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有以房客和房東身份自稱的愛彼迎用戶表示，自身的相關(guān)權(quán)益無法從平臺方得到相應(yīng)的保障，對愛彼迎的內(nèi)部管理及服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。
據(jù)相關(guān)公開數(shù)據(jù)顯示，Airbnb（中文名：愛彼迎，以下稱“愛彼迎”）目前已在191個國家注冊過500多萬處房產(chǎn)，每晚有超過200萬人通過該網(wǎng)站在世界各地預(yù)訂住宿，而關(guān)于愛彼迎房源暗藏攝像頭、平臺盜刷等負(fù)面事件亦屢次發(fā)生，有消費(fèi)者聯(lián)系客服未果，平臺對消費(fèi)者的權(quán)益保障也屢遭質(zhì)疑。
誰來買單？
近日，記者通過網(wǎng)絡(luò)投訴平臺了解到有相關(guān)愛彼迎用戶對平臺的退訂政策條款存疑以及對愛彼迎中國區(qū)客服的怠慢回應(yīng)表示不滿。其中，多數(shù)案例集中在房客被房東單方面取消訂單后無法從房東及平臺方得到及時和合理解決。
記者聯(lián)系到愛彼迎亞洲區(qū)相關(guān)部門，將上述情況進(jìn)行反饋。公司稱，平臺針對房東取消訂單的具體情況已有一套詳細(xì)的處罰措施，包括罰款以及限制房東在取消房客訂單的同一日期無法再將房屋出租。對于取消訂單次數(shù)記錄較多的房東，平臺將會注銷相關(guān)房源，而平臺也將對取消訂單的房東作出系統(tǒng)評價，房客可在對應(yīng)房源信息處了解，以此作為是否租住該房源的參考之一。
記者通過查詢愛彼迎網(wǎng)站了解到，平臺允許房東在三種標(biāo)準(zhǔn)化退訂政策（靈活、中等和嚴(yán)格）之間進(jìn)行選擇，愛彼迎稱執(zhí)行這些政策是為了保障房客和房東雙方的利益。在每個房源的信息版塊中均包含房客在取消訂單時相應(yīng)的處罰規(guī)定，但涉及房東單方面取消訂單時相關(guān)的處理措施和規(guī)定并未被明顯地列明。
記者于平臺點擊任一房源，房源信息包括房源介紹（房東個人信息、房屋位置及設(shè)備、租金）、房客評價記錄、可訂日期、取消政策（對房客的規(guī)定），并未發(fā)現(xiàn)官方所說的針對房東取消訂單時所列明的處罰政策。記者最終在愛彼迎工作人員的指引下，在網(wǎng)站“幫助中心”中的“常見房東問題”見到該政策，愛彼迎接受記者時坦言，平臺明白房東取消預(yù)訂會影響房客的旅行計劃，但政策仍未涉及當(dāng)因房東單方面取消訂單而造成房客權(quán)益受損時的補(bǔ)償措施。
愛彼迎在接受記者的采訪時稱，房價原本由房東設(shè)定，屬于房東自己的收入。若房客取消訂單，相應(yīng)的扣款歸房東所有。但房客因房東無故取消訂單受到損失，客服團(tuán)隊則會根據(jù)具體情況進(jìn)行處理，比如全額退款和協(xié)助房客再次預(yù)訂，若有其他合情合理訴求也會按照相關(guān)法律法規(guī)和公司內(nèi)部相應(yīng)的政策來處理。
注：愛彼迎網(wǎng)站上對于房東取消訂單的處罰措施說明
愛彼迎創(chuàng)始人兼CEO——Brian Chesky曾在接受媒體報道中稱，愛彼迎了解到部分中國用戶對訂房及取鑰匙流程的說明會存在相關(guān)的閱讀障礙，但愛彼迎并不打算解決，因為“房東和房客的交流是體驗平臺的重要一環(huán)”。而愛彼迎此前已在中國設(shè)立本土客服中心，公司在接受記者采訪時亦稱仍在加大對本地化客服的建設(shè)。
愛彼迎在網(wǎng)站上稱，愛彼迎全球團(tuán)隊用11種不同語言24小時提供服務(wù)，為用戶解決各種問題，包括協(xié)助用戶重新預(yù)訂、退款、報銷。中國消費(fèi)者可通過7/24中文客服電話、官方微博、網(wǎng)站及APP內(nèi)的消息功能與客服取得聯(lián)系。有部分愛彼迎用戶向記者反映，在遇到與房東溝通出現(xiàn)問題的情況時，愛彼迎客服形同虛設(shè)，且認(rèn)為出現(xiàn)問題時，愛彼迎在很大程度上會站在房東一方，即使發(fā)起投訴，意義也不大。
而亦有自稱為房東的網(wǎng)友在相關(guān)平臺上投訴稱，由于房客修改訂單使金額增加，平臺稱增加的金額沒有從房客方自動扣款，愛彼迎沒有收足款項造成房東無法收到相應(yīng)租金，房東聯(lián)系客服卻沒有給出具體解決方案，平臺對于房東的權(quán)益保障亦遭受質(zhì)疑。 共2頁 [1] [2] 下一頁 搜索更多: 愛彼迎 |
