走連鎖擴(kuò)張之路
開(kāi)幾家小食店遠(yuǎn)不是李秀英的夢(mèng)想。事實(shí)上，從抓標(biāo)準(zhǔn)化之日起，就確立了客必樂(lè)立志同洋品牌一決高下的高遠(yuǎn)志向。餐飲業(yè)要有規(guī)模效益，就必須走連鎖經(jīng)營(yíng)之路。
國(guó)外快餐經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)間的積淀，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈已經(jīng)比較成熟，這個(gè)時(shí)候擴(kuò)張規(guī)模往往風(fēng)險(xiǎn)比較小，而很多中國(guó)企業(yè)大躍進(jìn)式的發(fā)展，往往忽視了自己與行業(yè)環(huán)境、內(nèi)部管理相互協(xié)調(diào)的問(wèn)題，這樣的背景下擴(kuò)張規(guī)模，伴隨著相當(dāng)大的風(fēng)險(xiǎn)。一旦不能越過(guò)臨界點(diǎn)，往往就成為了壯烈的沙灘浪。規(guī)模是一把雙刃劍，很多企業(yè)僅僅看到規(guī)�；�，而沒(méi)有看到規(guī)�；谋锥�，對(duì)于連鎖行業(yè)尤其如此。以往中式快餐失敗的原因主要有三點(diǎn)：一是工業(yè)化生產(chǎn)程度不高；二是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題沒(méi)有解決；三是管理模式不成熟。其中，最制約中式餐飲規(guī)模發(fā)展的問(wèn)題當(dāng)屬工業(yè)化程度和標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，兩者相輔相成。
即使在市場(chǎng)一片叫好的贊譽(yù)聲中，客必樂(lè)的連鎖步伐依然很謹(jǐn)慎。9年30多家餐廳的速度只能用慢速來(lái)形容。而這在遍及全國(guó)加盟連鎖的熱潮中顯得格外矚目。
事實(shí)上，也正是目睹了連鎖圈錢潮的悲悲喜喜，李秀英才對(duì)自己的擴(kuò)張路徑多了一份冷靜的認(rèn)識(shí)。
“很多企業(yè)都希望超速發(fā)展，搞加盟，希望一下子紅遍大江南北，其實(shí)這是很危險(xiǎn)的。速度必須和自己的駕馭能力相平衡，這就好比開(kāi)車，沒(méi)有了兩者的協(xié)調(diào)，快速只能出車禍。”中式快餐是一個(gè)沒(méi)有多少高科技含量的產(chǎn)業(yè)，也是一個(gè)低門檻的行業(yè)，其發(fā)展的核心在于品牌的積淀和人才的塑造，顯然這非朝夕之功。
正是有了這樣的體會(huì)，客必樂(lè)在自己的擴(kuò)張之路上堅(jiān)持直營(yíng)、聯(lián)營(yíng)為主，審慎加盟。這樣主要是為了保證管理的有效性。另一方面，由于客必樂(lè)的標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)做到了很透明，投資回收期保證在兩年內(nèi)，投資者心里也很踏實(shí)。
如何定義中式快餐連鎖的核心能力？如何保證既能連得起又能鎖得住，這不僅僅是考驗(yàn)客必樂(lè)發(fā)展的難題，也是中式快餐真正能在戰(zhàn)場(chǎng)上與西式快餐博弈的難題之一。連鎖規(guī)模經(jīng)營(yíng)需要依托標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化配送、規(guī)�；�(jīng)營(yíng)和科學(xué)化管理的保證。“我們首先看中的是洋快餐先進(jìn)的管理，畢竟洋快餐經(jīng)過(guò)相當(dāng)長(zhǎng)的發(fā)展歷程，在連鎖管理方面有著無(wú)可比擬的優(yōu)勢(shì)，消化后吸收，將他們的管理與中餐菜品嫁接，這樣才能站在巨人肩上。”李秀英這樣回憶。
為了便于向全國(guó)擴(kuò)張，她為客必樂(lè)注冊(cè)了服務(wù)、餐飲類的商標(biāo)，同時(shí)調(diào)整了的經(jīng)營(yíng)方針，構(gòu)建了新型的經(jīng)營(yíng)策略，目前他們已編訂各種操作手冊(cè)50多套，流程涵蓋產(chǎn)品、服務(wù)、營(yíng)銷等店面管理的各個(gè)方面，意圖把客必樂(lè)打造成品種廣、質(zhì)量好、服務(wù)優(yōu)的現(xiàn)代快餐連鎖品牌。
翻開(kāi)厚厚幾本客必樂(lè)自己制定的操作手冊(cè)，不僅對(duì)產(chǎn)品的操作程序作了規(guī)范，而且對(duì)每一塊原料如何處理、切成什么形狀、多大尺寸都作了規(guī)定，甚至細(xì)到衛(wèi)生打掃的每一塊區(qū)域動(dòng)作都做了規(guī)范，方式、方法、標(biāo)準(zhǔn)程序一應(yīng)俱全。而這些全部都是客必樂(lè)在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)�；窂缴系慕�(jīng)驗(yàn)和總結(jié)。
