“家裝行業(yè)目前正是寒冬階段，幫助家裝企業(yè)重塑內(nèi)核，真正以用戶為中心做好服務(wù)和用戶口碑，是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道的目標(biāo)。”7月19日，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝及教育培訓(xùn)事業(yè)部總經(jīng)理張文月在北京美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝行業(yè)發(fā)布會(huì)上表示。

　　此次發(fā)布會(huì)上，出現(xiàn)最多的一個(gè)詞是“用戶口碑”，包括美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道入駐家裝企業(yè)愛空間、俞潤(rùn)空間設(shè)計(jì)，以及與美團(tuán)點(diǎn)評(píng)達(dá)成戰(zhàn)略合作的家裝展會(huì)類平臺(tái)華夏家博會(huì)、家裝第三方監(jiān)理平臺(tái)搭窩都認(rèn)為，家裝行業(yè)需要回歸用戶口碑和服務(wù)。

　　傳統(tǒng)渠道衰落，裝企亟待服務(wù)轉(zhuǎn)型

　　家裝市場(chǎng)仍然是“雜牌軍”的天下。億歐智庫數(shù)據(jù)顯示，目前中國(guó)建材家居產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模超過4萬億，但家裝市場(chǎng)極其分散，行業(yè)前50強(qiáng)的家裝公司僅占1.17%，銷售額在百萬級(jí)的家裝企業(yè)仍占領(lǐng)絕大部分市場(chǎng)。

　　家裝企業(yè)的融資熱潮不減，可見資本的助推在家裝行業(yè)一直沒有停止，然而卻仍舊沒能催生一家超過百億體量的家裝企業(yè)。“從品牌影響力看，全國(guó)范圍內(nèi)也很難找出一家真正的頭部家裝企業(yè)。”張文月說。

　　品牌式微，硬廣、地推、電銷等傳統(tǒng)渠道的獲客效果也在不斷衰減，越來越多的中小型家裝公司開始轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上渠道，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)成為了一大流量入口。

　　然而不少家裝企業(yè)也觸到了第一道坎——用戶口碑。“我們看中的就是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)上真實(shí)的用戶口碑，然而這也是一把雙刃劍。”俞潤(rùn)空間設(shè)計(jì)總經(jīng)理俞愛武說，“好處在于口碑效應(yīng)非常好，能夠提升老客戶轉(zhuǎn)化，增加直接上門的新客戶，壞處就是批評(píng)也會(huì)很直觀。”

　　但用戶評(píng)價(jià)中對(duì)服務(wù)及質(zhì)量問題的反饋也是家裝企業(yè)服務(wù)轉(zhuǎn)型的有效路徑，俞愛武介紹，入駐美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道后，俞潤(rùn)空間設(shè)計(jì)在改善用戶口碑和服務(wù)上投入了大量的精力。目前，該商戶的老客戶轉(zhuǎn)化率已經(jīng)超過40%，而行業(yè)平均數(shù)值僅在10%-20%。

　　“實(shí)際上，現(xiàn)在還沒有家裝企業(yè)真正將用戶口碑、服務(wù)做到位。”張文月指出，“我們希望企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者通過點(diǎn)評(píng)的真實(shí)用戶口碑，能看到公司的真實(shí)服務(wù)質(zhì)量，能聽到用戶的直接反饋。”

　　據(jù)了解，一些入駐美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道的企業(yè)已經(jīng)開始嘗試將其用戶評(píng)價(jià)體系與企業(yè)內(nèi)部管理和激勵(lì)機(jī)制做聯(lián)動(dòng)。針對(duì)用戶口碑優(yōu)秀的工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師等供不應(yīng)求的狀況，部分家裝企業(yè)根據(jù)其用戶點(diǎn)評(píng)情況進(jìn)行一定服務(wù)溢價(jià)，以此激勵(lì)服務(wù)改進(jìn)，同時(shí)也將選擇權(quán)交還給用戶。

　　用戶口碑向上，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)重塑裝企

　　“在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)之前，大部分家裝企業(yè)或平臺(tái)都是以收入為中心，很少以用戶為中心。”張文月強(qiáng)調(diào)。

　　2016年2月，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝事業(yè)部成立，業(yè)內(nèi)第一家以用戶口碑為核心將入駐商戶和用戶緊密地連接起來。目前，該平臺(tái)的合作家裝商戶超10萬家，合作大型品牌家裝公司超過1100家，是合作總商戶數(shù)最多的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，也是合作家裝企業(yè)覆蓋面最廣的平臺(tái)，包括行業(yè)十強(qiáng)在內(nèi)。

　　這在行業(yè)中也是獨(dú)一無二的，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道的模式和定位決定了它能夠和很多同行企業(yè)和平共處，甚至成為合作伙伴。“我們是用戶為中心的撮合型平臺(tái)，不向商戶直接提供客戶，而是幫助它通過展示服務(wù)、積累用戶口碑的方式獲得客戶。”張文月說。

　　發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道核心產(chǎn)品之一——“無憂裝”也宣布進(jìn)行了重要升級(jí)迭代，在此前報(bào)價(jià)審核、高效響應(yīng)、第三方免費(fèi)監(jiān)理、資金托管、滿意付款、事故先行賠付等服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加了針對(duì)家裝行業(yè)亂報(bào)價(jià)的“零增項(xiàng)”，以及提高時(shí)效、工地保護(hù)等服務(wù)，旨在更好幫助商家提升用戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　無憂裝可以說是美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝頻道為用戶服務(wù)提升邁出的另一只腳。“無憂裝產(chǎn)品其實(shí)是督促商家更注重客戶體驗(yàn)、更注重質(zhì)量。”俞愛武表示，“以前都是一味比價(jià)，沒人來管控質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者和商戶的傷害都比較大。”

　　據(jù)張文月介紹，無憂裝服務(wù)下一步將會(huì)由目前的上海、南京、成都三地繼續(xù)擴(kuò)展至北京、武漢、長(zhǎng)沙六個(gè)城市。伴隨著無憂裝落地到北京的，還有美團(tuán)點(diǎn)評(píng)家裝事業(yè)部下一階段的重點(diǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)——深度服務(wù)北京家裝市場(chǎng)。

　　“相比上海，北京家裝市場(chǎng)的服務(wù)提升空間更大一點(diǎn)，我們希望能夠幫北京的家裝企業(yè)也做到服務(wù)向上、品牌向上，執(zhí)行力和內(nèi)力下沉，重塑動(dòng)力引擎。”張文月說。

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