類似投訴

比如河南的伍女士投訴5月1日南陽(yáng)蘇寧電器新店開(kāi)業(yè)對(duì)外發(fā)宣傳彩頁(yè)，宣傳一千萬(wàn)讓利資源力度大，生活電器降價(jià)50%，空調(diào)冰箱降價(jià)40%，彩電手機(jī)降價(jià)30%，時(shí)間三天一時(shí)間消費(fèi)者蜂擁而至，伍女士考考慮到蘇寧的信譽(yù)恰逢五一促銷想買一臺(tái)特價(jià)機(jī)，5月2日的中午12點(diǎn)多到蘇寧去買三星電視，當(dāng)時(shí)蘇寧的服務(wù)員介紹說(shuō)特價(jià)6800，伍女士想回家取錢(qián)一個(gè)多小時(shí)以后回來(lái)被告知恢復(fù)原價(jià)8千多，店長(zhǎng)說(shuō)要實(shí)在想買再加200塊錢(qián)我們也賣。伍女士心想，既然拿著錢(qián)來(lái)了，就再添200吧，反正自己是看中了這款電視，但是讓她想不到的是服務(wù)人員在答應(yīng)填200成交之后又以庫(kù)里沒(méi)貨為由變掛了，轉(zhuǎn)而讓伍女士購(gòu)買旁邊那款一萬(wàn)多的機(jī)器。來(lái)回折騰讓伍女士感到有被捉弄的感覺(jué)，明明掛著特價(jià)促銷機(jī)卻最終被忽悠到了其他價(jià)格高的機(jī)型上，伍女士覺(jué)得受騙了。

還有濟(jì)南的消費(fèi)者投訴，今年春節(jié)回濟(jì)南，到蘇寧泉城路店給媳婦選了一臺(tái)方正的臺(tái)式機(jī)，價(jià)格是4499元，當(dāng)時(shí)跟導(dǎo)購(gòu)說(shuō)清楚了說(shuō)哪一款的，可是第二天送到家打開(kāi)包裝顯示器竟然不是自己選擇的那一款。之后消費(fèi)者和導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系，結(jié)果得到的答復(fù)說(shuō)方正的顯示器都是一樣的箱子裝的，來(lái)貨的時(shí)候也不知道是什么樣的。難道不同樣式的顯示器，申請(qǐng)外觀使用新型的時(shí)候?qū)＠��?hào)是一樣的嗎？這也太能夠糊弄人了吧！

律師觀點(diǎn)

針對(duì)蘇寧電器欺詐銷售的問(wèn)題，節(jié)目組連線了北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師劉軍。

主持人：對(duì)蘇寧電器的銷售方式在法律上能否進(jìn)行一個(gè)定性呢？

劉軍：蘇寧電器的銷售方式我們所關(guān)注的主要是看它是否是構(gòu)成商業(yè)欺詐的問(wèn)題。首先來(lái)看一下什么是商業(yè)欺詐。商業(yè)欺詐是指在市場(chǎng)交易投資服務(wù)過(guò)程中，通過(guò)隱瞞事實(shí)的真相，發(fā)布虛假的信息，簽訂合同夸大宣傳等手段，誤導(dǎo)欺騙單位和個(gè)人騙取錢(qián)財(cái)?shù)母鞣N物質(zhì)利益，違背誠(chéng)實(shí)信用原則的以欺騙為手段的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。從法律上講，商業(yè)欺詐是一方當(dāng)事人故意告知對(duì)方虛假情況或故意隱瞞事實(shí)真實(shí)情況，誘使對(duì)方當(dāng)事人作出錯(cuò)誤的表示，也就是說(shuō)用虛假情況引誘對(duì)方作出一個(gè)錯(cuò)誤的判斷。

它通常包括合同欺詐、廣告欺詐、價(jià)格欺詐、服務(wù)欺詐等。具體商業(yè)欺詐有這么一些表現(xiàn)形式：一是銷售以次充好的商品；二是采取一些虛假或不正當(dāng)?shù)氖侄�，使商品的分量不足；三是銷售處理品、殘次品等次品但是把它說(shuō)成是正品；四是以銷售清倉(cāng)價(jià)、甩賣價(jià)現(xiàn)在所謂的大出血等方式來(lái)欺騙消費(fèi)者，實(shí)際上價(jià)格并不是那么的；五是不以自己真實(shí)的名稱和標(biāo)記來(lái)銷售商品；六是用所謂的用拖把，就是雇傭他人來(lái)欺騙進(jìn)行誘導(dǎo)性的商品；還有一些以有獎(jiǎng)銷售、還本銷售違反國(guó)家相關(guān)規(guī)定的等等，這些都是他的具體表現(xiàn)形式。