為了隨時(shí)了解消費(fèi)者的反饋，客必樂(lè)還在網(wǎng)上設(shè)立了留言欄供大家提意見(jiàn)，并且還有專門的神秘顧客暗訪打分制度，分?jǐn)?shù)高低直接影響到店內(nèi)管理組的薪酬。這樣，將所有消費(fèi)者都調(diào)動(dòng)起來(lái)，成為企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的監(jiān)督者和改良者，而這樣的意見(jiàn)又會(huì)反饋給產(chǎn)品研發(fā)部以及管理部門，形成了一種良性的互動(dòng)。
企業(yè)其實(shí)就是做文化
即使目前已經(jīng)有了一定的知名度，李秀英對(duì)客必樂(lè)的發(fā)展仍存謹(jǐn)慎的樂(lè)觀。對(duì)于速度，李秀英首先考慮的是質(zhì)量和控制力，她還是將穩(wěn)健放在了第一位。
事實(shí)上，她深刻地理解了快餐的本質(zhì)，產(chǎn)品僅僅是競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)，但絕對(duì)不是競(jìng)爭(zhēng)的制高點(diǎn)，因?yàn)榭觳筒⒎鞘呛?jiǎn)簡(jiǎn)單單滿足人們口腹之欲的餐點(diǎn)，更是凝聚了企業(yè)文化沉淀的載體，就如同服裝，不同品牌承載的文化底蘊(yùn)導(dǎo)致了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高下之分。
麥當(dāng)勞的“我就喜歡”、肯德基的“有了肯德基，生活好滋味”的口號(hào)聽(tīng)起來(lái)有些玄虛，但投射在消費(fèi)者心中的卻是愜意實(shí)在的感受。人們逛街累了跑到麥當(dāng)勞、肯德基坐上幾分鐘，因?yàn)檫@里是一個(gè)愉快享受的休閑之所。
“在夯實(shí)基礎(chǔ)之上再來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，這是客必樂(lè)的步調(diào)，客必樂(lè)在企業(yè)文化方面的積淀還很少。”
這是李秀英的思考，也是她的探索。事實(shí)上，近些年客必樂(lè)也不斷在彌補(bǔ)這一方面的欠缺。
客必樂(lè)“舉營(yíng)養(yǎng)旗、打品牌戰(zhàn)、走連鎖路”的經(jīng)營(yíng)理念，首創(chuàng)了中國(guó)快餐史上健康飲食的新觀念。在客必樂(lè)發(fā)展的9年中，他們始終堅(jiān)持了一個(gè)核心價(jià)值——營(yíng)養(yǎng)，對(duì)品質(zhì)他們舍得花力氣、花成本去做一些促進(jìn)健康飲食的事情。消費(fèi)者除了美味的享受，現(xiàn)在更在乎的是食品安全、食品營(yíng)養(yǎng)問(wèn)題�？捅貥�(lè)為確保食物營(yíng)養(yǎng)有益而味美，一直以來(lái)都提倡基本的食物：肉類、新鮮雞蛋、乳制品、水果、蔬菜及谷類食物等既營(yíng)養(yǎng)豐富又可口美味的食物。他們的食品可有效提供均衡飲食的重要營(yíng)養(yǎng)元素，如蛋白質(zhì)、碳水化合物、維他命和礦物質(zhì)等。
餐廳會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日布置餐廳的氛圍，并且員工著裝也會(huì)有一些變化，壁畫(huà)、餐盤(pán)墊紙、海報(bào)的內(nèi)容也會(huì)定期更換，并且同消費(fèi)者的溝通會(huì)持續(xù)不斷地加強(qiáng)。
有一位母親這樣記載客必樂(lè)的體驗(yàn)：“我的女兒原本是鐘情肯得基那些洋快餐的，可是隨我嘗到了客必樂(lè)之后，便被美味和餐盤(pán)上的一紙笑話、趣聞?wù)T惑。節(jié)假日，最大的快樂(lè)是到客必樂(lè)‘打牙祭’。10歲那年，生日餐會(huì)辦到了客必樂(lè)，五六個(gè)小朋友歡聲笑語(yǔ)間，客必樂(lè)的文化滲透進(jìn)孩子的心田。”
客必樂(lè)一貫重視參加公益活動(dòng)，把回饋社會(huì)作為自己一貫奉行的企業(yè)宗旨。每年要拿出部分所得，以不同方式支持公益事業(yè)，參加各項(xiàng)贊助活動(dòng)：關(guān)愛(ài)教育，多次為教育事業(yè)捐款捐物；關(guān)心弱勢(shì)群體，為患白血病的兒童提供免費(fèi)餐飲，并為他們購(gòu)買學(xué)習(xí)用具；關(guān)愛(ài)孤兒，多次組織為孤兒院的兒童獻(xiàn)愛(ài)心活動(dòng)；支持下崗工人再就業(yè)工程，安置了多名下崗職工……。餐廳還多次組織員工自覺(jué)參加各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，如自發(fā)開(kāi)展助殘和救災(zāi)，無(wú)償獻(xiàn)血、義務(wù)清潔城市勞動(dòng)，做有利于居民生活的好事，從小事中見(jiàn)真情，方便群眾生活，贏得了良好的社會(huì)評(píng)價(jià)。
