三星法則
四年前，大學(xué)快畢業(yè)了，學(xué)韓語(yǔ)的王哲才想到該找工作了，“學(xué)韓語(yǔ)能干什么呀？就三星唄。”
他趕上了三星的高光時(shí)刻。根據(jù)全球市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Strategy Analytics發(fā)布的報(bào)告，在整個(gè)2013年中，三星共銷(xiāo)售出高達(dá)3.198億部智能手機(jī)，拿下32.2%的全球市場(chǎng)份額，份額同比增長(zhǎng)1.8%，繼續(xù)穩(wěn)坐智能手機(jī)銷(xiāo)量的第一位置，超過(guò)了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手蘋(píng)果公司——當(dāng)時(shí)為了慶祝銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，王哲收到了公司發(fā)到員工手里的禮物：兩條黃色毛巾。
在三星工作了三年，王哲所在的售后服務(wù)部門(mén)共有三個(gè)人，這兩年走了兩人，他是其中一個(gè)。
王哲對(duì)自己坐過(guò)的工位印象深刻，“半圓形，就像馬蜂窩”。
馬蜂是一種層級(jí)鮮明的群居動(dòng)物，很像三星的企業(yè)文化。“級(jí)別分職員，代理，課長(zhǎng)，次長(zhǎng)，部長(zhǎng)，常務(wù)，專(zhuān)務(wù)等，開(kāi)始分不清，但一個(gè)月就能分得清誰(shuí)是誰(shuí)了。”
三星是典型的韓國(guó)家族企業(yè)，在中國(guó)公司的管理層中也是以韓國(guó)人和朝鮮族人為主。“你看坐科長(zhǎng)那一排的姓什么，姓李姓樸姓金；再看看部長(zhǎng)姓什么，全是韓國(guó)人，五十六十歲的，等級(jí)都是熬出來(lái)的。”
在王哲看來(lái)，韓國(guó)和朝鮮族人相對(duì)更容易獲得升遷機(jī)會(huì)，“從課長(zhǎng)升次長(zhǎng)的時(shí)候，每年都有名額限定，（我們這項(xiàng)工作）不是像銷(xiāo)售能看業(yè)績(jī)，能力上是差不多的，看不出誰(shuí)好誰(shuí)不好。有一個(gè)同事在那里待了七八年，結(jié)果有一個(gè)比他進(jìn)公司晚的朝鮮族人當(dāng)上，他沒(méi)當(dāng)上。”
“80后”的張鳳已在三星集團(tuán)中國(guó)公司工作超過(guò)十年。在成為這家旗艦店經(jīng)理之前，她的工作是三星數(shù)據(jù)系統(tǒng)維護(hù)。2000年，張鳳被外派韓國(guó)三年，“跟韓國(guó)人一起合作（做數(shù)據(jù)處理）”，她心里憋著一股勁，每天加班到深夜，（想證明）“他們定了規(guī)矩，我們也能做得很好，甚至超過(guò)他們的預(yù)期。”
據(jù)王哲觀察，三星內(nèi)部的中國(guó)人和韓國(guó)人除了工作聯(lián)系，私交很少。一方面是因?yàn)檎Z(yǔ)言不通，韓國(guó)同事更愿意跟朝鮮族人交流，此外，“來(lái)中國(guó)的韓國(guó)人都是駐外的，韓國(guó)人是高管，中國(guó)人是雇傭者。漢族人工作完了該回家就回家。同事聚會(huì)時(shí)，最多寒暄幾句，你好，最近怎么樣，孩子怎么樣，都是無(wú)關(guān)痛癢的。”
進(jìn)駐中國(guó)20余年，三星也在試圖中國(guó)化。陸薇說(shuō)，她們公司的標(biāo)語(yǔ)就是“做中國(guó)人喜歡的企業(yè)，做貢獻(xiàn)于中國(guó)社會(huì)的企業(yè)”。
王哲說(shuō)，三星在中國(guó)的公司以前叫“三星中國(guó)”，后來(lái)為了“去韓國(guó)化”，改成“中國(guó)三星”。 部長(zhǎng)級(jí)別的管理者是從韓國(guó)外派到中國(guó)，他們必須懂中文，有的管理者五六十歲還在學(xué)中文。從前公司有酒文化，加班后喝酒，“典型韓企風(fēng)格，后來(lái)都去除了。明文規(guī)定：聚餐可以，但不能超過(guò)晚上九點(diǎn)還是十點(diǎn)。喝酒也有量的規(guī)定，就是想融入中國(guó)的態(tài)度吧，讓員工更舒服，畢竟在中國(guó)。”
“不過(guò)形式作用大于實(shí)際作用了吧。”末了，王哲補(bǔ)上一句。
最近一則“三星員工在三星石家莊辦事處秋季訂貨會(huì)晚宴上集體下跪”的消息引發(fā)了爭(zhēng)議。
三星中國(guó)一名對(duì)接媒體的人士此前向澎湃新聞解釋稱(chēng)：“盡管受Note 7爆炸事件影響，經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)三星還是很支持，現(xiàn)場(chǎng)還是下了很多訂單，這讓三星韓國(guó)高管非常感動(dòng)，按照他們的禮儀‘下跪’是對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商表示感謝，三星中國(guó)高管同樣很感動(dòng)，也下跪行禮了。”
“韓國(guó)的‘下跪’在他們的文化里其實(shí)是‘行大禮’，就是很感激、很感激對(duì)方，很尊重對(duì)方，他們并不知道中國(guó)文化的差異。”前述三星的人士說(shuō)。
“雙重標(biāo)準(zhǔn)”
作為中國(guó)區(qū)已知最早的幾名三星Note 7手機(jī)爆炸的用戶，回志文與三星的“維權(quán)戰(zhàn)”還在進(jìn)行中。
