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跨境網(wǎng)購物流配送依舊是痛點 買手制模式存隱憂

  7月17日,依據(jù)第三方電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺2019年上半年受理的全國數(shù)百家各類電商真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù),國內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2019年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,該報告已連續(xù)第八年發(fā)布。

  報告公布了“2019年(上)全國跨境電商TOP10消費評級榜”,榜單顯示網(wǎng)易考拉、豐趣海淘、小紅書、寺庫在平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度方面得分較高,購買指數(shù)在0.75以上,獲“建議下單”評級;網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺反饋率為100%,做到了及時受理平臺移交的每一例客訴信息。

  而86mall、蜜芽、亞馬遜中國、海狐海淘、洋碼頭的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相比“建議下單”平臺得分較低,購買指數(shù)在0.4-0.75之間,獲“謹慎下單”評級,需引起重視,積極受理用戶投訴,提升用戶購物滿意度。

  榜單顯示,達令家電商的平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度得分較低,購買指數(shù)均低于0.4,獲“不建議下單”評級。此外,尚品網(wǎng)、西集網(wǎng)、莎莎網(wǎng)、海淘1號、德國W家官網(wǎng)、奧萊購等平臺雖未上榜,但投訴不少。

  自營+平臺模式:

  相比買手制、C2C模式以及直郵模式,自營模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準、物流配送方面更有保障,如網(wǎng)易考拉、豐趣海淘,通過保稅倉發(fā)貨的商品物流配送更有時效性,且有平臺作為擔(dān)保,此外,網(wǎng)易考拉、豐趣海淘平臺反饋率和反饋時效性表現(xiàn)較好,且平臺反饋率均為100%,用戶滿意度相對較高,獲“建議下單”購買評級。

  買手制模式存隱憂

  買手制模式分為買手制C2C(以個人買手為主)、買手制B2C(以商家性質(zhì)買手為主),其中以洋碼頭為典型代表。該模式由海外買手直采,并通過自營物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨,對商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營電商弱,洋碼頭用戶滿意度6.000,,綜合指數(shù)為0.490,獲“謹慎下單”購買評級,用戶服務(wù)等方面還有大的提升。

  例如:王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES&KEITH肩包,半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES&KEITH專柜實物作對比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買的包與專柜實物相差很大,是假的。價格與專柜價格一樣,賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”,但是在洋碼頭平臺投訴后,該平臺專員對此事解決態(tài)度不積極,沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后,商家一直保持拖延不負責(zé)的態(tài)度。

  對此,“洋碼頭”表示,經(jīng)過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠。基于跨境商品的特殊性,海外銷售版本與國內(nèi)版本存在差異,同時該品牌在多國設(shè)有生產(chǎn)代理工廠,不同產(chǎn)地工藝上也會略有差異;谀壳扒闆r下,無法支持王女士的退款訴求。

  對此,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示,消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質(zhì),因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)9窳私馍唐氛J蹆r,對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

 。▉碓矗壕W(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心)

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