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來源：北京日報客戶端 | 記者 褚英碩
提前預(yù)訂，臨時退訂……民宿房東回來占了游客的房
預(yù)訂平臺：罰了民宿，賠償了游客
提前半年就預(yù)訂了三亞一家民宿，本想和家人度過一個難忘的春節(jié)，可在出行前一周，民宿房東卻悄悄地取消了訂單，這讓袁先生一家的出行計劃全都泡湯了，問到原因更是可笑：說房東要回來過年，占了他訂的房間。
袁先生介紹，就擔(dān)心到了春節(jié)，三亞的房訂不到，所以提前半年通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂了亞龍灣的一套民宿。入住時間為今年1月23日至1月27日，每晚182.4元，總房費(fèi)729.6元。
“到了今年1月4日，房東還在平臺上說可以正常入住，到了聯(lián)系前臺就行。”袁先生說，等到一月中旬，他發(fā)現(xiàn)訂單被悄悄取消了。
“房東事先也沒和我商量。這么突然，我就是想在三亞找同等性價比的民宿也找不到。當(dāng)時臨近春節(jié)，民宿溢價非常高，每晚的價格都漲到千元了，而且大多都預(yù)訂滿了……”被打亂出行計劃的袁先生趕緊和平臺客服聯(lián)系，想問問退訂的原因和解決問題的辦法。
一問，讓袁先生覺得有點兒可笑：房東給出的理由是，他要回來入住，沒有房子了，就退了袁先生訂的房。為此，可以賠償150元的優(yōu)惠券。
“這個我當(dāng)然無法接受，因為對方的毀約。我想盡辦法，才重新預(yù)訂了另一家民宿，可房價每晚高達(dá)千元以上，四天五晚的行程，房費(fèi)共花了5300多元。不但浪費(fèi)了我的時間、精力和金錢，也讓全家的出行有了不愉快的陰影。”袁先生認(rèn)為，房東單方面違約，即便有所處罰，要是按當(dāng)時的溢價轉(zhuǎn)手房源，也是有賺不虧。這件事，從始至終，受損失的只是他們一家人。
幾經(jīng)溝通，平臺客服解釋，讓袁先生提供預(yù)訂三亞同時段的房源的消費(fèi)憑證，可以賠償他之前預(yù)訂的民宿首晚房費(fèi)的3倍，也就是547.2元。如果沒有預(yù)訂房源，就只能賠償150元。對此，袁先生表示，平臺的處理他不滿意，畢竟賠償?shù)慕痤~也遠(yuǎn)不及這件事給他帶來的損失。
平臺方表示，目前，房東、房客均可取消訂單，為更好地保障雙方的交易，平臺也有相應(yīng)約束。在這個事件中，該房東為首次違規(guī)取消訂單，根據(jù)規(guī)則，對其進(jìn)行了“平均每晚房費(fèi)”一倍的扣款處罰。消費(fèi)者在平臺交易過程中遭遇實際損失或不佳體驗，平臺會基于雙方訴求及相關(guān)規(guī)定支持爭議調(diào)解，協(xié)調(diào)房東和房客的糾紛，并根據(jù)個案情況提供體驗補(bǔ)償，相關(guān)成本由平臺承擔(dān)。
記者從多名游客的反饋顯示中了解到，春節(jié)前后，與袁先生類似的情況遠(yuǎn)不止一例，且涉及國內(nèi)多個旅游目的地的酒店。有人早早預(yù)訂了西雙版納的酒店，卻在節(jié)前三天才被平臺告知酒店房間爆滿，無法入�。�也有人提前預(yù)訂了麗江的客棧，但在入住前被商家告知民宿客房“超賣”，而春節(jié)住宿價格大漲令游客無房可住……提前訂的酒店卻被臨時退單，已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。
北京市常鴻律師事務(wù)所彭艷軍律師認(rèn)為，用戶預(yù)訂成功后，就和民宿商家形成了合同關(guān)系，商家應(yīng)該依約履行，非不可抗力等因素，商家不得擅自解除，否則就構(gòu)成違約，應(yīng)退還房費(fèi)并承擔(dān)用戶因此造成的損失。而平臺應(yīng)優(yōu)化改善退訂規(guī)則，保護(hù)用戶的合法權(quán)益。同時，建議平臺和相關(guān)政府部門加強(qiáng)對無誠信商家的監(jiān)管，這樣才有利于旅游市場的健康發(fā)展。
來源：北京日報客戶端 | 記者 褚英碩
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