“已維修好”手機(jī)故障仍存在 消費(fèi)者稱受蒙蔽

　　11月18日賀女士告訴維權(quán)網(wǎng)編輯，她于2009年4月在蘇寧電器購買了一臺(tái)索愛w595c手機(jī)，同時(shí)還購買了蘇寧推出的“陽光包”延保服務(wù)。今年7月，賀女士的手機(jī)出現(xiàn)了無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的故障，按照蘇寧電器的延保服務(wù)條款，賀女士找到了蘇寧要求為免費(fèi)為其維修手機(jī)。

　　令賀女士沒有想到的是，自己的手機(jī)維修時(shí)間竟然長達(dá)兩個(gè)月。9月，蘇寧電器通知賀女士可以取回“已維修好”的手機(jī)。“拿到手機(jī)我就發(fā)現(xiàn)根本就沒有維修，還是無網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，手機(jī)根本無法使用，這不是蒙蔽消費(fèi)者嗎?”賀女士說。

　　手機(jī)經(jīng)蘇寧幾度維修后 離奇失蹤

　　于是，賀女士再次找到蘇寧電器。蘇寧遼寧阜新店要求賀女士將手機(jī)留置在該店繼續(xù)維修。這一修又是兩個(gè)月過去了，直到11月18日賀女士還沒有接到手機(jī)維修好的通知。在這期間，賀女士曾多次致電蘇寧客服詢問其手機(jī)維修情況，蘇寧客服給予賀女士的答復(fù)均是讓其耐心等待。“手機(jī)送修至今已經(jīng)4個(gè)月了，蘇寧還不能給我準(zhǔn)確的消息是否已經(jīng)維修好。”賀女士無奈地說。

　　就賀女士遇到的問題，蘇寧品牌部經(jīng)理閔涓清告訴編輯：“現(xiàn)手機(jī)在寄送的過程中丟失，沈陽客服正在聯(lián)合物流尋找手機(jī)，初步判斷在沈陽物流派工處。”然而，11月23日賀女士告訴編輯，11月19日蘇寧告知她，由于手機(jī)維修時(shí)間太長可以給予她一定的補(bǔ)償，但是并沒有告知其手機(jī)現(xiàn)在何處，及是否維已真正維修好。11月20日，賀女士又接到蘇寧電話，被告知手機(jī)現(xiàn)在可能已經(jīng)丟失，蘇寧可以賠償賀女士一部同型號(hào)新手機(jī)。

　　回憶起修手機(jī)、找手機(jī)的過程，賀女士表示如同一場艱難的戰(zhàn)役，要不是她一而再再而三的追問其手機(jī)下落，蘇寧是否打算不了了之?目前，即便蘇寧已經(jīng)口頭答應(yīng)賠償賀女士新機(jī)，“無論什么賠償承諾都要兌現(xiàn)才算數(shù)。”賀女士表示出了她的擔(dān)憂。

　　蘇寧：“陽光包”服務(wù)人數(shù)已超500萬

　　據(jù)閔涓清介紹，自2008年10月1日起蘇寧推出了“陽光包”延保服務(wù)后，至今“陽光包”服務(wù)人數(shù)已經(jīng)超過500萬。

　　當(dāng)問及蘇寧是否調(diào)查過如此龐大的服務(wù)群體對(duì)蘇寧延保服務(wù)的意見時(shí)，閔經(jīng)理向編輯表示服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)，對(duì)于消費(fèi)者的具體意見卻避而不談。

　　在與蘇寧品牌部取得聯(lián)系后，編輯給蘇寧提供了近期內(nèi)本報(bào)接到的相關(guān)投訴。其中一些投訴經(jīng)協(xié)調(diào)后，消費(fèi)者的要求已得到滿足。“蘇寧總是在消費(fèi)者歷經(jīng)周折后才能滿足我們的要求，早知道延保服務(wù)如此差勁我就不花那冤枉錢了。”有消費(fèi)者這樣感慨道。

　　至于消費(fèi)者投訴的原因，閔涓清認(rèn)為有產(chǎn)品質(zhì)量的原因，也有消費(fèi)者自身的因素。在蘇寧工作人員看來，“陽光包”延保的滯后服務(wù)顯然不是引起消費(fèi)者大規(guī)模投訴的原因。

　　專家：延保不適合國內(nèi)市場

　　時(shí)下，“家電延保”的服務(wù)正在國內(nèi)悄然興起，而延保業(yè)務(wù)在歐美及日本等發(fā)達(dá)國家已有40多年的歷史。關(guān)于蘇寧的延保模式，閔涓清舉了一個(gè)例子說明：一臺(tái)8000多元的平板電視液晶顯示屏壞了，如果超出保修期1個(gè)多月，消費(fèi)者得掏5000多元來修理。而如果當(dāng)初選擇了“陽光包”服務(wù)的話，只需花少量的錢就可以修好了，買“陽光包”可以做到有備無患。

　　然而，蘇寧“陽光包”延保服務(wù)日益凸顯的矛盾卻說明，消費(fèi)者花錢買延保并沒有買到“放心”。“要是當(dāng)初沒有買延保，我該花錢維修就花錢維修，就不會(huì)出現(xiàn)這些煩心事了。”消費(fèi)者賀女士說。有業(yè)內(nèi)人士也對(duì)此服務(wù)也了提出質(zhì)疑，稱延保期基本處于家電運(yùn)行穩(wěn)定期，故障率極低，買延保服務(wù)的消費(fèi)者，錢等于打了水漂。

　　據(jù)介紹，在蘇寧的延保模式中，凡是購買“陽光包”的顧客，均可統(tǒng)一享受由蘇寧全國數(shù)萬人售后團(tuán)隊(duì)提供的延保服務(wù)，而并非由第三方管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行延保管理。

　　而專家認(rèn)為，該延保模式中維修渠道的維修能力良莠不齊，可能無法提供與原廠維修相同的維修服務(wù)，從而損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　有專家還提出質(zhì)疑稱延保不適合國內(nèi)市場，對(duì)此蘇寧表示現(xiàn)在，美國零售商參與延保的比例達(dá)到了99%以上的零售商都提供延保服務(wù)，在一些發(fā)展中國家，延保業(yè)務(wù)也已開展多年。

　　無論蘇寧電器的“陽光包”延保服務(wù)是否存在疏漏，關(guān)于“陽光包”的投訴量居高不下是存在的事實(shí)。維權(quán)網(wǎng)編輯將繼續(xù)跟蹤報(bào)道。

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