品牌觀察網(wǎng)訊：五一小長假剛剛結(jié)束，自助游受到網(wǎng)友追捧，網(wǎng)上酒店預(yù)訂也十分火爆，但旅行網(wǎng)站的服務(wù)卻暴露出諸多詬病。
據(jù)了解，網(wǎng)訂酒店已成為廣大網(wǎng)友出行的首選訂房方式。網(wǎng)友只需在提供酒店預(yù)訂服務(wù)的網(wǎng)站登記實名，提交證件號碼、信用卡號等個人信息，便可預(yù)訂全球各大酒店。但網(wǎng)上訂酒店真的方便安全嗎？長假結(jié)束后，一些消費者卻因旅游網(wǎng)站的“霸王條款”而感到堵心。
預(yù)付兩遍房費，才可入住
讀者肖先生向本報反映，他在芒果網(wǎng)上，預(yù)定了三亞萬豪酒店，計劃入住3天，網(wǎng)站要求他先支付3天的全部房款6千余元，于是，肖先生通過信用卡匯款的形式，將全部房款付給網(wǎng)站一次付清�？墒�，當(dāng)肖先生來到三亞萬豪酒店，辦理入住手續(xù)的時候，酒店前臺又要求他繳納6000元的房費押金，相當(dāng)于肖先生需要預(yù)先支付兩次6000元房費才能入住。
肖先生很納悶，自己明明已經(jīng)通過網(wǎng)站繳清了全部房款，為何還要再付押金呢，芒果網(wǎng)是否有權(quán)利提前代收房款呢？而既然網(wǎng)站方面已經(jīng)收到了預(yù)付房款，為什么不能履行押金擔(dān)負(fù)責(zé)任呢。
記者直接撥打三亞萬豪酒店的訂房電話，進(jìn)行咨詢，發(fā)現(xiàn)可以直接通過電話訂房間，房間價格與網(wǎng)站報價是一樣的，而且只需要進(jìn)行信用卡擔(dān)保，而無需提前預(yù)付房款。如此看來，消費者通過網(wǎng)上訂酒店，不但沒有優(yōu)惠，而且提前付了房款，同時又得自己再承擔(dān)房費押金，并自己承擔(dān)一切消費風(fēng)險。
記者就此事采訪了北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益保護(hù)委員會主任邱寶昌律師，邱律師分析道：“如果網(wǎng)站具有正規(guī)的經(jīng)營權(quán)，而且與酒店簽訂了代理協(xié)議，那么網(wǎng)站可以進(jìn)行代收款項。但在這個案例中，網(wǎng)站上沒有告知消費者需要支付房費押金的事項，而事實上卻需要消費者另外自行支付房費押金，這侵害了消費者的知情權(quán)，網(wǎng)站和酒店都需要對此負(fù)責(zé)任。網(wǎng)站提出的‘不能改日期、不退款’，是在加重消費者的責(zé)任，免除自己的責(zé)任，是不公平不合理的條款，違背了消費者權(quán)益保護(hù)法的內(nèi)容。消費者通過網(wǎng)站訂酒店，又不便宜還存著多許多障礙和陷阱，旅行網(wǎng)站需要加以規(guī)范。”
不退款，不改日期，旅游網(wǎng)站的“霸王條款”
在某網(wǎng)的旅游論壇上，記者發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)友發(fā)帖投訴“芒果網(wǎng)”，該網(wǎng)友在帖子中寫到：“本人于2009年10月19日通過芒果網(wǎng)預(yù)定香港灣景酒店10月23日和24日2晚。以信用卡預(yù)授權(quán)人民幣561.99元。由于朋友有事，無法成行，即于10月23日上午10點左右打電話給芒果網(wǎng)，找了幾個部門要求退房，并且一再陳述原因，請求諒解。但至今日為止，還是扣了本人的現(xiàn)金。本人強(qiáng)烈要求投訴該公司！同時，也敬告大家，千萬不要去找芒果網(wǎng)訂房間，完全是霸王條款和霸王行為！”
記者撥打芒果網(wǎng)預(yù)定電話，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如果選擇預(yù)付款形式，不僅要自己另行擔(dān)負(fù)押金，而且付款之后，就不能退款，也不能修改入住日期。
