（ 勝途跨境電商ERP總經(jīng)理 王曉華）
跨境電商在我國(guó)正處于一個(gè)欣欣向榮的紅利期。眾多跨境賣家在這片藍(lán)海市場(chǎng)進(jìn)行業(yè)務(wù)與人員的快速擴(kuò)張同時(shí)，不同程度受到跨平臺(tái)多賬號(hào)、產(chǎn)品定價(jià)、商品采購(gòu)、海外倉(cāng)頭程、FBA、售后管控、財(cái)務(wù)核算等管理困擾。
雨果網(wǎng)今日特邀勝途跨境電商ERP總經(jīng)理王曉華女士進(jìn)行獨(dú)家專訪，為我們?nèi)娼庾x其在業(yè)內(nèi)首次提出的“32天無(wú)理由退款”模式，直指讓跨境賣家電商管理不再難的核心話題。
劃重點(diǎn)：
1、跨境電商ERP基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠跨平臺(tái)高效地把物流、信息流和資金流打通，并利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)三者進(jìn)行優(yōu)化，有效降低企業(yè)管理成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，必將成為跨境賣家的“標(biāo)配”。
2、我們發(fā)現(xiàn)，“免費(fèi)試用”至少讓60%的跨境賣家無(wú)功而返，企業(yè)采購(gòu)ERP須甄別“免費(fèi)使用”、“免費(fèi)試用”和“無(wú)理由退款”的產(chǎn)品和服務(wù)差異。
3、 “32天無(wú)理由退款”完美解決了企業(yè)采購(gòu)ERP服務(wù)3點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)之憂：“銷售主張”與“產(chǎn)品體驗(yàn)”的沖突， “免費(fèi)試用”與“企業(yè)適用”的沖突，“服務(wù)支撐”與“售后需求”的沖突。
4、“32天”是選取勝途跨境電商ERP客戶個(gè)例中，“上線前：業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、實(shí)操培訓(xùn)周期”和“上線后：答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”兩個(gè)環(huán)節(jié)的最長(zhǎng)天數(shù)之和，以使100%客戶在合同約定的可退款周期內(nèi)均能完全上手。
精彩觀點(diǎn)摘選，奉獻(xiàn)實(shí)錄如下：
雨果網(wǎng)：我們了解，ERP系統(tǒng)如今可謂國(guó)內(nèi)電商“標(biāo)配”般的存在，您覺(jué)得如今跨境賣家在業(yè)務(wù)發(fā)展的過(guò)程中使用ERP服務(wù)是否存在必要性？
王曉華：我在軟件行業(yè)深耕了18年，電商行業(yè)沉淀8年，跨境出口服務(wù)了4年，接觸過(guò)各式各樣的跨境出口電商企業(yè)后，有一個(gè)特別大的感觸：
目前跨境出口行業(yè)整體尚處于發(fā)展初期，多數(shù)公司由10幾至50多人的團(tuán)隊(duì)組成，無(wú)論老板、中高層、員工，大多處于邊探索、邊運(yùn)作的階段。公司體系、組織架構(gòu)，其實(shí)還不規(guī)范，整個(gè)行業(yè)的信息化水平仍非常地弱，但大家都非常熱切地在尋求學(xué)習(xí)和改變的方法。
相對(duì)如今ERP系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)賣家中應(yīng)用的必然性而言，我認(rèn)為跨境電商ERP在中小型賣家圈層的普及率仍有很大空間，市場(chǎng)會(huì)給其成為“標(biāo)配”的時(shí)間。
雨果網(wǎng)：而您在這個(gè)階段提出“32天無(wú)理由退款”的初衷是為了什么？
王曉華：前段時(shí)間，我在深圳和幾個(gè)客戶聊天。過(guò)程讓我驚訝的是，他們其中有人竟然在短短2年時(shí)間里，更換了3套跨境電商ERP系統(tǒng)，投入了10萬(wàn)多塊錢。和我聽(tīng)后感形成強(qiáng)烈反差的是旁座幾位習(xí)以為常的老客戶。他們表示，其實(shí)多半ERP供應(yīng)商，起初銷售階段宣揚(yáng)得都頭頭是道，可系統(tǒng)一旦投入使用，產(chǎn)品有落差、服務(wù)就更加甭談了。
