第二次變臉：由西式變中式

　　模仿之路只能跟在別人屁股后面，永遠也不會超越。怎樣做出自己的特色，怎樣突破瓶頸成了李秀英苦苦思考的難題。

　　“民以食為天”，李秀英發(fā)現(xiàn)麥當勞等洋快餐雖然門庭若市，但在中午用餐的高峰時段，洋快餐顯然沒有一些街邊小店的人流量大，可見，中國人固有的飲食習慣無法改變；并且，從就餐人員構(gòu)成來看，到洋快餐用餐以小孩居多，而成年人大多是陪著孩子吃完后，又到街邊小店另外簡單吃點，盡管抱怨衛(wèi)生和環(huán)境不好，但也無可奈何。

　　在觀察比較中李秀英慢慢對現(xiàn)代快餐有了感覺，理解了洋快餐的文化內(nèi)涵之所在，也發(fā)現(xiàn)了洋快餐的不足。她得出一個結(jié)論：洋快餐的號召力在于時尚化的品牌影響力以及歡樂衛(wèi)生的就餐環(huán)境，但中華美食博大精深，就滿足國人口味而言，洋快餐顯然不如中餐更具魅力。

　　方向明確了，要做中式快餐，就要研發(fā)適合快餐的中式菜品，就要有研發(fā)基地。為此，2003年，她不惜投資100余萬元，盤下了一家當時是運城生意最火爆、顧客口碑最好酒樓。這里聚集了一批廚藝高超的來自廣東、四川、山西、陜西等地的廚師，他們一項重要的任務就是在保證正常營業(yè)的同時，把點菜率高的、大眾化的、做出后保存一段時間而色香味不變的菜，編寫成可傻瓜式操作的流程，同時研發(fā)適合快餐設備制作的新菜品。她說“我們就是要把中式傳統(tǒng)餐飲里面的精華挖掘出來，從中國傳統(tǒng)餐飲里吸取營養(yǎng)。”什么菜式適合做快餐就涉及到一個合理選項的問題，菜品的合理選項必須根據(jù)工業(yè)化的標準和要求去技術(shù)轉(zhuǎn)化和工藝實現(xiàn)，合理選項和技術(shù)轉(zhuǎn)化成為客必樂的重要環(huán)節(jié)。經(jīng)過半年多的產(chǎn)品開發(fā)，終于形成了兼融川、粵、蘇、浙等菜系，廣納山西面食、陜西小吃之精華，別具一格、適合南北各方口味的菜品大全。

　　2004年起，客必樂開始了第二次變臉，即向中式快餐轉(zhuǎn)型。當時，麥當勞、肯德基的人均消費為20多元，而一般小吃店的人均消費只有5~8元，中間形成一個價格競爭的空白區(qū)。李秀英瞄準這個空檔，在兩者的結(jié)合部打進去，人均消費在9~15元之間。由于味道好、環(huán)境佳、速度快，服務優(yōu)，很快便贏得了消費者的青睞。

　　快餐就要突出“快”和“營養(yǎng)”

　　李秀英說：快餐兩個字，分開來理解，一是要突出快速，二就是要讓人們吃的美味且營養(yǎng)健康。

　　她注意到，洋快餐等餐時間很短，除了標準化之外，對品種數(shù)量的相對控制也尤為關(guān)鍵，他們的快餐目錄上，主食品種一般不會超過8個，這既能提高供餐速度，品質(zhì)控制也相對容易。

　　首先是原材料的選擇。做快餐是一門很有學問的事情，快餐的營養(yǎng)搭配要合理，還要求出餐快。同時要求每次供應量適當，還要保證顧客每次吃的都要不同。菜單要有特性，也要有綜合。假如有100款式的餐飲品種，顧客就不容易選擇了，快餐的“快”字就成了一句空話。

