“3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”來臨之際，北京于13日舉行“共鑄網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信、共創(chuàng)繁榮發(fā)展”主題活動(dòng)。黃曉文在會(huì)上通報(bào)北京市網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)情況時(shí)表示，數(shù)據(jù)表明，去年北京市網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物零售交易額達(dá)到596.8億元，占全市社會(huì)消費(fèi)品零售額的7.7%，比上一年增長(zhǎng)近一倍，明顯高于全國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物零售額增加的比率66.2%。

　　他稱，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，北京近年構(gòu)建了企業(yè)自行和解、政府與企業(yè)聯(lián)動(dòng)調(diào)解、政府支持社會(huì)組織調(diào)解、政府行政調(diào)解和司法訴前調(diào)解等多元消費(fèi)糾紛解決機(jī)制。

　　他說，如今許多企業(yè)關(guān)注到自行解決消費(fèi)糾紛的重要性，像拉手網(wǎng)建立小額消費(fèi)糾紛快速解決的工作流程，凡客網(wǎng)、樂蜂網(wǎng)作出30天無條件退換貨承諾等。2012年企業(yè)自接和解的消費(fèi)糾紛與工商部門接收量比例達(dá)10：1。

　　消費(fèi)糾紛快速解決綠色通道是企業(yè)和政府部門聯(lián)動(dòng)調(diào)解消費(fèi)糾紛的重要載體。黃曉文說，包括京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、亞馬遜中國(guó)等100多家電商企業(yè)加入該綠色通道。2012年，北京工商部門登記涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物申(投)訴28245件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失950.96萬元，通過綠色通道網(wǎng)上工作平臺(tái)自行和解的占61.61%。

　　最新公布的2012年北京市消費(fèi)投訴情況顯示，涉及網(wǎng)購(gòu)的申(投)訴數(shù)量超過北京市服務(wù)類申(投)訴總量的一半。

　　黃曉文坦言，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不公平競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)象在一定范圍內(nèi)存在，物流配送不及時(shí)、單方面取消訂單、虛假宣傳等問題相對(duì)突出。北京工商部門將鼓勵(lì)企業(yè)探索建立小額消費(fèi)糾紛快速解決機(jī)制，鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)電商加入綠色通道，促進(jìn)消費(fèi)糾紛在第一時(shí)間、第一地點(diǎn)妥善解決。同時(shí)，將推行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同示范文本，加強(qiáng)企業(yè)信用信息的公示和披露，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易的公平。

　　多家電商企業(yè)當(dāng)天與北京電子商務(wù)協(xié)會(huì)簽訂倡議書，共同承諾將誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)并及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，包括不銷售假冒偽劣商品、不做虛假促銷，企業(yè)工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間將不超過2小時(shí)、非工作時(shí)間的客戶投訴響應(yīng)時(shí)間將不超12小時(shí)等。
　�。ㄖ行律� 記者 杜燕）

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