主持人：綜合以上提到的三個(gè)蘇寧電器的銷售案例，您怎么定性蘇寧電器的銷售方式？

劉軍：對(duì)于蔣先生的案例來(lái)講，我更傾向于銷售服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題而不是欺詐問(wèn)題，這里主要涉及到產(chǎn)品和質(zhì)量的問(wèn)題。而河南伍女士碰到的情況，應(yīng)該構(gòu)成了商業(yè)欺詐。

主持人：蔣先生在接受我們采訪的時(shí)候談到因?yàn)楹吞K寧電器在調(diào)解上障礙重重，所以他想通過(guò)法律途徑來(lái)解決問(wèn)題，他到底應(yīng)該怎么辦呢？

劉軍：我想主要是兩個(gè)方面的問(wèn)題：一是注意收集證據(jù)，包括錄音、錄像、證人、發(fā)票就是一切能夠證明這個(gè)真相的證據(jù)材料。第二個(gè)方面，掌握了證據(jù)基礎(chǔ)上可以跟對(duì)方去協(xié)商，如果協(xié)商不了的話可以去工商局有個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)到那投訴去通過(guò)他們來(lái)給協(xié)調(diào)解決，如果不行的話就拿著手里的證據(jù)向人民法院起訴通過(guò)司法程序來(lái)解決。

專家點(diǎn)評(píng)

中央財(cái)經(jīng)大學(xué)商學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷教授崔新建與中央臺(tái)特約評(píng)論員張春蔚對(duì)此做以下點(diǎn)評(píng)。

主持人：崔教授您對(duì)蘇寧電器的營(yíng)銷方式怎么看？

崔新建：這個(gè)問(wèn)題主要的還是在于執(zhí)行上，欺詐應(yīng)該是說(shuō)到?jīng)]有做到，我們稱之為欺詐。商家其實(shí)更多的應(yīng)該是在執(zhí)行方面存在著問(wèn)題，服務(wù)上是不是原來(lái)就沒(méi)打算做到，還是打算做到但是具體部門(mén)沒(méi)有執(zhí)行好，這些可能都是。實(shí)際上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也好或者是電視營(yíng)銷也好這些實(shí)際上本身是沒(méi)有問(wèn)題的，營(yíng)銷方式本身是沒(méi)有問(wèn)題的。作為商家來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上也好，電視上也好，應(yīng)該說(shuō)到做到，這個(gè)非常重要。

主持人：從營(yíng)銷學(xué)的角度來(lái)說(shuō)，賣場(chǎng)最佳營(yíng)銷方式是怎樣的？

崔新建：這里面比較重要的我同意前面說(shuō)到的信用應(yīng)該是非常重要的，其實(shí)并不存在一個(gè)最佳的營(yíng)銷方式。我們?cè)趪?guó)外看到的營(yíng)銷方式或者促銷的花樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及國(guó)內(nèi)，國(guó)內(nèi)改革開(kāi)放之后其實(shí)在很多形式上已經(jīng)走到前面了，但是我們實(shí)際上更重要的應(yīng)該是在信用上應(yīng)該有更多的突破。我感覺(jué)到國(guó)內(nèi)在營(yíng)銷環(huán)境方面應(yīng)該有更多的建設(shè)。

主持人：我們一直在談到一個(gè)誠(chéng)信的問(wèn)題，為什么我們屢屢在賣場(chǎng)遭受到這種誠(chéng)信危機(jī)，比如之前的家樂(lè)福的誠(chéng)信問(wèn)題。