　　客必樂從雞肉、豬肉、牛肉、海鮮、豆腐、蔬菜等中國人最常食用的食物品種入手，并在此基礎上做味型的研發(fā)，開發(fā)出香菇雞、宮保雞丁、小酥肉、黑椒雞柳、咖喱雞等8個品種，謂之八大金剛。在此基礎上，客必樂的另外一個秘訣是“老九不能少”。所謂“八大金剛，老九不能少”包含著兩個意思，一個是實行八大金剛菜品的末位淘汰制，永遠在儲備主菜品的第九個、第十個……，以保證前面八大金剛在變化中處于相對穩(wěn)定的狀態(tài)，又能用后面的儲備品種更新菜品；另一個就是在八個主菜品不變的情況下，以每月的頻率推出一個新的菜品款式，保留時間不會太長，實現(xiàn)新菜品不定期更換。到今天為止，客必樂已經(jīng)實現(xiàn)了40多個菜品的創(chuàng)新。

　　中餐講究藝術(shù)，快餐講究技術(shù)，兩者能夠結(jié)合自然是最佳也是最難，客必樂要實現(xiàn)的正是這一點。中國烹飪，“烹”即煮，“飪”即熟，狹義地說，烹飪就是對食物原料進行熱加工，將生的食物原料加工成熟食品；熟制方法又有煮、蒸、烤、炒；粵式快餐品牌“真功夫”采取蒸的方式，因為蒸是最容易實現(xiàn)標準化的。如果按這種方式實現(xiàn)標準化當然可以，但在李秀英眼里，中國的烹飪方式很豐富，顧客需要更多的烹制方式帶來的口味享受和營養(yǎng)。

　　快餐的終極目的應該是給人健康。然而，人們平時就餐往往只偏重于色、香、味、形，而忽略了營養(yǎng)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，不科學的飲食習慣大量存在，嚴重影響了人們的身體健康，特別改革開放后，我國人民的生活水平有了很大的提高，“吃飽了”的同時，對自身健康狀況的關(guān)心程度越來越高，但怎樣才能使自己飲食健康呢？人們只有這個愿望而不知怎樣去做。

　　為健康服務的快餐業(yè)不僅要為顧客提供可口的飲食，而且有責任有義務為顧客提供營養(yǎng)飲食及營養(yǎng)知識，也許這就是未來快餐業(yè)的發(fā)展趨勢。客必樂抓住了這個機遇，把握這個趨勢，早在2003年就首創(chuàng)健康飲食，提出“飲食講科學、營養(yǎng)求均衡、吃出健康來”的飲食文化概念。公司投資20多萬元，研制開發(fā)健康餐飲食品。“顧客是我們的衣食父母，為顧客著想，為顧客創(chuàng)造價值，是我們始終如一的追求。”為了真正“吃出健康來”，公司嚴把原料進貨關(guān)，加強對供應商的管理，不進污染蔬菜，不進霉爛變質(zhì)原料，保證菜肴鮮潔美味，健康營養(yǎng)。為了傳播健康快餐理念，提高科學飲食意識，促進健康飲食事業(yè)發(fā)展，公司在官方網(wǎng)站上開辟了“營養(yǎng)在線”欄目，向人們傳播飲食健康理念，科學飲食知識，使客必樂品牌的健康內(nèi)涵不斷充實，同時也在競爭如林的市場中站穩(wěn)了腳跟。

　　突破標準化的瓶頸

　　“麥當勞、肯德基為代表的西式快餐之所以有市場，最重要的就是餐飲標準化和簡便快速。這也是以往制約中式快餐發(fā)展的瓶頸。他們可以在1分鐘內(nèi)送到顧客手里，面包大小、肉餅的重量、烹炸的時間溫度、產(chǎn)品的保存期都有明確的技術(shù)指標，其標準化程度遠遠走在了前面”，李秀英清楚地知道，傳統(tǒng)的、以廚師為中心的中餐企業(yè)是無法做大做強的。“傳統(tǒng)的中國餐飲更講藝術(shù)(俗稱廚藝)，而快餐必須講技術(shù)，這也就是為什么在傳統(tǒng)餐飲中，‘廚師是第一競爭力’的原因。中式快餐要想打出一片天地，就必須走標準化之路。”

　　對于工廠出身她的來講，快餐中的每一碗飯和每一道菜，都和生產(chǎn)流水線上的洗衣粉一樣，需要統(tǒng)一的生產(chǎn)標準和組裝方法�？捅貥肪褪窃�“用生產(chǎn)洗衣粉的經(jīng)驗做快餐”，從原料到研發(fā)，從生產(chǎn)到組裝。從事日化質(zhì)檢工作的這段職業(yè)經(jīng)歷給李秀英帶來的是餐飲業(yè)的操作思路。

