|
一年一度的雙十一大戰(zhàn)又要來(lái)臨了，各大電商企業(yè)們已經(jīng)做足準(zhǔn)備迎接這場(chǎng)較量。利用這一次大促提升銷(xiāo)量，打出企業(yè)品牌知名度是眾多電商企業(yè)追求的共同目標(biāo)。但要切記不要適得其反，一些企業(yè)覺(jué)得習(xí)以為常的情況，往往都會(huì)成為影響企業(yè)品牌度的關(guān)鍵。不要忽視客戶服務(wù)中那些關(guān)鍵性問(wèn)題，比如用戶的過(guò)度等待。
雙十一電商大戰(zhàn)即將來(lái)臨，你準(zhǔn)備好了么？
銷(xiāo)售熱戰(zhàn)，猛增銷(xiāo)量簡(jiǎn)單，但想要留住用戶，打出企業(yè)品牌度，就不止是價(jià)格戰(zhàn)可以決定的，更多的需要背后有強(qiáng)大的企業(yè)服務(wù)來(lái)進(jìn)行支撐。服務(wù)可以說(shuō)是電商企業(yè)的軟營(yíng)銷(xiāo)手段，它是產(chǎn)品銷(xiāo)售的重要組成部分�，F(xiàn)在的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)的不僅是產(chǎn)品本身，還有服務(wù)的附加價(jià)值，完美的服務(wù)能帶給用戶美好的體驗(yàn)，同樣優(yōu)良的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)艹蔀槠髽I(yè)產(chǎn)品的品牌溢價(jià)。
那么在雙十一這樣類型的電商大戰(zhàn)中，確保電商企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)著重需要注意的其實(shí)就是盡全力全方面提升速度。速度是王道，這句話雖然通俗卻是真理。這里的速度不僅是指發(fā)貨速度，更是指電商企業(yè)客服人員的響應(yīng)速度。良好的用戶服務(wù)體驗(yàn)可以說(shuō)根本就是快速回復(fù)，快速解決。不管是用戶在購(gòu)買(mǎi)前的咨詢，還是售后出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的投訴反饋，企業(yè)客服第一時(shí)間就進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貜?fù)能夠體現(xiàn)出對(duì)用戶的重視，對(duì)于企業(yè)品牌形象的塑造大有影響。
Tips
小原是一位資深的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者，去年雙十一在某一電商企業(yè)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)了一款包，由于當(dāng)天流量火爆，平臺(tái)反應(yīng)遲緩，導(dǎo)致小原先后付了兩次款。小原在發(fā)現(xiàn)后聯(lián)系了企業(yè)的客服人員，客服人員第一時(shí)間進(jìn)行了回復(fù)，盡管當(dāng)天訂單繁多，咨詢量龐大，但客服人員還是回復(fù)的非常及時(shí)，并用最快的速度對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行了處理。小原對(duì)于這樣的處理速度非常滿意，于是對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了一定的好感度。在收到購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品后，也比較滿意，于是在此后有需求的時(shí)候都會(huì)優(yōu)先考慮這家電商企業(yè)。
面對(duì)用戶咨詢、投訴、反饋，盡可能第一時(shí)間進(jìn)行回復(fù)。特別是投訴，需要盡快的解決用戶的問(wèn)題，給出用戶滿意的答復(fù)，以安撫用戶的負(fù)面情緒。如果出現(xiàn)虛與委蛇，故意拖沓不處理，或者石沉大海的，該用戶百分百不會(huì)再在該電商處購(gòu)物，且會(huì)口碑傳播，影響到其周?chē)娜恕?/p>
電商企業(yè)都需要良好的幫手來(lái)協(xié)助提升用戶服務(wù)，有意識(shí)的增強(qiáng)回復(fù)用戶的速度，讓每一位用戶都能夠體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù)。
中通天鴻智能通信平臺(tái)實(shí)現(xiàn)多渠道信息整合統(tǒng)一管理
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代信息渠道多樣化，用戶會(huì)根據(jù)自身不同的習(xí)慣和喜好選擇平臺(tái)跟商家對(duì)接，如果每一個(gè)渠道都對(duì)應(yīng)各自的系統(tǒng)將會(huì)耗費(fèi)太多時(shí)間和精力，相應(yīng)的客服人員回復(fù)用戶的速度自然也會(huì)慢許多。使用一個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)對(duì)接多個(gè)渠道，無(wú)論是從APP、微信、微博、郵箱及在線咨詢等渠道進(jìn)入咨詢，都將匯總至一個(gè)系統(tǒng)，客服人員也可以在統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行快速回復(fù)，以此提升了用戶的滿意度。
中通天鴻呼叫中心智能通信平臺(tái)
利用中通天鴻智能機(jī)器人及時(shí)應(yīng)答
中通天鴻智能機(jī)器人可以根據(jù)用戶問(wèn)題匹配對(duì)應(yīng)回答，解決用戶90%的疑問(wèn)，既能快速解決用戶疑問(wèn)，同時(shí)減輕人工客服壓力，更重要的是提升了用戶滿意度，避免造成用戶等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。
中通天鴻呼叫中心平臺(tái)工單快速創(chuàng)建，一鍵流轉(zhuǎn)
當(dāng)客服接到用戶的投訴、咨詢時(shí)，如果不能即時(shí)反饋的，即需要生成工單進(jìn)行下一步流轉(zhuǎn)處理�？梢栽谥型ㄌ禅櫤艚兄行钠脚_(tái)系統(tǒng)中預(yù)設(shè)工作流程，還可以靈活配置工單規(guī)則，根據(jù)來(lái)源、服務(wù)目錄等智能分派到對(duì)應(yīng)的人或組。同時(shí)不同部門(mén)之間也可以通過(guò)工單串聯(lián)整體，打造完善完整的服務(wù)線，做到全員協(xié)調(diào)為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。
中通天鴻呼叫中心：工單管理功能
中通天鴻作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的客戶中心解決方案提供商，致力于利用人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造極致高效的全渠道客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，將連接和交互、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析能力融為一體，助力企業(yè)快速發(fā)展。
搜索更多: |
