5月4日，就此前新京報(bào)報(bào)道尚德機(jī)構(gòu)在員工培訓(xùn)和招生過(guò)程中存在多種問(wèn)題，該機(jī)構(gòu)發(fā)布聲明做出回應(yīng)，坦承報(bào)道中反映的部分問(wèn)題屬實(shí)，表示事件發(fā)生不應(yīng)歸咎于個(gè)別員工，而應(yīng)由公司承擔(dān)責(zé)任，同時(shí)提出了幾項(xiàng)具體改善措施。

　　回應(yīng)時(shí)間和態(tài)度往往是企業(yè)被媒體報(bào)道后人們關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)，聲明中稱，尚德機(jī)構(gòu)在報(bào)道出來(lái)后立刻成立了專項(xiàng)調(diào)查小組對(duì)事件進(jìn)行了深入的調(diào)查和核實(shí)，在調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，該業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)的公司高管主動(dòng)要求處罰，同時(shí)做出深刻自省并提出未來(lái)改進(jìn)措施；公司有關(guān)部門組織討論并升級(jí)了《尚德質(zhì)量監(jiān)察操作手冊(cè)》，公司CEO組織所有事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行了學(xué)習(xí)和落實(shí)，并對(duì)今后任何影響用戶體驗(yàn)的行為作出了明確的列示和更加嚴(yán)格的罰則。同時(shí)，聲明中也強(qiáng)調(diào)了“一直以來(lái)，尚德機(jī)構(gòu)對(duì)于任何違背‘學(xué)習(xí)是一種信仰’的行為都是秉持零容忍的態(tài)度，堅(jiān)守‘用科技和人文重塑教育’是尚德機(jī)構(gòu)不變的愿景和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的初衷。”

　　值得注意的是，尚德機(jī)構(gòu)對(duì)于企業(yè)高速發(fā)展期間發(fā)生這樣的事件在感到遺憾和難過(guò)的同時(shí)，并沒(méi)有將責(zé)任歸咎于某個(gè)基層員工，而是強(qiáng)調(diào)了“公司應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)”，并將解決方案上升到“是公司管理層應(yīng)該提升管理制度和完善系統(tǒng)的問(wèn)題”、“應(yīng)該從機(jī)制上、系統(tǒng)上升級(jí)”的層面。

　　在大家關(guān)注的尚德機(jī)構(gòu)后續(xù)將采取怎樣改善舉措問(wèn)題上，作為在線教育公司的尚德機(jī)構(gòu)，在聲明中更強(qiáng)調(diào)了將從系統(tǒng)上入手并采用互聯(lián)網(wǎng)化的解決手段，“通過(guò)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的方式改善用戶體驗(yàn)”。比如針對(duì)“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”在與用戶溝通過(guò)程中可能存在的不當(dāng)溝通內(nèi)容等問(wèn)題，聲明表示將通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行100%語(yǔ)音和語(yǔ)義質(zhì)檢，再加上專門質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的雙重人工檢查，“用技術(shù)手段確保不再產(chǎn)生任何疏漏”。而對(duì)于此前報(bào)道指出的“電話騷擾”問(wèn)題，聲明中也提出“無(wú)意愿零打擾”舉措，即已與尚德機(jī)構(gòu)“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”溝通并收到自動(dòng)推送信息的用戶，如在回復(fù)中明確表示暫無(wú)進(jìn)一步學(xué)習(xí)需求，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)識(shí)別并將用戶聯(lián)系方式進(jìn)行屏蔽，“從技術(shù)層面保證無(wú)任何進(jìn)一步的打擾”。

