3月28日，深圳市零售商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)、深圳市萬(wàn)人調(diào)查股份有限公司聯(lián)合發(fā)布了2017年全市零售商業(yè)滿意度調(diào)查報(bào)告。
結(jié)果顯示，2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商場(chǎng)，每次在常光顧商場(chǎng)的逗留時(shí)間平均達(dá)1.5小時(shí)；商品價(jià)格優(yōu)勢(shì)不明顯、休息場(chǎng)地充足性及舒適性欠佳依舊是深圳零售商業(yè)目前所面臨的短板。
購(gòu)物場(chǎng)所休息場(chǎng)地不足是短板
依據(jù)城區(qū)商業(yè)發(fā)展成熟程度，此次調(diào)查對(duì)象涵蓋羅湖、福田等八個(gè)轄區(qū)的大型超市、百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心三大業(yè)態(tài)的54家零售企業(yè)的消費(fèi)者，調(diào)查采取了PAD問(wèn)卷一對(duì)一訪問(wèn)的形式。調(diào)查內(nèi)容包含各大購(gòu)物商場(chǎng)在品牌優(yōu)勢(shì)、顧客感受與體驗(yàn)、商品優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)四大方面。
此次調(diào)查，滿意度滿分為100分，其中60分以下為不滿意、60分至75分為一般、75分至80分為比較滿意、80分至90分為滿意、90分以上為非常滿意。調(diào)查顯示，2017年深圳零售商業(yè)顧客滿意度穩(wěn)中有升，總體得分為81.38分，達(dá)到“滿意”水平，與2016年相比微幅上漲0.96分。
從零售業(yè)態(tài)來(lái)看，2017年三類業(yè)態(tài)滿意度得分非常接近，其中購(gòu)物中心滿意度得分首次排在第一名，其次為百貨和大型超市，得分皆達(dá)到81分以上。
從顧客感受與體驗(yàn)的細(xì)化測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所休息場(chǎng)地的充足舒適性需求感知最強(qiáng)烈，但顧客滿意度最低，得分為78.08分。其余細(xì)化指標(biāo)得分皆超過(guò)80分，最高分為購(gòu)物環(huán)境舒適性，達(dá)到84.95分。休息場(chǎng)地的充足舒適性已成為影響顧客感受與體驗(yàn)中的短板。
家庭式購(gòu)物比重仍是最大
對(duì)比數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，與上年相同，2017年深圳市民仍主要采取步行的方式前往經(jīng)常光顧的商場(chǎng)，占比接近五成，遠(yuǎn)超過(guò)其他交通方式。深圳市民前往常光顧商場(chǎng)花費(fèi)的路程時(shí)間平均約15分鐘，與2016年持平。購(gòu)物陪同方面多會(huì)與家人或普通朋友一同前往經(jīng)常光顧的商場(chǎng)，家庭式購(gòu)物比重仍是最大。
2017年，深圳市民平均每月前往4.5次商場(chǎng)，每次在常光顧商場(chǎng)的逗留時(shí)間多為1小時(shí)至2小時(shí)，其次是2小時(shí)至3小時(shí)，平均達(dá)1.5小時(shí)。
逾五成受訪市民購(gòu)物前會(huì)網(wǎng)上查價(jià)
調(diào)查顯示，深圳市民平均每10次線下購(gòu)物使用微信支付或支付寶付款的次數(shù)為7.9次，且有超過(guò)五成的受訪市民表示幾乎每次都會(huì)使用這兩種移動(dòng)支付方式。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，2017年大約有三成的受訪市民有過(guò)“線上下單，在線下門店提貨”的購(gòu)物經(jīng)歷，有五成受訪市民表示未來(lái)可能會(huì)采取這種消費(fèi)方式。
有趣的是，在此次調(diào)查中，有54.8％的受訪市民表示有時(shí)在購(gòu)物前會(huì)線上查詢價(jià)格，另外有12.7％的受訪市民表示一定會(huì)線上查詢價(jià)格。此外，有48.6％的受訪市民表示有時(shí)會(huì)線下挑選商品線上購(gòu)買。
（來(lái)源：深圳晚報(bào) 記者 李超 通訊員 鄧曉林）
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