記者：怎么不一樣？
北京翠微百貨歐萊雅專柜銷售人員：這不是顏色深嗎。
記者：對(duì)，你這個(gè)(專柜正品)顏色淺。
北京翠微百貨歐萊雅專柜銷售人員：字都不一樣。
記者：字也不一樣？
專柜人員鑒定記者從網(wǎng)上購(gòu)買的商品為假貨
難道記者在亞馬遜買到的這兩款產(chǎn)品是假貨嗎？
在亞馬遜中國(guó)總部，客服部門工作人員一再?gòu)?qiáng)調(diào)，亞馬遜對(duì)銷售的所有商品都有非常嚴(yán)格的把關(guān)。
亞馬遜客服部工作人員：賣家他們?nèi)腭v的時(shí)候，我們肯定是要看他的資質(zhì)，看他的調(diào)查。調(diào)查會(huì)有一套比較完善的流程，才會(huì)讓去賣對(duì)吧。我們不能砸了自己的牌子啊。
當(dāng)記者對(duì)所購(gòu)買的這兩款化妝品提出質(zhì)疑時(shí)，亞馬遜工作人員說(shuō)，他們是非專業(yè)人士，無(wú)法判斷真假，并要求記者出具相關(guān)的鑒定。
亞馬遜客服部工作人員：您最好能提供一個(gè)，怎么說(shuō)，假貨的證明。
至于去哪里做鑒定報(bào)告，亞馬遜工作人員沒有給出明確的回答。
那么，究竟哪個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)能對(duì)化妝品做真假鑒定呢？記者很快就發(fā)現(xiàn)，想要給化妝品做真假鑒定，似乎是個(gè)不可能完成的任務(wù)。
北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：質(zhì)監(jiān)局只針對(duì)產(chǎn)品的成分化驗(yàn)的。
記者：真假做不了嗎？
北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局：對(duì)，品牌真假?zèng)]有權(quán)力鑒別。
北京市出入境檢驗(yàn)檢疫局：我們不做真假鑒定，你不是買要退貨嗎，做出是假的才能給你退啊。
記者：對(duì)啊。
北京市出入境檢驗(yàn)檢疫局：所以我們做不了這個(gè)。
國(guó)家化妝品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心：真假鑒定我們做不了，真假只有生產(chǎn)商、生產(chǎn)單位才能辯是真是假，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)只是檢驗(yàn)它相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，指標(biāo)合格還是不合格。
無(wú)論是質(zhì)監(jiān)還是專業(yè)檢測(cè)單位都無(wú)法對(duì)化妝品的真假做出判定。記者了解到，由于只有廠家掌握自己生產(chǎn)的化妝品具體配方和成分，所以化妝品的真假鑒定只能廠家來(lái)做。
可是，當(dāng)記者向雅詩(shī)蘭黛和歐萊雅公司提出鑒定要求時(shí)，卻遭到了拒絕。
雅詩(shī)蘭黛客服工作人員：先生，我們都是從國(guó)外原裝進(jìn)口的，我們廠家也都是在國(guó)外的。
記者：在國(guó)外怎么的了，那就鑒定不了嗎？
雅詩(shī)蘭黛客服工作人員：非常抱歉我們是沒有這項(xiàng)服務(wù)的。
記者要求鑒定商品真假遭遇拒絕
記者：為什么不提供這項(xiàng)服務(wù)呢？
雅詩(shī)蘭黛客服工作人員：我們只認(rèn)可我們?cè)谥付ㄤN售渠道的產(chǎn)品，其它您購(gòu)買到的產(chǎn)品我們都是不保證來(lái)源和品質(zhì)的。亞馬遜不是我們的授權(quán)網(wǎng)站。
歐萊雅客服工作人員：那您是在哪個(gè)網(wǎng)站上購(gòu)買的呢？
記者：在亞馬遜買的。
歐萊雅客服工作人員：我們這邊有授權(quán)給卓越亞馬遜的。
記者：有授權(quán)就一定是真的嗎？
歐萊雅客服工作人員：我們這邊歐萊雅公司有授權(quán)給亞馬遜的，在那邊購(gòu)買歐萊雅的產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的。
記者：我現(xiàn)在就懷疑我買到的產(chǎn)品是假貨想做一個(gè)鑒定報(bào)告，咱們能不能給做？
歐萊雅客服工作人員：我們這邊是無(wú)法幫您做這個(gè)什么鑒定報(bào)告的。
在雅詩(shī)蘭黛和歐萊雅化妝品專柜，對(duì)于記者提出的鑒定要求，同樣遭到拒絕。
上海梅龍鎮(zhèn)廣場(chǎng)雅詩(shī)蘭黛專柜銷售人員：不好意思，這個(gè)我們沒辦法出的，就算你找到我們公司，我們公司也不可能給你出。
北京翠微百貨歐萊雅專柜銷售人員：我們這做不了(鑒定報(bào)告)。
北京漢光百貨雅詩(shī)蘭黛專柜銷售人員：我可以口頭告訴您這個(gè)東西有問題，但是沒有人給您出具這個(gè)證據(jù)。所以所有網(wǎng)上現(xiàn)在都是鉆這個(gè)空子。
無(wú)奈之下，記者再次來(lái)到亞馬遜中國(guó)總部。作為商品的銷售者，亞馬遜又能否證明其所售商品是正品行貨呢？
亞馬遜客服部工作人員：我們說(shuō)我們正品行貨，這個(gè)我們也可以保證，但因?yàn)檫@個(gè)是賣家我們有很多的調(diào)查流程在里面，我們有嚴(yán)格的資質(zhì)，包括我們對(duì)假貨其實(shí)是零容忍的。
工作人員告訴記者，亞馬遜對(duì)銷售的商品都有嚴(yán)格的把關(guān)，絕對(duì)保證商品是正品。
可是，記者多次提出想看看證明這兩款產(chǎn)品合法來(lái)源的相關(guān)資料時(shí)，亞馬遜工作人員卻找各種理由推脫。
記者：他的資質(zhì)，他的認(rèn)證，能不能給我看一下？
亞馬遜客服部工作人員：因?yàn)檫@是我們不同的部門在負(fù)責(zé)，所以我現(xiàn)在肯定沒辦法給你這個(gè)，我可以去協(xié)調(diào)。
等待了一個(gè)多月，亞馬遜始終沒有給記者提供出產(chǎn)品相關(guān)的資質(zhì)證明。