如果說(shuō)品牌是向外面投射出的企業(yè)文化，那么，企業(yè)的組織氛圍則是內(nèi)在的品牌之光。“如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)不和諧，一個(gè)員工帶著情緒工作，那么他又怎么能夠?qū)⒖鞓?lè)傳遞給顧客呢？”李秀英是這樣理解文化的投射關(guān)系。
在采訪中，我們看到客必樂(lè)這樣表達(dá)公司作風(fēng)：“注重整體利益，群策群力，在確認(rèn)團(tuán)隊(duì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，肯定個(gè)人成績(jī)。”，公司使命是“成為中國(guó)最受歡迎的快餐品牌之一”，而人則更是客必樂(lè)最重要的資產(chǎn)，客必樂(lè)的產(chǎn)品是經(jīng)由人傳遞給顧客的，所以客必樂(lè)立志成為以人為本的企業(yè)。
在客必樂(lè)，你隨時(shí)可以體會(huì)到這種人性文化的魅力：
以人為本 建立職業(yè)生涯制度。 9年的發(fā)展表明：沒(méi)有人，企業(yè)做不好；沒(méi)有有素質(zhì)的員工，企業(yè)長(zhǎng)不大，沒(méi)有想發(fā)展的員工，企業(yè)也發(fā)展不了。所以，人是企業(yè)的第一要素。人與企業(yè)的關(guān)系如同水和舟，"水能載舟，亦能覆舟"。
打破傳統(tǒng)的用人框框，尊重知識(shí)，唯才是舉，斬?cái)嘤H情的葛藤，在較短的時(shí)間內(nèi)，完成了“家族企業(yè)”向“企業(yè)家族”的轉(zhuǎn)換。其次，吸引人才，培養(yǎng)人才。企業(yè)的發(fā)展壯大，需要大批優(yōu)秀的人才，人才的獲得一靠引進(jìn)，二靠培養(yǎng)。為了滿足人才的需求，公司除了招引一些高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才外，更多是培訓(xùn)培養(yǎng)忠于企業(yè)，熱愛(ài)快餐事業(yè)的優(yōu)秀員工。從2001年至今，針對(duì)不同崗位，不同職位，運(yùn)用不同培訓(xùn)教材和手段，采取送出去學(xué)習(xí)、參觀考察，請(qǐng)高校教授到公司培訓(xùn)講課，公司用于培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的資金累計(jì)達(dá)50萬(wàn)元。通過(guò)不斷學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這些人才已成為客必樂(lè)的中流砥柱。
建立員工職業(yè)生涯制度。人的需求是多層次的，員工工作不是為了單純地賺錢，也有發(fā)展的需要，成長(zhǎng)的需要。為此，公司從技術(shù)線、行政線，建立員工職業(yè)生涯制度，設(shè)計(jì)成長(zhǎng)的平臺(tái)，出臺(tái)職位標(biāo)準(zhǔn)，使員工明確自己的發(fā)展方向，把職業(yè)生涯和擇業(yè)觀念統(tǒng)一起來(lái)，幫助員工實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。同時(shí)，徹底改變用人機(jī)制，由原來(lái)的提名制改為申報(bào)制，變伯樂(lè)推薦為毛遂自薦，為人才的快速成長(zhǎng)脫穎而出，創(chuàng)造了更多的機(jī)遇和空間。
企業(yè)與員工共同發(fā)展。公司與員工建立伙伴關(guān)系，弘揚(yáng)“三人哲學(xué)”，即企業(yè)是人，企業(yè)靠人，企業(yè)為了人，倡導(dǎo)與員工一道發(fā)展。員工職位由低到高，收入由少到多，從打工到合作，堅(jiān)持待遇留人、事業(yè)留人、情感留人，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值、個(gè)人成就感，企業(yè)與員工一道共同成長(zhǎng)發(fā)展的目的。很多員工最初每月只有幾百元，到現(xiàn)在幾千元，有的進(jìn)入了管理班子。以人為本的職業(yè)生涯制度和企業(yè)與員工共同發(fā)展的文化，表現(xiàn)出很強(qiáng)的凝聚力和向心力。
敬業(yè)和勇于挑戰(zhàn)的員工隊(duì)伍使客必樂(lè)走過(guò)了一個(gè)又一個(gè)險(xiǎn)灘，而李秀英也從員工的熱情中看到了未來(lái)的希望，而這種發(fā)自內(nèi)心的熱情和忠貞正是一個(gè)企業(yè)永續(xù)發(fā)展核心所在。
“好企業(yè)是一眼就能看清楚的。”客必樂(lè)也如此。在這里，你可以從他們每一個(gè)員工那里感覺(jué)到這種文化的力量，更看到一個(gè)欲做百年老店的厚積薄發(fā)！
