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昨天，上海市消保委公開約談國(guó)美在線和百聯(lián)E城兩家電商，原因是二者拒不執(zhí)行“一物一確認(rèn)”制度。
“一物一確認(rèn)”是上海市消保委在新《消保法》規(guī)定“7日無理由退貨”基礎(chǔ)上制定的新細(xì)則，并寫入上海的《消保條例》，要求經(jīng)營(yíng)者“設(shè)置提示程序，采取措施或技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)”。
電商明知有錯(cuò)卻不改
“我提了好幾次整改建議，都被領(lǐng)導(dǎo)駁回，理由是這樣做會(huì)影響銷售。”作為被約談的國(guó)美在線代表，國(guó)美集團(tuán)上海大區(qū)電子商務(wù)部采銷經(jīng)理周吉倒是開門見山。據(jù)市消保委調(diào)查，國(guó)美在線沒有以顯著方式告知消費(fèi)者網(wǎng)售商品是否適用“7日無理由退貨”，也未設(shè)置提示程序、采取措施或技術(shù)手段，供消費(fèi)者確認(rèn)。消費(fèi)者需要點(diǎn)擊購(gòu)買商品頁(yè)面中的“售后服務(wù)”條款，才能了解相關(guān)商品是否支持7日無理由退貨。
另一家被約談的百聯(lián)E城代表所言更是前后矛盾。這名聲稱售后服務(wù)部門的代表堅(jiān)稱，網(wǎng)售商品即使拆封，只要不污不損，就可以無條件退貨�？墒邢Ｎぷ魅藛T隨即調(diào)出百聯(lián)E城的退換貨政策，上面卻注明：因顧客誤購(gòu)、多購(gòu)、購(gòu)后改變主意等原因，在商品包裝整潔、完整未拆封、相關(guān)配件齊全、不影響二次銷售的前提下可以選擇退貨，但顧客退貨需扣除手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)為商品售價(jià)的10%，客戶自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛指出，“這些條款，無疑加重了消費(fèi)者義務(wù)，與《消保法》和《消保條例》中關(guān)于‘7日無理由退貨’的規(guī)定相悖。”
“一物一確認(rèn)”事先商量
昨天與會(huì)的還有京東、一號(hào)店、蘇寧、易迅、東方CJ等電商代表。對(duì)于“一物一確認(rèn)”影響銷售的看法，許多電商并不贊同。
上海蘇寧客戶服務(wù)中心經(jīng)理馮麗麗表示，“一物一確認(rèn)”推行后，平臺(tái)投訴量至今下降近兩成，原因在于“一物一確認(rèn)”把丑話說在前頭——哪些商品不能退，企業(yè)要事先告知提醒，消費(fèi)者明確認(rèn)可就付錢，反之大可拒絕購(gòu)買。
不過，馮麗麗坦言“一物一確認(rèn)”的確需要企業(yè)投入一定成本，在消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)流程中添加一些選項(xiàng)和標(biāo)簽。“新《消保條例》一公布，上海公司就向總部打報(bào)告，申請(qǐng)讓信息部門在消費(fèi)者付款前設(shè)置顯著的提示和確認(rèn)程序。比如讓消費(fèi)者打勾，如果不打勾，購(gòu)物就無法繼續(xù)。”馮麗麗透露，因?yàn)?ldquo;一物一確認(rèn)”僅是上海地方立法的要求，所以有些總部不在上海的電商可能執(zhí)行“一物一確認(rèn)”不是太積極。
拒退的太多將被詢問
“一物一確認(rèn)”雖然能讓買賣雙方事先把話說清楚，減少事后糾紛，但也有人擔(dān)心其反而被企業(yè)利用，成為“什么都不能退”的借口。
消費(fèi)者王女士在無印良品購(gòu)買了一套女士睡衣，收貨后發(fā)現(xiàn)尺寸偏小，聯(lián)系退貨遭拒。商家稱這是內(nèi)衣，商品性質(zhì)不宜退貨，而且網(wǎng)站上有明確告知一經(jīng)出售不退不換。對(duì)于商家的解釋，王女士表示不能理解。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年上半年，市消保委系統(tǒng)受理的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴同比增長(zhǎng)75%，其中涉及7日無理由退貨的問題集中在三方面：網(wǎng)店以各種理由拒絕履行無理由退貨義務(wù); 未以顯著方式告知引發(fā)退貨爭(zhēng)議；以商品拆封為由拒絕退貨。
記者從市消保委獲悉，如果經(jīng)營(yíng)者單方面規(guī)定“不可退”的商品種類過多，且不能就合理性給出解釋，將受到消保委的監(jiān)督和詢問。市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮指出，經(jīng)營(yíng)者設(shè)置相關(guān)環(huán)節(jié)告知消費(fèi)者并讓其確認(rèn)一些商品不能退，消費(fèi)者同意了就應(yīng)當(dāng)履行約定。如果消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者劃定的“不可退”范圍沒有道理，可以用腳投票，從而推動(dòng)行業(yè)充分競(jìng)爭(zhēng)。（來源：解放日?qǐng)?bào) 作者：陳璽撼）
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