一位旅游網(wǎng)站從業(yè)人員私下對記者表示，“先向消費者收取酒店預(yù)付費，不承擔(dān)押金，熱門酒店不能改日期，不退款，行業(yè)內(nèi)都是這么干。”專家認(rèn)為，這些旅行網(wǎng)站的行規(guī)，就是“霸王條款”。所謂“霸王條款”，就是一些經(jīng)營者單方面制定的逃避法定義務(wù)、減免自身責(zé)任的不平等格式合同、通知、聲明和店堂告示或者行業(yè)慣例等，限制消費者權(quán)利，嚴(yán)重侵害群眾利益。“霸王條款”之所以遭到廣大消費者的痛恨，是因為個別商家利用信息不對稱、供求關(guān)系不平衡，將不平等的消費條款強(qiáng)加給消費者。
一家酒店網(wǎng)上搜出四個價
一家連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)間的網(wǎng)上報價竟有四個“版本”，同一間客房預(yù)訂價格竟能相差幾十、上百元，網(wǎng)上相差懸殊的客房價格卻讓很多消費者犯暈。“同樣是在連鎖酒店的大床房價格，我在網(wǎng)上一搜索竟然有至少4個報價，從119元到239元，我真是不知道哪個是真的，哪個是假的”。五一出游回來的田先生告訴記者，他在網(wǎng)上預(yù)訂的一家知名連鎖酒店的大床房間，而經(jīng)過在國內(nèi)多個旅行網(wǎng)站查詢后田先生發(fā)現(xiàn)，有些網(wǎng)的報價是227元一晚，有些是161元一晚，網(wǎng)上還有最低119元報價，而這家酒店的柜臺報價是239元一晚。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如家酒店北京團(tuán)結(jié)湖店的單人間報價，網(wǎng)上有些報價是207元，有些是227元。同一家酒店房間在網(wǎng)上一房多價的情況十分普遍，三星級以下的連鎖酒店報價差別相差幾十、上百元，而四星級以上酒店報價差則能達(dá)到四、五百元，均接近酒店門市價的三分之一。
業(yè)內(nèi)人士向記者透露，酒店為了招攬客源，確實會和不少旅行網(wǎng)站進(jìn)行合作，對旅行網(wǎng)站會員給予低于門市價的協(xié)議價，而協(xié)議價究竟低多少要根據(jù)旅行網(wǎng)站的規(guī)模和合作方式?jīng)Q定。
工商部門提醒消費者，網(wǎng)上訂客房最好選擇信譽(yù)好的旅游網(wǎng)站，并且謹(jǐn)慎選擇預(yù)付費訂房，“如果消費者選擇訂房，最好先咨詢所選酒店，待確定后再進(jìn)行預(yù)訂。”
點評：網(wǎng)站需要樹立核心競爭力
面對旅游網(wǎng)站的混亂價格，酒店顯得有些袖手旁觀。一位萬豪集團(tuán)的員工告訴記者，為了規(guī)范市場的需要，酒店會主動保持各個渠道價格的統(tǒng)一；平臺商每帶來一個客戶，酒店都會支付傭金，至于傭金是否被返還給消費者，與酒店無關(guān)。7天連鎖酒店集團(tuán)CEO鄭南雁表示，攜程、藝龍等網(wǎng)站之間的價格火拼，恰證明其自建直銷渠道是明智的，甚至稱，待與部分在線旅游分銷商之間的合同結(jié)束后，7天酒店將完全實現(xiàn)直銷。
專家分析，具有諷刺意味的是，本應(yīng)是一場網(wǎng)站與酒店之間爭奪話語權(quán)的拉鋸戰(zhàn)，如今卻演變?yōu)楦鱾�旅游網(wǎng)站之間比拼讓利幅度的價格戰(zhàn)。不過，這一定程度上也反映了這樣的現(xiàn)實：除了價格之外，國內(nèi)旅游類的中介平臺尚缺乏其他的核心競爭力。新的產(chǎn)品服務(wù)尚在完善中，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)卻已遭遇“紅海”，旅游網(wǎng)站需要直面提高產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)和多元化經(jīng)營能力的問題。如果無法順利轉(zhuǎn)型，僅僅依賴傭金模式，旅游網(wǎng)站過往的業(yè)績恐怕難以為繼。文/劉會濤
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