究竟記者和消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)的雅詩(shī)蘭黛、巴黎歐萊雅以及碧歐泉化妝品是真是假呢？記者向雅詩(shī)蘭黛上海商貿(mào)有限公司和歐萊雅中國(guó)公司分別發(fā)去正式的采訪函，希望公司協(xié)助鑒定。
最終，經(jīng)過(guò)多次交涉，兩家公司對(duì)記者和消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品出具了鑒定結(jié)果。
2013年12月18日，記者在亞馬遜美訊官方旗艦店以310元價(jià)格購(gòu)買的雅詩(shī)蘭黛鮮活營(yíng)養(yǎng)日霜為假冒產(chǎn)品；在亞馬遜文特化妝品99元購(gòu)買的巴黎歐萊雅水清新葡萄籽保濕滋潤(rùn)霜為假冒產(chǎn)品。
2013年12月18日，記者在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)美菡美妝化妝品專營(yíng)店以355元購(gòu)買的雅詩(shī)蘭黛精華紅石榴水，“外包裝無(wú)中文標(biāo)簽，和官方渠道產(chǎn)品不符”。
而對(duì)于消費(fèi)者馮先生在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)買的碧歐泉潤(rùn)膚精華，歐萊雅中國(guó)有限公司為他出具了一份書面聲明。聲明稱：我司從未進(jìn)口并在國(guó)內(nèi)銷售該款產(chǎn)品，并且，我司從未與您所光顧的這一店鋪有過(guò)任何合作。
消費(fèi)者馮先生：那么，更加證明了我手里拿的這一款產(chǎn)品是非常假的一款假貨了，徹頭徹尾的假冒產(chǎn)品了。
新消法出爐 各方合力還網(wǎng)購(gòu)環(huán)境一片凈土
對(duì)于馮先生等人遭遇的網(wǎng)購(gòu)難題，一直關(guān)注網(wǎng)購(gòu)的北京市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、北京市匯佳律師事務(wù)所主任律師邱寶昌律師也表示吃驚。
邱寶昌：我感到很吃驚，感到很不可思議。這樣兩家在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者心目當(dāng)中很有一定地位的知名的網(wǎng)站，都存在著這種銷售假冒偽劣的(產(chǎn)品)，感到很吃驚。這就更需要我們加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)站的規(guī)范，也就相關(guān)部門應(yīng)該要建規(guī)立制，對(duì)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)和平臺(tái)服務(wù)提供者的這種行為要嚴(yán)加規(guī)范。
邱寶昌說(shuō)，根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2012年全國(guó)消協(xié)組織共受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴20454件。在以網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物為主體的媒體購(gòu)物投訴量在服務(wù)投訴中遙遙領(lǐng)先，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物又以異地消費(fèi)居多，涉及環(huán)節(jié)多，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，由于消費(fèi)者在時(shí)間、精力、專業(yè)知識(shí)等方面均處于弱勢(shì)，維權(quán)面臨很大困難。
邱寶昌：網(wǎng)絡(luò)(購(gòu)物)由于跨地域性，又有隱蔽性，維權(quán)又很難。所以要單一靠消費(fèi)者去火眼金睛辨別，靠消費(fèi)者去維權(quán)是非常的困難。所以這個(gè)不是要靠傳統(tǒng)的這種力量，應(yīng)該要有技術(shù)創(chuàng)新的手段，來(lái)監(jiān)管互聯(lián)網(wǎng)。比如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的提供者、網(wǎng)絡(luò)商品的銷售者和服務(wù)的提供者，他們之間的權(quán)力和義務(wù)的邊界是什么，以及出現(xiàn)問題誰(shuí)來(lái)承擔(dān)責(zé)任。
針對(duì)網(wǎng)購(gòu)出現(xiàn)的情況，2013年10月25日，十二屆全國(guó)人大常委會(huì)第五次會(huì)議表決通過(guò)了新修訂的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，這是1993年以來(lái)首次對(duì)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的大修改。其中七日無(wú)理由退貨、非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物信息披露制度等均為針對(duì)網(wǎng)絡(luò)電視購(gòu)物等消費(fèi)形式的特點(diǎn)所定制。邱寶昌說(shuō)，特別是新《消法》第44條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。對(duì)諸如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和亞馬遜這種面對(duì)投訴百般推脫的情況給予了制約。
新消法新增規(guī)定