那天暢談完后，我失眠了。我認(rèn)為沒(méi)有任何企業(yè)在管理改革的進(jìn)程中能夠經(jīng)受得起“2年”時(shí)間的折騰與浪費(fèi)。作為一名信息化行業(yè)的“老炮”，總覺(jué)得我和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做點(diǎn)什么，以改變這個(gè)節(jié)點(diǎn)的市場(chǎng)現(xiàn)狀。
“32天無(wú)理由退款”，就是我們開(kāi)出的一劑良方。
雨果網(wǎng)：對(duì)于目前業(yè)內(nèi)已經(jīng)存在的“免費(fèi)使用”和“免費(fèi)試用”服務(wù)，勝途跨境電商ERP之所以另辟蹊徑，首次提出“32天無(wú)理由退款”，您所主張的區(qū)別在哪里？
王曉華：我認(rèn)為直面“免費(fèi)使用”、“免費(fèi)試用”、“無(wú)理由退款”3個(gè)不同概念，我們需要達(dá)成1個(gè)共識(shí)，即“服務(wù)是需要成本的”。
跨境賣家基于自身缺乏、或希望得到專業(yè)的流程設(shè)計(jì)和管理支持，以及不同企業(yè)，它們各自的訴求、關(guān)注點(diǎn)是不一樣的。因此，ERP需要“手把手”服務(wù)，自行摸索難有效果。
“無(wú)理由退款”和“免費(fèi)試用”在前期業(yè)務(wù)邏輯梳理、需求對(duì)接實(shí)施、實(shí)操培訓(xùn)服務(wù)等核心環(huán)節(jié)存在差異。
雨果網(wǎng)：您覺(jué)得“32天無(wú)理由退款”作為行業(yè)先例，它的顛覆性意義會(huì)體現(xiàn)在哪些方面？
王曉華：我認(rèn)為“32無(wú)理由退款”，它不是一個(gè)理念，而是商業(yè)模式。
首先，它將企業(yè)采購(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)，完全從需求方轉(zhuǎn)移給了服務(wù)的供給方，這是目前市場(chǎng)上絕大多數(shù)ERP服務(wù)商所不可能接受的。
但回應(yīng)先前我所提及的客戶經(jīng)歷，它又確切地解決了企業(yè)采購(gòu)的3點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)之憂：“銷售主張”與“產(chǎn)品體驗(yàn)”的沖突， “免費(fèi)試用”與“企業(yè)適用”的沖突，“服務(wù)支撐”與“售后需求”的沖突。
其次，這樣的商業(yè)模式能夠驅(qū)使我們上下同欲，倒逼勝途產(chǎn)品和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。
雨果網(wǎng)：我所好奇的是，“7天無(wú)理由退款”，1個(gè)自然月不過(guò)31天，這樣的數(shù)字，可能更吻合我們的常識(shí)范疇。而您所提出的“32天無(wú)理由退款”，其數(shù)字定義的背后是否蘊(yùn)含有獨(dú)特的內(nèi)涵？
王曉華：“3天完成配置，2周完全上手”，是勝途跨境電商ERP市場(chǎng)發(fā)展2年多以來(lái)商務(wù)團(tuán)隊(duì)、實(shí)施運(yùn)維在客戶現(xiàn)場(chǎng)所積累的93%客戶行為畫(huà)像。
無(wú)可避免，在產(chǎn)品實(shí)施上線前期，會(huì)存在個(gè)別客戶因業(yè)務(wù)繁忙、或時(shí)間不便，需要我們商務(wù)團(tuán)隊(duì)去督導(dǎo)、配合的情況，整個(gè)“業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、人員實(shí)操培訓(xùn)”的周期，最長(zhǎng)的一位客戶，我們彼此磨合了7天時(shí)間。
同樣，在產(chǎn)品上線后“答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”，我們?cè)⻊?wù)過(guò)1個(gè)團(tuán)隊(duì)，平臺(tái)日常的使用者，近1/3都屬于跨境電商行業(yè)的“新人”，對(duì)業(yè)務(wù)流程及功能模塊的敏感度偏低，最長(zhǎng)花了25天，也終完全上手了。
因此，我們將前段的服務(wù)拆解為“上線前：業(yè)務(wù)邏輯梳理、基礎(chǔ)資料配置、實(shí)操培訓(xùn)周期”和“上線后：答疑指導(dǎo)的頻發(fā)周期”兩部分，均取其最長(zhǎng)天數(shù)，即“7+25=32”，合并為無(wú)理由退款的服務(wù)期，以保證100%的客戶在此期間均能完全上手，企業(yè)適用。
雨果網(wǎng)：但其實(shí)，ERP系統(tǒng)作為一款工具或平臺(tái)，能否上線成功，依賴的因素很多，想具體了解一下您對(duì)“32天無(wú)理由退款”的信心來(lái)源？
