從今年年初起，日本的百貨店行業(yè)就面臨著消費(fèi)低迷和奢侈品銷量下滑的難題，多家大型百貨店運(yùn)營(yíng)商選擇關(guān)閉地方門店，將資源集中于城市門店。

　　今年的 Decoded Fashion Tokyo Summit 2016，日本版《GQ》主編鈴木正文和三越伊勢(shì)丹控股集團(tuán) IT戰(zhàn)略部主管北川龍也以科技和文化為切入點(diǎn)，聊了聊百貨店的未來。

　　2001年，日本百貨店市場(chǎng)規(guī)模達(dá) 8.6萬億日元，2015年，市場(chǎng)規(guī)�？s小至 6.2萬億日元。同樣，在出版界，雜志和文庫本(以普及為目的發(fā)行的廉價(jià)小型開本)的市場(chǎng)規(guī)模也在不斷縮小。

　　生于東京港區(qū)的鈴木正文(下圖)表示，過去，逛百貨店是不可替代的體驗(yàn)。“小孩子不可能自己去買東西，也不能總纏著父母買。對(duì)孩子來說，再也沒有比去銀座百貨店更開心的事，那里簡(jiǎn)直是仙境!在百貨店度過的時(shí)光很有價(jià)值。”

(上圖左：北川龍也;上圖右：鈴木正文)

　　鈴木正文表示，網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備的普及是市場(chǎng)縮小的主要原因之一。“假設(shè)將自己可以決定的時(shí)間稱作‘可處理時(shí)間’，就是這段時(shí)間的使用方式發(fā)生了巨變。原來是用文庫本、雜志消磨時(shí)間，現(xiàn)在是智能手機(jī)。”

　　鈴木正文本人也從原來一個(gè)月去一趟門店買 12、13支紅酒，轉(zhuǎn)為網(wǎng)購，去書店的次數(shù)也比從前少。“但衣服還是不能網(wǎng)購，還是想跟有見解的銷售人員聊一聊。”

　　北川龍也透露，百貨店很看重客戶想與之交談的銷售人員。“正因?yàn)殡p方的關(guān)系親近，才能說’推薦這款新品’，反之，縱然靈活使用各式軟件，也比不上能信賴的銷售人員。軟件推薦的各款產(chǎn)品，最終可能都是多余的。”

　　鈴木正文表示，去實(shí)體店常有意外的收獲。以買書為例，去書店后發(fā)現(xiàn)不是自己想看的內(nèi)容，最后買了另外一本書的案例不在少數(shù)。而對(duì)于購物體驗(yàn)來說，科技的作用在于“推薦”。商店收集消費(fèi)者的購買歷史等數(shù)據(jù)，由此類推客戶的個(gè)人偏好、風(fēng)格等，然后分享給銷售人員。鈴木正文表示：“電商網(wǎng)站會(huì)推薦相似的產(chǎn)品。即便是不熟的銷售人員，巧用科技，便能自信的接待客人。”

　　今年 4月，三越伊勢(shì)丹設(shè)立情報(bào)戰(zhàn)略部，開始探索相關(guān) IT戰(zhàn)略。北川龍也表示：“做了這份工作才明白，我們之所以感到開心，不是因?yàn)檫@些年發(fā)生的變化，只是享受那件令人開心的事的方式變了。比如說，原來在電影院看電影，現(xiàn)在用智能手機(jī)。原來打電話跟客戶約見面，現(xiàn)在用聊天軟件。從這個(gè)角度來看，科技是獲取客戶的手段之一。”

　　日本的百貨店呈現(xiàn)出不同的形象，如高級(jí)、買特產(chǎn)的地方等，但事實(shí)上，這些事沒有百貨店也能做到。百貨店的優(yōu)勢(shì)在于“歷史”。北川龍也解釋道：“以三越伊勢(shì)丹為例，三越有 340年的歷史，伊勢(shì)丹有 180年的歷史，這些拿錢也買不到。業(yè)務(wù)能延續(xù)如此之久，必有自己的’哲學(xué)’——明碼實(shí)價(jià)。也就是讓顧客覺得買的東西值那個(gè)價(jià)。只有人才能做到這點(diǎn)。不好好維護(hù)與客人的關(guān)系，就做不到明碼實(shí)價(jià)。”

　　百貨店和客戶是一個(gè)共同體。利用科技實(shí)現(xiàn)全渠道，客戶體驗(yàn)有怎樣的變化，提供更個(gè)性化的服務(wù)會(huì)如何，這些都不是日本百貨店面對(duì)的新挑戰(zhàn)，因?yàn)槭浙y、外銷(日本百貨商店除店內(nèi)銷售外，還通過外銷員獲得業(yè)務(wù))這些“極致的個(gè)性化服務(wù)”已存在上百年。

　　百貨店是銷售人員和顧客相遇的場(chǎng)所。鈴木正文表示，相較于電商網(wǎng)站，實(shí)體空間是百貨店的“寶藏”。若百貨店本身融合了文化，肯定會(huì)有人去。這種文化，不僅是服裝、藝術(shù)，最好還能囊括食物、飲料等。“無論累積多少數(shù)據(jù)，人與人開始交流的地方很重要。”

　　日本百貨業(yè)界多位資深人士都表示，今年 5月在大阪枚方市開業(yè)的“枚方T-SITE”是取代百貨店的新型業(yè)態(tài)，多位業(yè)內(nèi)人士表示：“平日里，地方百貨店總是冷冷清清，但這里(枚方T-SITE)聚集了很多人。說實(shí)話，我很驚訝。”

　　枚方T-SITE 是 Culture Convenience Club公司(簡(jiǎn)稱 CCC)開設(shè)的第三家綜合商業(yè)設(shè)施，前身是 2012年關(guān)店的近鐵百貨枚方店。與百貨店不同，CCC在能消磨時(shí)間的書店、咖啡、兒童游樂空間等方面頗費(fèi)心思。CCC 以旗下的鳶谷書店和影碟出租店 TSUTAYA 為核心，配備咖啡飲食、雜貨、服裝、美妝等品類，及英語會(huì)話教室、供小朋友免費(fèi)玩耍的室內(nèi)游樂空間。此外，還引入三菱東京UFJ銀行等金融機(jī)構(gòu)。

　　百貨店既不是折扣店，也不是專門商品店，其所能提供的價(jià)值，本就不是“物”，而是購物體驗(yàn)。

　�。▉碓矗喝A麗志 作者：蔣晶津）

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