來源：中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者/萬曉東
在“央廣購物”電視頻道
買的“足金小算盤吊墜”
標(biāo)明“備注金含量999‰”
然而剛?cè)刍妥兒?/p>
消費者申請售后卻被拒
這款吊墜到底是不是999‰足金
為何貴金屬商品售后服務(wù)政策承諾不一
消協(xié)調(diào)查調(diào)解為何被漠視
4月15日
天津市消費者協(xié)會
就此對央廣購物股份有限公司
發(fā)布消費警示
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足金吊墜剛?cè)刍妥兒?/p>
2021年11月11日，天津市消費者顧女士通過“央廣購物”電視頻道（以下簡稱“央廣購物”）購買一件足金小算盤吊墜，花費270元。因吊墜尺寸很小一直未佩戴，直到2022年10月，顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購，熔化時發(fā)現(xiàn)“小算盤吊墜”變黑了。
▲剛剛?cè)刍妥兒?ldquo;小算盤吊墜”。消費者供圖
顧女士認為該吊墜不是足金商品，隨后按央廣購物客服的要求去專業(yè)機構(gòu)進行檢測。結(jié)果為“足金（黃金部分表層）”，備注為“變色部分表層可見金，銅，鋅元素，檢測結(jié)果為表層含量”。顧女士將檢測報告發(fā)給央廣購物售后客服訴求賠償無果，投訴至天津市消費者協(xié)會。
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“央廣購物”未有回應(yīng)
天津市消協(xié)查看了消費者顧女士的足金吊墜商品、相關(guān)鑒定證書等，受理了投訴。登錄央廣購物網(wǎng)站查詢到，消費者所購“足金小算盤吊墜”仍在售。
▲央廣購物網(wǎng)站截圖
銷售頁面最上部標(biāo)注“服務(wù)承諾 15天無理由退貨，30天只換不修”；下拉至該商品介紹頁面最后部分，標(biāo)注“售后服務(wù)：貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”，“售后保障 無憂退換貨”標(biāo)注為：“十五天無理由退貨，三十天只換不修”保障。……貴金屬商品類……除外。
▲央廣購物網(wǎng)站截圖
天津市消協(xié)將消費者顧女士投訴反饋至“央廣購物”所屬的央廣購物股份有限公司，客服確認查詢到了消費者訂單。4月3日，天津市消協(xié)將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱，就消費者投訴【進入黑貓投訴】中的購買事實、質(zhì)量鑒定、足金純度、發(fā)黑原因、雜質(zhì)原因進行調(diào)查。并就貴金屬售后服務(wù)政策以及先行賠付制度進行發(fā)函調(diào)查。
因未在約定時間內(nèi)收到回復(fù)，天津市消協(xié)于4月11日發(fā)出催辦函，但至今未收到任何回復(fù)和反饋。
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天津市消協(xié)三問“央廣購物”
一問：“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”，是否達到其承諾的999‰標(biāo)準(zhǔn)？
消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標(biāo)明“備注金含量999‰”。專業(yè)人士認為：999‰足金的商品熔化時不應(yīng)發(fā)生“變黑”的情況，如果發(fā)生“變黑”現(xiàn)象，很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋？
二問：貴金屬商品銷售頁面所示售后服務(wù)政策承諾不一，究竟適用哪條？
“足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“ 15天無理由退貨”，可商品介紹頁面最后部又標(biāo)注“貴金屬商品，無質(zhì)量問題不退換”和“十五天無理由退貨，三十天只換不修……貴金屬商品類……除外。天津市消協(xié)認為，消費者于網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場購物享有七日無理由退貨權(quán)利是法律規(guī)定，消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規(guī)定？
三問：漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解，如何履行經(jīng)營者維權(quán)消費者權(quán)益的主體責(zé)任？
按照與客服溝通確認的有效方式發(fā)函調(diào)查卻石沉大海。天津消協(xié)認為，央廣購物作為被投訴方，應(yīng)當(dāng)配合消費者協(xié)會依法進行的調(diào)查、調(diào)解，承擔(dān)維護消費者合法權(quán)益的市場主體責(zé)任。
就此，天津市消費者協(xié)會警示“央廣購物股份有限公司”：
承擔(dān)消費維權(quán)的主體責(zé)任，在出現(xiàn)消費爭議時積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解，依法合規(guī)履行自身義務(wù)，切實維護消費者合法權(quán)益。
法律依據(jù)
《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。
《消費者權(quán)益保護法》第三十六條規(guī)定，消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。第三十七條規(guī)定，消費者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”。
來源：中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者/萬曉東
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