|
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 （晨聲）近日，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)接到上海消費(fèi)者龔先生對惠氏公司的投訴，反映該公司生產(chǎn)的惠氏啟賦嬰幼兒1階段罐裝奶粉，孩子食用后出現(xiàn)腹瀉，隨即開罐檢查，發(fā)現(xiàn)奶粉中有絮狀物的東西。
據(jù)龔先生介紹，他在今年年初購買了一箱（共6罐，900克/罐）惠氏啟賦嬰幼兒1階段的奶粉，孩子使用了已開封的2聽奶粉后，相繼發(fā)生腹瀉。問題發(fā)生后，他們?nèi)叶啻瓮菔瞎窘簧�。從出現(xiàn)問題到現(xiàn)在，將近一年的時間，惠氏客服人員堅稱產(chǎn)品質(zhì)量不會有問題，并在“問題奶粉”進(jìn)行檢測的環(huán)節(jié)上找借口推脫。龔先生在投訴中要求，對已經(jīng)開罐的2聽“問題奶粉”按照1賠6的方式進(jìn)行賠償。而惠氏公司只同意退貨，不同意賠償。
上兩圖為投訴者龔先生提供照片
投訴者原文如下：
2014年1月25日，我在上海奧爾馬超市南浦大橋店購買了一箱（共6罐，900克/罐）惠氏啟賦嬰幼兒1階段的奶粉，在2月初喂食第一罐奶粉的三四天內(nèi)，寶寶有一點點腹瀉，隨即開罐檢查，發(fā)現(xiàn)罐內(nèi)剩余的奶粉中有絮狀物，當(dāng)時，認(rèn)為問題不大，沒有引起足夠的重視，就放棄了罐中余下的奶粉，開了第二罐給寶寶吃。沒想到新開罐的奶粉寶寶吃后又嘔吐了，同時又發(fā)現(xiàn)沖泡的奶粉表面有黑色點狀漂浮物，于是不敢在吃了。
第二天趕緊打了惠氏的400-770-6666服務(wù)電話反映情況，客服人員讓我聯(lián)系惠氏（上海）貿(mào)易有限公司，我隨后打了52580777的電話，向其訴說了發(fā)生的情況，希望惠氏公司派人上門查證處理，但他們在電話里明確回復(fù)不上門的。沒辦法，只得再與奧爾馬超市南浦大橋店聯(lián)系。在超市方面的多次督促下，惠氏上海公司在過了約10天后，才上門核實情況，整個過程我都拍了視頻。
售后服務(wù)人員上門查看并提取了絮狀物后，當(dāng)時沒有否認(rèn)絮狀物及黑色點狀漂浮物的存在，但堅稱：“惠氏公司是大公司，對消費(fèi)者是負(fù)責(zé)的，奶粉絕對不可能存在質(zhì)量問題。”當(dāng)我問售后服務(wù)人員怎么處理？回答：他們只是應(yīng)消費(fèi)者要求，才來上門看看，無權(quán)處理。要處理也要等他們回公司匯報，且等所提取樣品檢驗報告出來后才能處理。我詢問檢驗報告需多長時間能出來？答復(fù)：3-4個月。我問為什么需這么長時間？答復(fù)：需拿到原產(chǎn)地愛爾蘭去檢測。我問為什么要到愛爾蘭去檢測？難道不能在我們國內(nèi)找第三方檢測機(jī)構(gòu)檢測嗎？答復(fù)：國內(nèi)沒有這奶粉的配方，不能檢測。后又要求我將第一罐剩余的奶粉快遞到惠氏上海公司。
接下來的4個半月，惠氏上海公司沒有任何消息。 6月24號，我打電話到惠氏上海公司，客服說：你的事不是在2月份已經(jīng)處理了嗎？真是豈有此理。7月10號下午，我又致電400-770-6666，回復(fù)說在3個工作日內(nèi)會有人聯(lián)系我。但剛掛電話一會，上海公司售后人員來電，卻說奶粉拿到愛爾蘭去檢測是我的主張，幸虧我有視頻，視頻里明明是惠氏公司的人員說，奶粉要拿到愛爾蘭去檢測，說國內(nèi)沒有這奶粉的配方，不能檢測，現(xiàn)在怎么又說是我的主張，真是黑白顛倒。
由于問題遲遲得不到解決，8月初，我又打電話到上海市食品藥品監(jiān)督局下屬的檢測機(jī)構(gòu)咨詢此事，他們明確回復(fù)：“在我國不能檢測的奶粉，相關(guān)部門是不會允許在國內(nèi)銷售的。”
沒有辦法，又同惠氏公司交涉，11月12日，他們的售后服務(wù)人員再次上門，說想與我協(xié)商解決，問我有什么訴求，我提出了解決方案：第一、4聽未開啟的奶粉退貨，已開啟的2罐奶粉1賠6；第二、上次惠氏公司來我家的工作人員，因有誤導(dǎo)我的話語，需向我寫一份書面的致歉信�；菔鲜酆笕藛T聽后，提出需向公司匯報此事。11月17日，惠氏公司正式回復(fù)我，公司同意退貨，但不予賠償及道歉。
惠氏奶粉出現(xiàn)問題后，他們一味堅稱“我們的產(chǎn)品是經(jīng)過檢測的，是合格的，絕對不會有問題；”他們售后人員的說話，讓我感到都是受到“嚴(yán)格培訓(xùn)”的，其對外說話的措辭之嚴(yán)謹(jǐn)、表達(dá)之圓滑、含義之寬泛，只會給人留下“模糊事實、回避責(zé)任”的印象。他們的態(tài)度和做法讓我失望，讓我傷心。
編后：
中國質(zhì)量新聞網(wǎng)投訴中心日前將龔先生的投訴轉(zhuǎn)給了惠氏公司，12月22日，一位稱是惠氏北區(qū)的工作人員致電本網(wǎng)，稱龔先生的投訴問題已經(jīng)處理完畢并簽訂了相關(guān)結(jié)案協(xié)議。本著對雙方負(fù)責(zé)的態(tài)度，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)希望惠氏公司將處理結(jié)果書面告知本網(wǎng)。這位工作人員表示將用發(fā)郵件的方式，并與本網(wǎng)核實了本網(wǎng)的郵箱地址。但截至發(fā)稿時，本網(wǎng)未接到惠氏公司的任何郵件。另據(jù)本網(wǎng)工作人員向龔先生了解，惠氏公司至今沒有明確給他解決問題的答復(fù)。此前，曾有惠氏公司工作人員聯(lián)系龔先生，再次推說需要向上級反映，然后就沒有下文了。
奶粉里竟現(xiàn)活蟲子 惠氏奶粉回應(yīng)產(chǎn)品質(zhì)量沒問題 雀巢并購正反面：銀鷺惠氏撐業(yè)績 徐福記被邊緣化 進(jìn)口乳企拋棄新西蘭 多美滋惠氏大打歐洲牌 雀巢大中華區(qū)換帥 惠氏中國總裁接任 惠氏被指致北京嬰兒血便 醫(yī)生稱疑奶粉引發(fā)腸炎 搜索更多: 惠氏 |