邱寶昌：如果在網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的平臺(tái)提供者，如果你明知或者應(yīng)知它銷售的商品是虛假的，你不采取措施去屏蔽、斷開鏈接，那你要承擔(dān)連帶的責(zé)任。這是我們新《消法》44條規(guī)定的非常明確。再一個(gè)，如果你找不到消費(fèi)者要求你提供電商的真實(shí)的名稱、地址、聯(lián)系方式，你提供不了，你要承擔(dān)責(zé)任。
不過(guò)邱寶昌也指出，新《消法》也對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨進(jìn)行了若干限定，比如說(shuō)根據(jù)商品性質(zhì)不能退貨的這些，很可能為電商所利用成為新的障礙。
邱寶昌：所以在我們消法實(shí)施過(guò)程當(dāng)中，相關(guān)部門、行業(yè)準(zhǔn)則應(yīng)該確實(shí)根據(jù)商品的性質(zhì)，可以制訂一些目錄。哪一些商品不予退貨，不給商家濫用這個(gè)權(quán)力，所以既不能讓個(gè)別的購(gòu)買人濫用退貨的權(quán)力，損害了商家的利益，也更不能給商家濫用這種根據(jù)商品性質(zhì)不予退貨，把所有商品或者把他認(rèn)為的重要商品都不予退貨，讓消費(fèi)者確認(rèn)以后都不退貨。我認(rèn)為這種平衡，要通過(guò)中介組織、政府部門或者通過(guò)聽證論證，或者交易慣例來(lái)制訂個(gè)目錄。
邱寶昌建議，平臺(tái)問責(zé)制度的建立對(duì)規(guī)范目前的各種網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)審核流程有一定的作用。但是，最重要的還是要經(jīng)營(yíng)者從自身做起，遵紀(jì)守法、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，因?yàn)閭�(gè)別經(jīng)營(yíng)者雖然短期獲利，但代價(jià)是損害了整個(gè)網(wǎng)購(gòu)行業(yè)。
邱寶昌：另外在這里提醒一下，如果鑒定是虛假商品，你有虛假承諾、虛假宣傳，是欺詐消費(fèi)者的話，如果平臺(tái)有連帶責(zé)任，那么原來(lái)是退一賠一，現(xiàn)在是退一賠三。不足500(元)按500(元)，所以平臺(tái)的責(zé)任、電商的責(zé)任是很大的。所以應(yīng)該要恪守社會(huì)公德，要誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，要遵守法律法規(guī)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。不要因?yàn)樽约弘[蔽、證據(jù)難取，一旦取證查實(shí)，那么賠償比原來(lái)要翻番。所以經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)要遵守法律法規(guī)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)�；ヂ�(lián)網(wǎng)是跨地域的，可能是無(wú)界的，但是法網(wǎng)是有力的。法律是有牙齒的，不能因?yàn)榭绲赜蛐�、隱蔽性，就逃避責(zé)任或者是規(guī)避法律。
【半小時(shí)觀察】
在亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)買的化妝品竟然是假冒產(chǎn)品，這樣的結(jié)果確實(shí)讓我們震驚，但更讓我們難以理解和接受的是，消費(fèi)者在遭遇陷阱后的無(wú)能為力，在記者介入和調(diào)查后，相關(guān)公司才勉強(qiáng)接受并給出了鑒定結(jié)果。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2012年和2013年投訴統(tǒng)計(jì)表明，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下。2012年全年網(wǎng)購(gòu)?fù)对V達(dá)到16408件，2013年達(dá)到12950件。在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛中，主要體現(xiàn)在銷售假冒偽劣商品、貨品或服務(wù)不符合約定、售后服務(wù)難兌現(xiàn)等方面。如何讓消費(fèi)變得更有尊嚴(yán)？修改后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中。對(duì)網(wǎng)購(gòu)、郵購(gòu)、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物等方式銷售商品和服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)的法定義務(wù)給予規(guī)定：明確七日無(wú)理由退貨制度、明確網(wǎng)購(gòu)等方式購(gòu)物的信息披露制度、明確網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者的法定責(zé)任。這些對(duì)規(guī)范網(wǎng)絡(luò)等市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的合法權(quán)益將發(fā)揮積極作用。我們更期待著，在法規(guī)完善后，相關(guān)部門能夠不斷跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)、解決網(wǎng)購(gòu)中出現(xiàn)的新情況、新問題，推動(dòng)電子商務(wù)健康發(fā)展，讓消費(fèi)者真正有尊嚴(yán)地消費(fèi)。
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