在京東上買(mǎi)到廣東地區(qū)唯一一部黑色Note 7手機(jī)的第二天早上，9月26日，他手上拿著的手機(jī)機(jī)身開(kāi)始膨脹，“幾乎同時(shí)有黑煙噴出來(lái)，把我給燙了，我就一抖，手機(jī)就掉到了MacBook上。”
回志文隨即與三星售后聯(lián)絡(luò)，售后專(zhuān)員告訴他可以辦理退款，但手機(jī)需要拿回去檢測(cè)。 “要退手機(jī)也可以，得公開(kāi)承認(rèn)這起事故報(bào)告并且公開(kāi)調(diào)查。”回志文要求說(shuō)。
三星售后專(zhuān)員給上級(jí)請(qǐng)示后，說(shuō)“回去研究研究”，沒(méi)有明確答復(fù)回志文。
為了平息Galaxy Note 7“爆炸門(mén)”帶來(lái)的影響，11月，三星花費(fèi)巨資在美國(guó)最負(fù)盛名的三大報(bào)章《紐約時(shí)報(bào)》、《華爾街日?qǐng)?bào)》和《華盛頓郵報(bào)》上投放道歉信，該信由三星電子北美公司總裁兼CEO格雷戈里·李（Gregory Lee）簽署。信中提到，該公司未能提供“最安全、最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品”。
但與之形成對(duì)比的是，在回志文向三星售后反饋手機(jī)問(wèn)題后，9月29日，三星仍發(fā)布了一份公告強(qiáng)調(diào)，“我們可以確保產(chǎn)品的安全性與可靠性”。
這讓回志文很氣憤：“我（的手機(jī)）26號(hào)就炸了，三星沒(méi)有檢測(cè)事故原因，就在29號(hào)發(fā)公告說(shuō)所有中國(guó)區(qū)的手機(jī)都是安全的……他們是何種手段判斷我的手機(jī)（爆炸）是我人為的？”
三星（中國(guó)）投資有限公司 CRM Group的員工趙丙其最近在朋友圈上自嘲道，“最近光發(fā)聲明玩了。”他試圖在網(wǎng)上維護(hù)三星的聲譽(yù)——跟一些曝出三星手機(jī)“爆炸”的用戶爭(zhēng)辯，也在朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)了三星的幾次聲明。
但他直言，風(fēng)口浪尖上，三星的應(yīng)對(duì)情況“已經(jīng)要進(jìn)商學(xué)院最失敗公關(guān)案例了。”
而作為三星曾經(jīng)的一名售后服務(wù)人員，在王哲看來(lái)，三星在“召回風(fēng)波”中的表現(xiàn)難免有雙重標(biāo)準(zhǔn)之嫌，“公司主要是想省錢(qián)吧，覺(jué)得外國(guó)人發(fā)現(xiàn)了要維護(hù)權(quán)益，中國(guó)人不需要這個(gè)權(quán)益，現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)不知道外國(guó)什么標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)什么標(biāo)準(zhǔn)？”
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)則批評(píng)，三星公司最初全球召回時(shí)未納入中國(guó)，缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的尊重。
不過(guò)，張鳳對(duì)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”也給出了自己的補(bǔ)充，“（召回）最后三星給中國(guó)人的理賠比國(guó)外高多了吧”。
張鳳所在的三星北京旗艦店成立于2014年5月，是國(guó)內(nèi)第一家提供面對(duì)面維修服務(wù)的店，這家店每月大約維修一千部手機(jī)。
她穿著一件白色襯衫，外面罩著一件米白色的馬甲，坐在店內(nèi)一個(gè)既能觀察到所有來(lái)店顧客，又能看到工程師的位置。在她看來(lái)，“面對(duì)面維修服務(wù)”是三星的一次改革，“把所有工程師挪到臺(tái)前，讓手機(jī)維修成為透明的事情。”
去年，張鳳考取了三星社內(nèi)的smart培訓(xùn)講師證，一年一次的三星華北區(qū)員工培訓(xùn)都在她的店里進(jìn)行，她樂(lè)于提起的案例是：自己曾幫助過(guò)一對(duì)聾啞夫婦，“他們是通過(guò)寫(xiě)小紙條找過(guò)來(lái)的，我們也是手寫(xiě)小紙條去服務(wù)溝通的，后來(lái)也成了好朋友了。”
“來(lái)售后的跟買(mǎi)產(chǎn)品的心情不一樣，每個(gè)人來(lái)的時(shí)候都是手機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，如果不能解決問(wèn)題的話情緒可能會(huì)不好。”張鳳很清楚，售后的好壞將直接影響到三星的品牌聲譽(yù)。
“三星員工集體下跪”事件后，有媒體評(píng)論稱(chēng)，“產(chǎn)品以質(zhì)量與服務(wù)取勝……把尊貴的膝蓋跪在消費(fèi)者面前，跪在產(chǎn)品質(zhì)量的把關(guān)面前，這樣的‘大禮’，才是真禮”。
（應(yīng)受訪者要求，文中部分人物為化名）
澎湃新聞?dòng)浾?袁璐
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