貨時收到的也會是現(xiàn)金；如果你是儲值卡支付，那么退貨錢款將打回你的儲值卡內(nèi)；如果你在購買時用信用卡付款，那么在退貨時錢款則會打回你的信用卡內(nèi)。
此外，有不少門店的客服都提到：“信用卡退貨，到款會稍慢一些。”據(jù)悉，由于銀行走賬的關(guān)系，如果你在購買產(chǎn)品后半個月提請退貨，那么錢款打入信用卡內(nèi)可能需要一周時間等待，“如果你是當(dāng)天買的當(dāng)天退，倒是可以當(dāng)天到賬信用卡。”西湖銀泰的相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
天虹百貨：支持在退貨時直接以現(xiàn)金方式退給顧客，但如果是消費卡、信用卡消費，則會將貨款打到相應(yīng)的卡內(nèi)，因為銀行手續(xù)、流程原因，時間上要7-15個工作日。
記者點評：
在退貨到賬這一條，幾家百貨店都差不多，可以及時打款，但等銀行流程走完也要過去很長時間，是否能縮短這個時間？讓客戶體驗更好一些，比如，是否可以多提供一個選項，通過支付寶打款是不是可以更快，更及時到賬呢？
問題五：我在銀泰網(wǎng)和天貓買的衣服，將來可以去百貨店退換嗎？
調(diào)查：
杭州銀泰百貨6家門店：異地異店退換貨服務(wù)僅限于銀泰百貨店之間，不包括網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品，也不包括銀泰城、湖濱銀泰這類購物中心。
記者點評：
稍微有些常識就能意識到，異地異店退換貨服務(wù)是不會包括網(wǎng)絡(luò)來源的貨品的。但是，聯(lián)想到此前阿里巴巴入股銀泰商業(yè)的新聞，在線上線下進(jìn)行O2O方面深度融合的大背景下，我們可以大膽猜想，線上和線下，除了在買賣上可以實現(xiàn)O2O，在服務(wù)體驗上也有無限可能。
據(jù)悉，目前網(wǎng)絡(luò)購物普遍奉行“7天無理由退換貨”，在退換貨上，如果買家沒有在購買時加入“運(yùn)費險”，那么買家將自己承擔(dān)因退換貨產(chǎn)生的快遞費用。今后，百貨店可以和線上打通大數(shù)據(jù)，消費者在網(wǎng)上購買的產(chǎn)品同樣可以去離家最近的百貨店進(jìn)行退換貨，這樣便捷、高效的售后體驗也許會贏來更多掌聲。 （來自：每日商報）
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