品牌觀察網(wǎng)訊：最近一周內，維權網(wǎng)編輯接到多次關于蘇寧電器股份有限公司(以下簡稱蘇寧)“陽光包”延保服務的投訴。消費者主要針對蘇寧推出的延保服務，未按承諾兌現(xiàn)服務的情況提出質疑。消費者在購買蘇寧延保服務后，遭遇維修難、經銷商與廠家之間互相推諉、根本沒有維修卻告訴消費者已經維修好等情況，致使消費者問題未能及時解決。遼寧省阜新市的消費者賀女士在享受蘇寧延保服務的時候，手機詭異失蹤，更是令人匪夷所思。

　　“已維修好”手機故障仍存在 消費者稱受蒙蔽

　　11月18日賀女士告訴維權網(wǎng)編輯，她于2009年4月在蘇寧電器購買了一臺索愛w595c手機，同時還購買了蘇寧推出的“陽光包”延保服務。今年7月，賀女士的手機出現(xiàn)了無網(wǎng)絡信號的故障，按照蘇寧電器的延保服務條款，賀女士找到了蘇寧要求為免費為其維修手機。

　　令賀女士沒有想到的是，自己的手機維修時間竟然長達兩個月。9月，蘇寧電器通知賀女士可以取回“已維修好”的手機。“拿到手機我就發(fā)現(xiàn)根本就沒有維修，還是無網(wǎng)絡信號，手機根本無法使用，這不是蒙蔽消費者嗎?”賀女士說。

　　手機經蘇寧幾度維修后 離奇失蹤

　　于是，賀女士再次找到蘇寧電器。蘇寧遼寧阜新店要求賀女士將手機留置在該店繼續(xù)維修。這一修又是兩個月過去了，直到11月18日賀女士還沒有接到手機維修好的通知。在這期間，賀女士曾多次致電蘇寧客服詢問其手機維修情況，蘇寧客服給予賀女士的答復均是讓其耐心等待。“手機送修至今已經4個月了，蘇寧還不能給我準確的消息是否已經維修好。”賀女士無奈地說。

　　就賀女士遇到的問題，蘇寧品牌部經理閔涓清告訴編輯：“現(xiàn)手機在寄送的過程中丟失，沈陽客服正在聯(lián)合物流尋找手機，初步判斷在沈陽物流派工處。”然而，11月23日賀女士告訴編輯，11月19日蘇寧告知她，由于手機維修時間太長可以給予她一定的補償，但是并沒有告知其手機現(xiàn)在何處，及是否維已真正維修好。11月20日，賀女士又接到蘇寧電話，被告知手機現(xiàn)在可能已經丟失，蘇寧可以賠償賀女士一部同型號新手機。

　　回憶起修手機、找手機的過程，賀女士表示如同一場艱難的戰(zhàn)役，要不是她一而再再而三的追問其手機下落，蘇寧是否打算不了了之?目前，即便蘇寧已經口頭答應賠償賀女士新機，“無論什么賠償承諾都要兌現(xiàn)才算數(shù)。”賀女士表示出了她的擔憂。

　　蘇寧：“陽光包”服務人數(shù)已超500萬

　　據(jù)閔涓清介紹，自2008年10月1日起蘇寧推出了“陽光包”延保服務后，至今“陽光包”服務人數(shù)已經超過500萬。

　　當問及蘇寧是否調查過如此龐大的服務群體對蘇寧延保服務的意見時，閔經理向編輯表示服務是蘇寧的唯一產品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標，對于消費者的具體意見卻避而不談。

　　在與蘇寧品牌部取得聯(lián)系后，編輯給蘇寧提供了近期內本報接到的相關投訴。其中一些投訴經協(xié)調后，消費者的要求已得到滿足。“蘇寧總是在消費者歷經周折后才能滿足我們的要求，早知道延保服務如此差勁我就不花那冤枉錢了。”有消費者這樣感慨道。

　　至于消費者投訴的原因，閔涓清認為有產品質量的原因，也有消費者自身的因素。在蘇寧工作人員看來，“陽光包”延保的滯后服務顯然不是引起消費者大規(guī)模投訴的原因。

　　專家：延保不適合國內市場

　　時下，“家電延保”的服務正在國內悄然興起，而延保業(yè)務在歐美及日本等發(fā)達國家已有40多年的歷史。關于蘇寧的延保模式，閔涓清舉了一個例子說明：一臺8000多元的平板電視液晶顯示屏壞了，如果超出保修期1個多月，消費者得掏5000多元來修理。而如果當初選擇了“陽光包”服務的話，只需花少量的錢就可以修好了，買“陽光包”可以做到有備無患。

　　然而，蘇寧“陽光包”延保服務日益凸顯的矛盾卻說明，消費者花錢買延保并沒有買到“放心”。“要是當初沒有買延保，我該花錢維修就花錢維修，就不會出現(xiàn)這些煩心事了。”消費者賀女士說。有業(yè)內人士也對此服務也了提出質疑，稱延保期基本處于家電運行穩(wěn)定期，故障率極低，買延保服務的消費者，錢等于打了水漂。

　　據(jù)介紹，在蘇寧的延保模式中，凡是購買“陽光包”的顧客，均可統(tǒng)一享受由蘇寧全國數(shù)萬人售后團隊提供的延保服務，而并非由第三方管理機構進行延保管理。

　　而專家認為，該延保模式中維修渠道的維修能力良莠不齊，可能無法提供與原廠維修相同的維修服務，從而損害了消費者的合法權益。

　　有專家還提出質疑稱延保不適合國內市場，對此蘇寧表示現(xiàn)在，美國零售商參與延保的比例達到了99%以上的零售商都提供延保服務，在一些發(fā)展中國家，延保業(yè)務也已開展多年。

　　無論蘇寧電器的“陽光包”延保服務是否存在疏漏，關于“陽光包”的投訴量居高不下是存在的事實。維權網(wǎng)編輯將繼續(xù)跟蹤報道。

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