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999‰足金吊墜熔化后“變黑”?天津市消協(xié)三問“央廣購物”

  來源:中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者/萬曉東

  在“央廣購物”電視頻道

  買的“足金小算盤吊墜”

  標(biāo)明“備注金含量999‰”

  然而剛?cè)刍妥兒?/p>

  消費者申請售后卻被拒

  這款吊墜到底是不是999‰足金

  為何貴金屬商品售后服務(wù)政策承諾不一

  消協(xié)調(diào)查調(diào)解為何被漠視

  4月15日

  天津市消費者協(xié)會

  就此對央廣購物股份有限公司

  發(fā)布消費警示

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  足金吊墜剛?cè)刍妥兒?/p>

  2021年11月11日,天津市消費者顧女士通過“央廣購物”電視頻道(以下簡稱“央廣購物”)購買一件足金小算盤吊墜,花費270元。因吊墜尺寸很小一直未佩戴,直到2022年10月,顧女士將此款吊墜和家中的戒指一起去換購,熔化時發(fā)現(xiàn)“小算盤吊墜”變黑了。

▲剛剛?cè)刍妥兒?ldquo;小算盤吊墜”。消費者供圖

  顧女士認為該吊墜不是足金商品,隨后按央廣購物客服的要求去專業(yè)機構(gòu)進行檢測。結(jié)果為“足金(黃金部分表層)”,備注為“變色部分表層可見金,銅,鋅元素,檢測結(jié)果為表層含量”。顧女士將檢測報告發(fā)給央廣購物售后客服訴求賠償無果,投訴至天津市消費者協(xié)會。

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  “央廣購物”未有回應(yīng)

  天津市消協(xié)查看了消費者顧女士的足金吊墜商品、相關(guān)鑒定證書等,受理了投訴。登錄央廣購物網(wǎng)站查詢到,消費者所購“足金小算盤吊墜”仍在售。

▲央廣購物網(wǎng)站截圖

  銷售頁面最上部標(biāo)注“服務(wù)承諾 15天無理由退貨,30天只換不修”;下拉至該商品介紹頁面最后部分,標(biāo)注“售后服務(wù):貴金屬商品,無質(zhì)量問題不退換”,“售后保障 無憂退換貨”標(biāo)注為:“十五天無理由退貨,三十天只換不修”保障。……貴金屬商品類……除外。

▲央廣購物網(wǎng)站截圖

  天津市消協(xié)將消費者顧女士投訴反饋至“央廣購物”所屬的央廣購物股份有限公司,客服確認查詢到了消費者訂單。4月3日,天津市消協(xié)將投訴調(diào)查函發(fā)至客服提供的收件郵箱,就消費者投訴【進入黑貓投訴】中的購買事實、質(zhì)量鑒定、足金純度、發(fā)黑原因、雜質(zhì)原因進行調(diào)查。并就貴金屬售后服務(wù)政策以及先行賠付制度進行發(fā)函調(diào)查。

  因未在約定時間內(nèi)收到回復(fù),天津市消協(xié)于4月11日發(fā)出催辦函,但至今未收到任何回復(fù)和反饋。

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  天津市消協(xié)三問“央廣購物”

  一問:“足金小算盤吊墜”熔化時“變黑”,是否達到其承諾的999‰標(biāo)準(zhǔn)?

  消費者購買的“足金小算盤吊墜”所配檢驗證書標(biāo)明“備注金含量999‰”。專業(yè)人士認為:999‰足金的商品熔化時不應(yīng)發(fā)生“變黑”的情況,如果發(fā)生“變黑”現(xiàn)象,很可能其金含量達不到999‰級別。請問央廣購物對此如何解釋?

  二問:貴金屬商品銷售頁面所示售后服務(wù)政策承諾不一,究竟適用哪條?

  “足金小算盤吊墜”銷售頁面承諾“ 15天無理由退貨”,可商品介紹頁面最后部又標(biāo)注“貴金屬商品,無質(zhì)量問題不退換”和“十五天無理由退貨,三十天只換不修……貴金屬商品類……除外。天津市消協(xié)認為,消費者于網(wǎng)絡(luò)、電視等非現(xiàn)場購物享有七日無理由退貨權(quán)利是法律規(guī)定,消費者所購貴金屬商品究竟適用哪條規(guī)定?

  三問:漠視消協(xié)調(diào)查調(diào)解,如何履行經(jīng)營者維權(quán)消費者權(quán)益的主體責(zé)任?

  按照與客服溝通確認的有效方式發(fā)函調(diào)查卻石沉大海。天津消協(xié)認為,央廣購物作為被投訴方,應(yīng)當(dāng)配合消費者協(xié)會依法進行的調(diào)查、調(diào)解,承擔(dān)維護消費者合法權(quán)益的市場主體責(zé)任。

  就此,天津市消費者協(xié)會警示“央廣購物股份有限公司”:

  承擔(dān)消費維權(quán)的主體責(zé)任,在出現(xiàn)消費爭議時積極配合消協(xié)調(diào)查調(diào)解,依法合規(guī)履行自身義務(wù),切實維護消費者合法權(quán)益。

  法律依據(jù)

  《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定,經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù),應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的,應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù),但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。第五十五條規(guī)定,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的,為五百元。法律另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。

  《消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由,但下列商品除外:(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外,其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品,不適用無理由退貨。

  《消費者權(quán)益保護法》第三十六條規(guī)定,消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。第三十七條規(guī)定,消費者協(xié)會履行的公益性職責(zé)包括“受理消費者的投訴,并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解”。

  來源:中國消費者報·中國消費網(wǎng) 記者/萬曉東

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