　　而此次聲明中推出的“公共課免費(fèi)學(xué)”的舉措，打破了目前“先付費(fèi)、再學(xué)習(xí)”這一教育行業(yè)通行的規(guī)則，用戶可以免費(fèi)體驗(yàn)公共課后再?zèng)Q定是否報(bào)名。此舉意味著尚德機(jī)構(gòu)將冒著很大的投入風(fēng)險(xiǎn)，力度之大相信并非所有教育企業(yè)敢去嘗試。聲明中指出，此舉旨在讓用戶提前體驗(yàn)在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品，了解考試，以消除用戶付費(fèi)前后對(duì)考試和在線備考學(xué)習(xí)產(chǎn)品的理解落差。據(jù)了解，這也是容易引發(fā)退費(fèi)等相關(guān)問(wèn)題的癥結(jié)所在。

　　另一個(gè)值得注意的是，此次聲明中至少有四處提到了“用戶體驗(yàn)”一詞，尚德機(jī)構(gòu)表示今后要“從技術(shù)、系統(tǒng)、和產(chǎn)品上確保不因任何人為因素的疏漏，而帶來(lái)用戶體驗(yàn)的打折”。為此，他們會(huì)加大在資金、人才和技術(shù)力量方面的投入。為了鞭策自身進(jìn)步、同時(shí)便于接受社會(huì)的監(jiān)督，聲明中還公開了集團(tuán)首席戰(zhàn)略官的郵箱，用以收集各界提出的意見和建議。

　　在企業(yè)高速發(fā)展期，由于管理過(guò)程出現(xiàn)漏洞而造成用戶利益和企業(yè)聲譽(yù)受損已成為一個(gè)普遍的課題，即使是世界知名企業(yè)發(fā)展過(guò)程中也出現(xiàn)過(guò)同樣的問(wèn)題、面臨著同樣的考驗(yàn)。如何真正做到以用戶為中心，將此次事件變壓力為動(dòng)力，將聲明中提到的愿景和舉措落到實(shí)處，將決定著尚德機(jī)構(gòu)今后能否走的更好，走的更遠(yuǎn)，人們也將拭目以待。

　　以下附上該聲明原文：

　　5月2日凌晨1點(diǎn)，新京報(bào)發(fā)表了《起底尚德機(jī)構(gòu)三大招生套路》的報(bào)道，揭示了公司在員工培訓(xùn)和招生的過(guò)程中存在的多種隱患問(wèn)題，即刻我們成立專項(xiàng)調(diào)查小組開展了深入的調(diào)查和核實(shí)，認(rèn)為該媒體報(bào)道中反應(yīng)的部分問(wèn)題屬實(shí)。售前咨詢和學(xué)習(xí)過(guò)程中的用戶體驗(yàn)和產(chǎn)品口碑，我們視如生命；但在企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)發(fā)生這類事件，讓我們感到遺憾和難過(guò)，任何違背尚德“學(xué)習(xí)是一種信仰”的行為我們都是零容忍的，堅(jiān)守“用科技和人文重塑教育”是我們不變的愿景和互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的初衷。

　　痛定思痛，經(jīng)過(guò)詳細(xì)核查，讓我們意識(shí)到，這樣事件的發(fā)生不應(yīng)該歸咎于某個(gè)基層員工的意識(shí)問(wèn)題，是公司管理層應(yīng)該提升管理制度和完善系統(tǒng)的問(wèn)題，公司應(yīng)該對(duì)此負(fù)責(zé)，應(yīng)該從機(jī)制上、系統(tǒng)上升級(jí)。在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后，該業(yè)務(wù)部門對(duì)應(yīng)的集團(tuán)副總裁及事業(yè)部總經(jīng)理主動(dòng)要求自我扣薪，并深刻思考自省和分享未來(lái)的改進(jìn)計(jì)劃和措施；創(chuàng)新和用戶體驗(yàn)中心副總裁組織討論并升級(jí)了《尚德質(zhì)量監(jiān)察操作手冊(cè)》，公司CEO組織所有事業(yè)部總經(jīng)理進(jìn)行了學(xué)習(xí)和落實(shí)，對(duì)任何影響用戶體驗(yàn)的行為作出了明確的列示和更加嚴(yán)格的罰則。