王曉華：我覺(jué)得，“產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)”、“服務(wù)的客戶體驗(yàn)”、“歷史的退款數(shù)據(jù)”，這3點(diǎn)就像一架鐵三角，支撐起我們毫無(wú)保留地提出“32天無(wú)理由退款”的決心。
從“產(chǎn)品”層面來(lái)看，勝途跨境電商ERP目前能夠無(wú)縫對(duì)接Amazon、eBay、Wish、速賣通、敦煌、新蛋、Joom、Shopee等主流跨境電商平臺(tái)、20+海外倉(cāng)系統(tǒng)、100+物流系統(tǒng)、支付系統(tǒng)，提供涵蓋商品、采購(gòu)、庫(kù)存、訂單、倉(cāng)儲(chǔ)、售后、財(cái)務(wù)、報(bào)表等模塊100余項(xiàng)場(chǎng)景的業(yè)務(wù)功能，每周1更新，每月1迭代，以補(bǔ)充客戶需求、優(yōu)化用戶體驗(yàn)。
從“服務(wù)”維度來(lái)說(shuō)，我們目前除總部設(shè)立在珠海以外，另在深圳、杭州均建立了成熟的商務(wù)、實(shí)施和客戶成功團(tuán)隊(duì)。通過(guò)上門培訓(xùn)、24小時(shí)電話、遠(yuǎn)程指導(dǎo)、社群答疑等體系，能夠無(wú)縫隙、全周期地覆蓋客戶業(yè)務(wù)流程梳理、資料參數(shù)配置、崗位操作說(shuō)明、日常運(yùn)維答疑、定期培訓(xùn)回訪等服務(wù)環(huán)節(jié)，讓企業(yè)切實(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)3天完成配置，2周完全上手。
從“退款”數(shù)據(jù)來(lái)講，勝途跨境電商ERP上線2年多時(shí)間以來(lái)，客戶退款率一直保持在2%以內(nèi)。
以上，我認(rèn)為我們可以在業(yè)內(nèi)作為首個(gè)提出并踐行“32天無(wú)理由退款”服務(wù)模式的團(tuán)隊(duì)。
雨果網(wǎng)：確實(shí)，3分產(chǎn)品，7分服務(wù)。想補(bǔ)充了解，相對(duì)市場(chǎng)上現(xiàn)在共存的幾款ERP產(chǎn)品，勝途跨境電商ERP的核心競(jìng)爭(zhēng)力主要體現(xiàn)在哪些方面？
王曉華：我認(rèn)為目前跨境出口電商ERP服務(wù)商的企業(yè)性質(zhì)，可以總括為兩類。
第一類來(lái)源于跨境賣家，起初開(kāi)發(fā)系統(tǒng)是為了自己使用，后來(lái)進(jìn)行對(duì)外銷售。此類產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在于業(yè)務(wù)模塊的操控感和賣家日常作業(yè)的場(chǎng)景很貼近、簡(jiǎn)單易用。
第二類是從企業(yè)ERP服務(wù)延伸過(guò)來(lái)的團(tuán)隊(duì)，他們往往更專注于企業(yè)物流、信息流、資金流的整體管控。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)緊扣財(cái)務(wù)流程，形成體系化、邏輯嚴(yán)的企業(yè)信息流。
勝途跨境電商ERP分屬后者。
企業(yè)需結(jié)合自身需求和發(fā)展階段，選擇相應(yīng)的ERP系統(tǒng)服務(wù)。簡(jiǎn)單管控當(dāng)下業(yè)務(wù)，選擇第一類足矣。注重企業(yè)長(zhǎng)久管理，選擇第二類居多。
雨果網(wǎng)：未來(lái)勝途跨境電商ERP的產(chǎn)品規(guī)劃方向？
王曉華：我始終覺(jué)得，勝途跨境電商ERP作為一款SaaS平臺(tái)，其價(jià)值一定是由用戶生產(chǎn)的。
勝途提供了平臺(tái)或工具框架，用戶貢獻(xiàn)使用體驗(yàn)，彼此來(lái)回磨合，我們?yōu)榭蛻籼峁﹥r(jià)值鏈足夠長(zhǎng)，即場(chǎng)景連續(xù)化的解決方案，從企業(yè)客戶角度講，這也是提升績(jī)效和壓縮成本的一種有效方式。
我們希望平臺(tái)一直伴隨用戶、市場(chǎng)的發(fā)展而發(fā)展。
雨果網(wǎng)：感謝王總的耐心解讀，我們?cè)缚吹絼偻究缇畴娚蘀RP更上臺(tái)階，漸步讓愈多跨境賣家的電商管理，從此不再犯難。
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