為了一、二百元的換機(jī)運輸費廠商間反目，甚至鬧到要打官司的地步，這事多少有些匪夷所思。

　　事件回放

　　江蘇的華先生于07年3月8日買了一臺奧克斯AUX BCD-196SD冰箱， 09年04月初冰箱制冷出了問題，維修人員檢查后告知該冰箱的電腦板損壞，需要更換。

　　故障是找到了，但卻沒法維修，因為該冰箱是奧克斯當(dāng)初找其它廠家貼牌生產(chǎn)的，據(jù)說貼牌商已經(jīng)倒閉，產(chǎn)品也早就停產(chǎn)，現(xiàn)在找不到了該冰箱的電腦板無法維修，基本上等于報廢。

　　對于這樣的結(jié)果用戶無法接受，根據(jù)三包規(guī)定中的“誰銷售誰負(fù)責(zé)”原則，他找到銷售商孫先生要求解決。孫先生多次與廠家協(xié)商，奧克斯最終同意給用戶更換新機(jī)。

　　換機(jī)“縮水”，用戶不滿

　　孫先生原本以為此事將告一段落，不想偏偏“節(jié)外生枝”——奧克斯同意給用戶更換的冰箱在用戶看來有“縮水”之嫌，于是再次找到孫先生要求解決。

　　原來，奧克斯只同意給用戶換一臺188升的冰箱，比用戶此前買的196升冰箱小了8升。眾所周知，冰箱的容量越大價格一般越高，小了8升，這意味著產(chǎn)品的價格有所“縮水”。

　　容量縮水其實并不是用戶最在意的，據(jù)孫先生介紹，用戶最在意的是奧克斯給換的是一款不帶電腦板的普通冰箱，用不帶電腦板的普通冰箱更換用戶帶有電腦板的智能冰箱，用戶認(rèn)為這兩款產(chǎn)品根本不在一個級別，吃虧太大，拒絕接受。

　　用戶不同意自然又會找銷售商孫先生，夾在生產(chǎn)廠家和用戶中間的他是左右為難，有苦說不出。因為用戶要求他解決問題是理所當(dāng)然的(誰銷售誰負(fù)責(zé))，而他在沒有征得生產(chǎn)商的同意前，無法給用戶退機(jī)或者更換用戶認(rèn)可的機(jī)器。

　　盡管用戶不認(rèn)可奧克斯的換機(jī)方案，通過多次做工作，用戶還是勉強(qiáng)同意了，不過問題接著又來了。

　　索要運費，矛盾升級

　　奧克斯聲稱用戶必須承擔(dān)兩臺冰箱互換時的運輸費用。雖說運輸費才一、二百元，并不多，但是，用戶原本就對奧克斯的換機(jī)方案就不滿意，這時突然提出要加運輸費，用戶的不滿情緒便爆發(fā)了，抵觸情緒更加強(qiáng)烈。

　　對于用戶的不滿，銷售商孫先生表示能理解，但這是用戶與廠家的事，自己不可能去承擔(dān)這運輸費，為了幫助用戶解決問題，他與奧克斯公司進(jìn)行了協(xié)商，不過沒有任何結(jié)果。由于用戶不斷地到他這兒鬧，無奈之下他只得以用戶的名義向我們投訴，希望網(wǎng)站能幫他協(xié)調(diào)此事。

　　4月20日，孫先生第一次在我們網(wǎng)上投訴，至5月4日，他已經(jīng)累積投訴了4次，期間，他還多次給筆者打來電話，反映用戶對奧克斯一直拖著不解決問題的不滿。這幾次投訴網(wǎng)站工作人員都及時轉(zhuǎn)給了奧克斯公司處理。值得一提的是，奧克斯公司在處理本網(wǎng)的投訴上是可圈可點的，而唯獨這宗投訴至今仍沒有一個結(jié)果。

　　5月4日上午，孫先生再次給筆者打來電話，聲稱如果奧克斯再拖著不幫助用戶解決問題，他和用戶將考慮起訴奧克斯。

　　同日，我們再次聯(lián)系了奧克斯，該公司負(fù)責(zé)冰箱售后的錢經(jīng)理表示，對于用戶的投訴他們可以給用戶退貨，不過要收折舊費，用戶考慮到已經(jīng)用了兩年，折舊費不少，所以選擇了換機(jī)，他們同意給用戶換機(jī)。對于用戶提到的容量小8升的問題，他們可以考慮給用戶換容量大點的，不過，用戶提到的要換帶電腦板的冰箱，因為現(xiàn)在沒有這類型號了，肯定換不了。

　　當(dāng)筆者表示現(xiàn)在爭議的焦點集中在運輸費這個問題時，錢經(jīng)理稱：運輸費肯定是要收的，因為退機(jī)要收折舊費，而換機(jī)這個運輸費就相當(dāng)于彌補(bǔ)一下廠家的損失，畢竟用戶的機(jī)器已經(jīng)用了兩年多了，免費換臺新機(jī)企業(yè)損失不小。

　　錢經(jīng)理還提到，他也想不通為什么孫先生會屢次會為用戶投訴他們，因為按理說銷售商應(yīng)該和廠家站在一邊才對，他不知道孫先生為什么總會為用戶說話。

　　點評

　　《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，冰箱整機(jī)保修一年，壓縮機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、溫控器等主要部件保修三年，由于電腦板不在主要部件之列，實際上該故障不在免費保修之列，但是，不在免費保修之列，并不代表企業(yè)不應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第七條，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該保障產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。可見，用戶的冰箱僅購買兩年就因為沒有配件而報廢，企業(yè)是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的。奧克斯給用戶免費換新機(jī)，是承擔(dān)責(zé)任的表現(xiàn)，但是，對于過保的機(jī)器在換機(jī)過程中產(chǎn)生的運輸費用問題誰來承擔(dān)，目前法律上似乎并沒有明確的規(guī)定。

　　在實踐中，不同的企業(yè)給予的解決方案似乎不盡相同，國內(nèi)某知名家電公司的張小姐表示，對于這種情況，在她們公司很少發(fā)生，因為沒有某型號的配件，她們的維修員會想辦法找通用配件或者其它型號的配件替代，實在無法維修的，解決的原則是盡可能地讓用戶滿意，因為廠家沒有按規(guī)定提供配件，是自己的工作沒有做到位，在這種情況下，企業(yè)肯定要在利益上做出犧牲，盡可能地滿意用戶的要求。

　　對于華先生的投訴，我們將進(jìn)一步參與協(xié)調(diào)，力爭此事圓滿解決。

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