餓了么于2017年8月收購百度外賣，獲取其用戶商家資源以及技術(shù)支持。收購?fù)瓿珊�，外賣市場競爭正式由三家競爭發(fā)展為雙雄角逐的狀態(tài)。本次iiMedia Research(艾媒咨詢)發(fā)布的《2017Q3中國在線餐飲外賣市場研究報告》主要針對本季度在線餐飲外賣市場行業(yè)現(xiàn)狀、用戶行為以及未來趨勢進行分析研究。

　　在線餐飲外賣用戶規(guī)模將破3億人 收購百度外賣餓了么市場占先機

　　隨著在線餐飲外賣逐漸滲透到日常生活中，其市場發(fā)展已從爆發(fā)期過渡到穩(wěn)定期，iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2017年中國在線餐飲外賣市場規(guī)模有望突破2000億元大關(guān)，增速雖然呈現(xiàn)放緩狀態(tài)，但市場規(guī)模繼續(xù)擴大，未來市場競爭將集中在服務(wù)體驗和食品健康安全上。

　　用戶規(guī)模方面，iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2016年中國在線餐飲外賣用戶規(guī)模較2015年增長22.5%，達2.56億人，2017年預(yù)計將達到3.01億人。艾媒咨詢分析師認為，在線餐飲外賣行業(yè)用戶紅利期已過，用戶規(guī)模增量率趨于平穩(wěn)，對于存量用戶的挖掘，外賣平臺可從服務(wù)多樣性方面著手，提供如團餐等特色服務(wù)，同時企業(yè)口碑對用戶吸引也具有十分重要的作用。

　　2017年第三季度在線餐飲外賣市場最大的熱點事件是餓了么對百度外賣的收購案，餓了么獲取百度外賣用戶及商戶資源，以及百度技術(shù)、流量入口加持，而百度外賣則獲得餓了么投入資金、流量以及人力等資源。艾媒咨詢分析師認為，收購達成后，市場主要玩家只剩下餓了么和美團外賣兩大巨頭。對于餓了么，對百度外賣的收購極大程度上助力其版圖的拓展，收購事件對其有直接的促進作用。能對行業(yè)上具有較強實力的百度外賣進行收購，顯示出餓了么資金實力上的信心以及發(fā)展的決心，基于其實力的提升，餓了么對于用戶和商家的吸引力進一步獲得提升。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，2017年第三季度餓了么收購百度外賣后，以54.5%的用戶市場份額占比領(lǐng)跑市場，美團外賣占比41.9%位居其后，餓了么在用戶市場的競爭中已占得先機。

　　外賣送餐員不良服務(wù)情況受關(guān)注 在線餐飲外賣平臺推動環(huán)保措施實行

　　在線餐飲外賣平臺送餐員服務(wù)情況經(jīng)常受到社會議論，送餐員服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量也影響著用戶體驗。iiMedia Research(艾媒咨詢)數(shù)據(jù)顯示，61.6%的受訪網(wǎng)民表示曾看到過外賣送餐員違反交規(guī)的現(xiàn)象，而在這類人群中，37.8%表示看見送餐員違反交規(guī)的現(xiàn)象較為頻繁。此外，對于嚴重超市送達、溝通態(tài)度差、餐品遭刻意破壞等不良服務(wù)，34.7%的受訪網(wǎng)民表示曾遭遇過，其中57.6%表示遭遇頻率一般。艾媒咨詢分析師認為，網(wǎng)民遭遇送餐員不良服務(wù)情況較為普遍，這種現(xiàn)象可能會對平臺口碑和企業(yè)形象造成不良影響，各平臺需對此加以重視，提高送餐員服務(wù)素質(zhì)，但對于目前行業(yè)送餐員規(guī)模較為龐大的情況，培訓的落實往往對平臺造成較大成本負擔。各平臺也可以從完善追責制度和提高招聘標準的角度著手提高送餐員服務(wù)質(zhì)量。

　　另一方面，外賣用戶規(guī)模的不斷擴大，對環(huán)境造成沉重的負擔，也引起社會關(guān)注，艾媒咨詢分析師認為，解決外賣環(huán)境污染問題符合“十九大”提出的建設(shè)“美麗中國”大方向、符合人們對優(yōu)質(zhì)生活的追求，具有重要意義。對于外賣平臺來說，外賣環(huán)境污染問題的處理，體現(xiàn)其能否承擔社會責任，需落實各項措施減少污染，減少浪費。而現(xiàn)階段，餓了么與美團外賣等在線餐飲外賣平臺也紛紛出臺相應(yīng)措施推動環(huán)保措施實行。

　　如餓了么在2017年4月推出可降解塑料袋，在全國范圍陸續(xù)推廣，并在9月啟動“藍色星球”計劃，從短期產(chǎn)品層面、中期商家積極性層面、以及長期層面深入供應(yīng)鏈，推動環(huán)保措施的落實。艾媒咨詢分析師認為，餓了么推出的環(huán)保措施更針對生產(chǎn)材料，即污染源頭方向，可降解塑料袋。無餐具選項等措施能讓用戶較容易接受并實行，但外賣平臺需要解決如何長期推行的難題。餓了么“藍色星球”中長期計劃從供應(yīng)端推動環(huán)保標準落實，同時注重培養(yǎng)用戶環(huán)保習慣，在推動環(huán)保措施落實的同時，有利于建立平臺環(huán)保形象。

　　在線餐飲外賣企業(yè)競爭上升到社會責任層面 平臺對用戶關(guān)懷重要性提高

　　艾媒咨詢分析師認為，在線餐飲外賣市場競爭已進入下半場，企業(yè)間的競爭已不單純局限于配送實力和商家資源的競爭，企業(yè)信用也發(fā)展成平臺競爭重點。企業(yè)應(yīng)注重信用積累，嚴抓平臺監(jiān)督，為用戶提供健康安全的食品，同時提高配送人員素質(zhì)，擔負起企業(yè)責任。積累有良好口碑的平臺更有機會獲取用戶青睞。此外，在線餐飲外賣平臺發(fā)展需要注重對用戶存量的挖掘，而外賣平臺對用戶關(guān)懷的重要性在對存量用戶挖掘的過程中日益凸顯。在行業(yè)服務(wù)同質(zhì)化現(xiàn)象明顯的情況下，能否為用戶提供食品安全保證，為用戶保障外賣食品冷暖溫度，為用戶提供關(guān)懷性服務(wù)將成為平臺追求和競爭的另一個重點。

　　配送效率及品類同樣是在線餐飲外賣平臺重要競爭點。艾媒咨詢分析師認為，外賣平臺此前對人工配送限時提速措施使行業(yè)配送效率發(fā)展到較高水平，未來外賣效率進一步提升需結(jié)合高新科學技術(shù)，結(jié)合智能調(diào)配制度和如無人機、機器人等繼續(xù)提高配送效率，迎合持續(xù)增長的外賣需求。未來配送效率提高得更多的平臺，突圍機會越大。品類方面，未來外賣平臺配送品類仍然以午餐、晚餐等正餐為主，但會往多元化方向發(fā)展，配送服務(wù)品類會進一步提升服務(wù)形式會更多元化。外賣品類的進一步擴大能有效利用其他時段閑置人員，提供資源利用效率。

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