崔新建：我覺(jué)得現(xiàn)在有幾個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是現(xiàn)在零售商的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境可能非常激烈。第二個(gè)是營(yíng)銷環(huán)境不夠規(guī)范，包括法規(guī)的建設(shè)和執(zhí)行和監(jiān)督，當(dāng)然也包括媒體和輿論的監(jiān)督。第三個(gè)我感覺(jué)到中國(guó)的問(wèn)題在于零售商。可以看到近幾年來(lái)無(wú)論是蘇寧還是其他的零售商，在中國(guó)發(fā)展得很快，發(fā)展得很快意味著其經(jīng)營(yíng)管理方面有的時(shí)候跟不上。如果一個(gè)企業(yè)不是在全國(guó)各個(gè)部門(mén)或者所有零售店都出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，那么很大程度上實(shí)際上是其總部的控制力問(wèn)題，或者其整個(gè)商業(yè)模式可能存在問(wèn)題。

主持人：蘇寧電器出現(xiàn)這些問(wèn)題和以前我們所做的家樂(lè)福問(wèn)題有相似的地方，總部的初衷可能不是這樣的，但是因?yàn)樗鼣U(kuò)張得很快，它的很多店面總部無(wú)法去掌控他，所以會(huì)有一些店面出現(xiàn)一些欺詐的銷售方式。

崔新建：舉例來(lái)說(shuō)，如果總部對(duì)于下級(jí)有很多指標(biāo)的要求，但與此同時(shí)沒(méi)有更多的激勵(lì)方式或支持模式，這樣的話下級(jí)零售店的部門(mén)可能就會(huì)鉆空子，就只能搞投機(jī)的行為或者違法違規(guī)的行為來(lái)實(shí)現(xiàn)，這些可能是一個(gè)總體需要思考的問(wèn)題。

主持人：謝謝崔教授。我們?cè)儆姓?qǐng)張春蔚。蘇寧電器的營(yíng)銷方式在國(guó)內(nèi)的賣場(chǎng)其實(shí)是普遍存在的，為什么我們要想思考一下，為什么國(guó)內(nèi)的賣場(chǎng)普遍都有這樣的營(yíng)銷方式的存在？

張春蔚：店是租的，貨是廠家的，營(yíng)業(yè)員和促銷員很多還是廠家的。對(duì)于這樣一個(gè)賣場(chǎng)而言，他的很多東西其實(shí)并不是說(shuō)完全掌控在自己手里的，但是有一點(diǎn)，不管怎么樣，所有的銷售行為是在蘇寧電器完成的，最終影響的是蘇寧的商業(yè)。

百思買今天宣布要退出中國(guó)了，它水土不服的背后，我覺(jué)得還有一點(diǎn)就是中國(guó)的家電零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。

表面上看起來(lái)這只是一起普通的消費(fèi)者的投訴，但更重要的其實(shí)是家電企業(yè)對(duì)于自己的商業(yè)信譽(yù)售后服務(wù)的妥善處理。第一，基本上很少有人想到商品的價(jià)格補(bǔ)差這種妥善行為，但其實(shí)這個(gè)補(bǔ)差是非常重要的。比如出現(xiàn)了控制不了價(jià)格變化的情況，把補(bǔ)差環(huán)節(jié)做好其實(shí)是挽救事態(tài)的一個(gè)最重要的方法。但是現(xiàn)在補(bǔ)差幾乎等于虛設(shè)。第二，過(guò)度強(qiáng)調(diào)價(jià)格的背后，使得消費(fèi)者就是沖著你是最低價(jià)來(lái)的，如果沒(méi)有達(dá)到大家的預(yù)期，最后勢(shì)必造成大家對(duì)你整個(gè)的服務(wù)、配套體系的不滿意。所以我個(gè)人認(rèn)為，其實(shí)現(xiàn)在很多的企業(yè)，在跑馬圈地的背后還應(yīng)該在一些細(xì)節(jié)和內(nèi)功上加大改進(jìn)的措施。

主持人：要對(duì)這種帶有欺詐性質(zhì)的營(yíng)銷方式來(lái)進(jìn)行監(jiān)管的話您個(gè)人認(rèn)為瓶頸在哪里？

張春蔚：對(duì)于企業(yè)而言，因?yàn)椴皇羌冏詣?dòng)化管理，因?yàn)橛腥斯さ幕�礎(chǔ)在里面，確實(shí)難免出現(xiàn)一些遺漏，但是可以用更高的補(bǔ)償方式來(lái)彌補(bǔ)消費(fèi)者，而不是出了問(wèn)題互相推諉。