天貓與京東作為兩大零售巨頭，從某一方面說(shuō)也是兩種商業(yè)模式的代表，雖然經(jīng)過(guò)發(fā)展與融合，分界線越來(lái)越糊模，邊界也越來(lái)越不清晰，但歸至核心，仍有本質(zhì)的不同。
淘寶天貓的商業(yè)模式更接近于平臺(tái)模式，阿里提供了一個(gè)巨大的商業(yè)平臺(tái)，供成千上萬(wàn)的商家在上面銷售交易，經(jīng)過(guò)發(fā)展，天貓有了自營(yíng)商品，如天貓超市，也開(kāi)發(fā)了“淘寶心選”，但主營(yíng)業(yè)務(wù)的核心仍是平臺(tái)模式。
而京東更接近于直銷模式，京東負(fù)責(zé)采購(gòu)、銷售、配送商品。京東現(xiàn)在也提供平臺(tái)，供商家或個(gè)人運(yùn)營(yíng)店鋪，但主營(yíng)業(yè)務(wù)的核心仍是以自營(yíng)為主。
這兩種模式無(wú)法一下子判斷出孰優(yōu)孰劣，這畢竟這是一種商業(yè)選擇。有一段時(shí)間，認(rèn)為天貓的做法是明智之舉，因?yàn)椴恍枰度脒^(guò)多資產(chǎn)，全靠在線交易，這種輕裝上陣避免了資金積壓，也規(guī)避了一定風(fēng)險(xiǎn)。
而京東的模式則是“重資壓進(jìn)”，他們自建了物流中心、倉(cāng)儲(chǔ)中心，自行采購(gòu)商品，這種“沉重”的供、銷、存、配，不僅需要大量的資金，還需要更為精細(xì)的管理與運(yùn)營(yíng)，要知道哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了失誤，都可能造成“致命”的打擊。
電商解決了傳統(tǒng)零售商無(wú)法解決的問(wèn)題，比如：消費(fèi)者足不出戶就能選購(gòu)商品、享受送貨到家的服務(wù)，電商還提供了更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格，這些都給消費(fèi)者打開(kāi)了一扇大門(mén)，讓消費(fèi)者看到了一個(gè)更為精彩的商業(yè)新世界。當(dāng)大多消費(fèi)者熟悉了新世界的規(guī)則后，漸漸習(xí)以為常，他們?cè)谏碳业呐囵B(yǎng)下，又有了新的需求，提出了更高的要求。
在新一輪的消費(fèi)意識(shí)升級(jí)面前，消費(fèi)者變得“更挑剔”和“更加追求方便”，在這種近乎極致化的要求面前，平臺(tái)模式和直銷模式表現(xiàn)出了一些分化。
早前，分別在天貓和京東購(gòu)買了一只同款飛利浦電動(dòng)牙刷，之所以在兩家電商購(gòu)買，是因?yàn)榈诙粍偤泌s上大促，就再次下單。前幾天，一只電動(dòng)牙刷鬧了罷工，沖電一天就耗完，而且按鍵失靈。因?yàn)闊o(wú)法分清哪一只在天貓購(gòu)買，哪一只在京東購(gòu)買，只得按購(gòu)買的先后順序聯(lián)系售后。
先聯(lián)系的天貓，那是飛利浦的官方旗艦店�？头屪孕写�400電話或自行查詢維修服務(wù)點(diǎn)。覺(jué)得電話更為穩(wěn)妥，遂先打電話。飛利浦的客服表現(xiàn)得極為“專業(yè)”，告知必須憑發(fā)票或電子發(fā)票找最近的維修點(diǎn)自行去維修。一說(shuō)到發(fā)票就有點(diǎn)發(fā)蒙，因?yàn)闆](méi)記得店鋪提供過(guò)發(fā)票，趕緊說(shuō)這是在官方旗艦店購(gòu)買，但對(duì)方仍不理睬。打完電話，又聯(lián)系店鋪客服，其告知在支付寶的某個(gè)路徑能查到電子發(fā)票，總算松一口氣。又查維修點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)最近的點(diǎn)也要坐好幾站公交車，一想到炎夏火熱的天氣，這個(gè)事就拖了下去。從聯(lián)系客服到最后查維修點(diǎn)，大約用了半個(gè)多小時(shí)。
電動(dòng)牙刷閑置了兩周，每天看到它都有點(diǎn)鬧心。就又試著聯(lián)系京東。京東的訂單頁(yè)面可以直接申請(qǐng)售后，提交問(wèn)題后，就收到上門(mén)收件的信息。聯(lián)系京東售后前后用時(shí)不到兩分鐘。
第二天就接到京東在宿遷的工程師電話，說(shuō)產(chǎn)品已修好，換了一個(gè)元件，問(wèn)我是否原路寄回，第四天收到快件，期間，京東發(fā)多次短信提醒快件到達(dá)的時(shí)間。我好奇，詢問(wèn)工程師為什么修得這么快。他說(shuō)，飛利浦在京東大倉(cāng)有一個(gè)服務(wù)站，可處理一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，提高維修效率。
那只鬧心的牙刷在京東從報(bào)修、修好、收到快件只用了4天，全程都是京東主動(dòng)跟蹤主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，作為消費(fèi)者，沒(méi)有額外勞心與費(fèi)神，就輕松解決了售后問(wèn)題。
同一商品截然不同的處理方式，給消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)是大相徑庭。在體驗(yàn)至上的時(shí)代，消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越趨于簡(jiǎn)單省事的體驗(yàn)，越來(lái)越把體驗(yàn)作為消費(fèi)選擇的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。在京東工程師處得知牙刷免費(fèi)修好并快遞寄回時(shí)，投桃報(bào)李地說(shuō)，下次還在京東購(gòu)買類似產(chǎn)品。同時(shí)，值得一提的是，工程師說(shuō)換了元件，但收到產(chǎn)品時(shí)，竟像換了一個(gè)牙刷。
兩個(gè)同是商業(yè)巨頭，對(duì)生產(chǎn)商來(lái)說(shuō)都是極具話語(yǔ)權(quán)的商家，為何在同一件產(chǎn)品的維修上出現(xiàn)了兩種結(jié)果，給消費(fèi)者帶去的是差異較大的體驗(yàn)?zāi)兀?/p>
從源頭上說(shuō)，商業(yè)模式是根本。
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