　　“也許在客必樂吃飯的人們想象不到，連他們吃的最簡單的宮保雞丁，甚至面條、米飯也是靠設備制作出來的”，李秀英說，“和很多快餐企業(yè)一樣，我們餐廳沒有廚師，也沒有廚師長，而都是由員工操作設備來完成烹制的。但和很多快餐企業(yè)又不同，客必樂有自己的快餐研發(fā)部，負責菜品的開發(fā)和工藝研究。”

　　在客必樂的餐廳里，每種菜品都有明確的配料表，材料的重量規(guī)定全部精確到克，只允許有2%的誤差范圍。操作人員所做的就是嚴格按照標準執(zhí)行、甚至使用專門的刻度量杯和小勺量取調(diào)味品。

　　因為每種蔬菜、調(diào)味品的進貨數(shù)額按標準能夠產(chǎn)生多少盤菜都有預先設定好的理論值，每天盤點時只需拿實際值和理論值對比，就可知標準操作的程度高下。

　　為了保證原材料的標準，客必樂也特別重視供應商的選擇，確立了嚴格的質(zhì)量控制標準。所有的食品必須經(jīng)過一連串嚴格的質(zhì)量檢驗，才會送到顧客面前。

　　同時，客必樂還引進了統(tǒng)一的IT平臺。在IT系統(tǒng)的支撐下，在信息系統(tǒng)的“規(guī)范”下，每一種原材料在入庫的同時，全部都要錄入系統(tǒng)，每一筆銷售也都通過系統(tǒng)進行，保證了準確度，讓管理與標準化更輕而易舉上了一個臺階，有效杜絕了餐飲企業(yè)最擔憂的“跑冒滴漏”現(xiàn)象，降低了開店風險。

　　客必樂不但食品制作產(chǎn)品配料是標準化的作業(yè)，生產(chǎn)和制作工藝流程也同樣實施了標準化，以此保證生產(chǎn)出來的快餐無論是內(nèi)在的質(zhì)量、口味還是外觀都保持高度的一致。

　　“我們給產(chǎn)品設定了最佳嘗味期和最佳食用溫度。”李秀英在接受采訪時透露了客必樂快餐的特色，“中式快餐企業(yè)要充分考慮中式傳統(tǒng)烹飪的特點與優(yōu)勢，不能一味強調(diào)大而全的工業(yè)化。既要保持中式快餐在配料、烹制技術(shù)和產(chǎn)品色、香、味、形上的基本特點，又要與現(xiàn)代化工藝結(jié)合，適當改革，以適應規(guī)�；�生產(chǎn)的要求，保持和發(fā)展中餐傳統(tǒng)特色”。通過多年的運作，正是這種“標準化、規(guī)范化”吸引了眾多加盟投資者的眼球。

　　李秀英說，“客必樂的核心競爭力在于，以現(xiàn)代化工業(yè)手段，保持手工烹飪口味，完全的出品標準化、餐飲規(guī)范化、科學化。所有工作傻瓜化操作，即使是一個從未接觸過的新人，20分鐘內(nèi)就可熟悉任何一個崗位的操作方法�？捅貥返娜�程標準化和60秒主動供餐，使中式快餐突破瓶頸成為可能。”而這種餐飲標準化成為連鎖經(jīng)營，也就是財富復制的可能和基礎。

　　標準化不僅讓客必樂保證了統(tǒng)一，也節(jié)約了營業(yè)成本，傳統(tǒng)餐飲的后廚和前廳的比例一般都是是1：1，而客必樂和國際快餐巨頭一樣，做到了1：5，甚至是更多，在擴大了營業(yè)面積的同時也增加了流水。

　　　 “我們其實只做了兩件事情，一個就是不斷將流程衡量進行細化，直至可以標準化；另一個就是對員工進行標準執(zhí)行的培訓。”李秀英這樣表述客必樂的標準化之路。

　　培訓是保證標準化執(zhí)行的重要手段，客必樂非常重視。一般餐飲企業(yè)服務員培訓是3個月一輪回，但是客必樂更重視的是平時細節(jié)中的訓練，每天早晚都對一天的工作進行計劃和總結(jié)，員工之間針對每一個具體細節(jié)進行學習和糾正。