　　除此之外，我們堅(jiān)信如此大規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司還應(yīng)從技術(shù)、系統(tǒng)、和產(chǎn)品上確保不因任何人為因素的疏漏，而帶來(lái)用戶體驗(yàn)的打折。因此，尚德機(jī)構(gòu)還會(huì)投入大量的資金，人才和技術(shù)力量推出如下改善措施：

　　售前咨詢過(guò)程100%人工智能質(zhì)檢。對(duì)于“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”通過(guò)電話，微信，QQ等任何官方渠道溝通的所有內(nèi)容，全部保存在尚德自有系統(tǒng)中，通過(guò)人工智能技術(shù)進(jìn)行語(yǔ)音和語(yǔ)義質(zhì)檢，加上專門質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)的雙重人工檢查，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)任何違規(guī)承諾，不實(shí)銷售話術(shù)，不當(dāng)溝通內(nèi)容，對(duì)該部門各層級(jí)涉及人員都將嚴(yán)懲不貸，絕不姑息，用技術(shù)手段確保不再產(chǎn)生任何疏漏。

　　無(wú)意愿零打擾策略。任何登錄過(guò)尚德網(wǎng)頁(yè)表示過(guò)學(xué)習(xí)意向的用戶，在與“學(xué)習(xí)規(guī)劃師”溝通后系統(tǒng)將自動(dòng)推送信息，如用戶在回復(fù)中明確表示暫無(wú)進(jìn)一步的學(xué)習(xí)需求，系統(tǒng)將自動(dòng)識(shí)別，將該用戶的聯(lián)系方式從系統(tǒng)中屏蔽，從技術(shù)層面保證無(wú)任何進(jìn)一步的打擾。未來(lái)如重新產(chǎn)生學(xué)習(xí)的需求，在經(jīng)過(guò)該用戶許可之后，系統(tǒng)才能解凍其聯(lián)系方式。

　　公共課免費(fèi)學(xué)。尚德主營(yíng)業(yè)務(wù)涉及到自考和各種職業(yè)資格考試的考前培訓(xùn)，在職人群需要在工作之余投入大量的備考時(shí)間，加之在線學(xué)習(xí)的方式對(duì)于很多用戶來(lái)說(shuō)還是新事物，為了讓用戶提前體驗(yàn)在線學(xué)習(xí)產(chǎn)品，了解考試，消除用戶付費(fèi)前后對(duì)該考試和在線備考學(xué)習(xí)產(chǎn)品的理解落差，尚德決心未來(lái)推出“自考公共課免費(fèi)學(xué)”的產(chǎn)品。讓更多的用戶體會(huì)到在線學(xué)習(xí)的便利和樂(lè)趣，做到放心消費(fèi)，所見即所得。

　　以上舉措，雖然需要大量的投入，但尚德已經(jīng)在內(nèi)部成立專項(xiàng)產(chǎn)品技術(shù)開發(fā)小組，未來(lái)將逐步發(fā)布這些產(chǎn)品，通過(guò)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的方式改善用戶體驗(yàn)，請(qǐng)大家保持關(guān)注和監(jiān)督。

　　在此，我們衷心感謝用戶，媒體，公眾，和各級(jí)監(jiān)管部門對(duì)我們的監(jiān)督，并及時(shí)指出我們工作上的漏洞，你們的嚴(yán)厲指正是對(duì)我們進(jìn)步的鞭策，最嚴(yán)苛的要求才能打造極致的互聯(lián)網(wǎng)教育產(chǎn)品。從今天開始，我們將開通專門的高管溝通通道，集團(tuán)首席戰(zhàn)略官呂露（郵箱：lu.lv@sunlands.com ）將負(fù)責(zé)直接搜集各界對(duì)我們工作所提出的意見和建議，反饋到公司高層，推動(dòng)產(chǎn)品和服務(wù)的不斷升級(jí)。

尚德機(jī)構(gòu)

2018年5月3日

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