剛在4S店為汽車做了保養(yǎng)，不到一個小時后汽車就發(fā)生自燃，這是北京的閆先生最近遇到的糟心事。
9月22日下午，閆先生將自己的比亞迪汽車開至北京一家比亞迪官方4S店，為汽車做常規(guī)保養(yǎng)。保養(yǎng)完成后不到一個小時的時間，汽車在閆先生所住小區(qū)附近起火燃燒。事發(fā)后，當?shù)叵啦块T初步調(diào)查認為起火災(zāi)是汽車電氣線路故障所致，而涉事4S店工作人員也向閆先生承認是維修人員在保養(yǎng)汽車時操作不當導(dǎo)致起火。然而，事發(fā)至今，雙方一直未就賠償問題達成一致，閆先生還為此在黑貓投訴平臺發(fā)帖投訴。
汽車自燃問題時有發(fā)生，難道消費者只能自認倒霉？
前腳剛保養(yǎng)，后腳就自燃
“剛在4S店保養(yǎng)完，車一開到家就起火了，幸好當時我不在車上，不然后果不堪設(shè)想。”說起自己的汽車起火燃燒的經(jīng)歷，閆先生依然心有余悸。
9月22日下午4時左右，閆先生將自己的比亞迪e5 2017款尊貴型汽車開至北京環(huán)耀盛世新能源汽車銷售有限公司（以下簡稱環(huán)耀盛世4S店），對汽車進行常規(guī)保養(yǎng)，保養(yǎng)項目包括“發(fā)動機艙線路清洗及養(yǎng)護”等。
▲閆先生汽車當天的保養(yǎng)記錄
根據(jù)閆先生的說法，他于當晚7點10分左右取回保養(yǎng)完成的汽車并駕車回家，并于7點40分左右到達所住小區(qū)附近的海淀區(qū)平道溝南路，將車輛停放在馬路邊后便回家。
▲小區(qū)保安人員用滅火器滅火
“大概是晚上7點57分左右，我接到了小區(qū)保安人員的電話，說我的汽車起火了。”閆先生得知汽車起火的消息后，馬上前往汽車所在位置，發(fā)現(xiàn)車頭部位冒出小許明火，并伴有濃煙，此時保安人員正在用滅火器滅火，隨后消防人員也趕到現(xiàn)場，并將明火徹底撲滅。
▲閆先生汽車發(fā)動機附近有明顯的燃燒痕跡
明火被撲滅后，閆先生發(fā)現(xiàn)車頭發(fā)動機附近有明顯的燃燒痕跡。“起火的部位是在車頭，我懷疑是汽車自燃導(dǎo)致的火災(zāi)。”
隨后，北京市海淀區(qū)消防救援支隊出具了此次火災(zāi)的調(diào)查認定書，指出“冒煙部位為發(fā)動機艙內(nèi)，火災(zāi)原因為電氣線路故障”。
▲消防部門認為火災(zāi)是汽車電氣線路故障所致
閆先生表示，這輛汽車于2017年4月在環(huán)耀盛世4S店購買，事發(fā)時總里程數(shù)為53000公里左右，由于事發(fā)前汽車剛在環(huán)耀盛世4S店完成保養(yǎng)，其中包括發(fā)動機艙線路清洗及養(yǎng)護項目，閆先生質(zhì)疑是4S店維修人員在為汽車保養(yǎng)的過程中操作不當導(dǎo)致汽車自燃。
令閆先生意想不到的是，這次汽車起火事件發(fā)生后，等待他的是漫漫的維權(quán)之路。
4S店承認保養(yǎng)時操作不當導(dǎo)致自燃
事發(fā)后，閆先生馬上與環(huán)耀盛世4S店相關(guān)負責(zé)人取得聯(lián)系，以便獲悉汽車起火的具體原因和協(xié)商賠償方案。
閆先生提供的微信聊天記錄顯示，環(huán)耀盛世4S店的服務(wù)總監(jiān)向其表示汽車起火確實與維修人員操作不當有關(guān)，并告訴閆先生可以提出自己的賠償訴求。
▲環(huán)耀盛世4S店表示是工作人員操作不當導(dǎo)致汽車起火
閆先生告訴《消費者報道》，自己的訴求主要有三點：“一是4S店要提供此次事故的詳細調(diào)查報告；二是4S店要根據(jù)汽車的價值賠償相關(guān)損失；三是提供延保、代步車等賠償措施并公開道歉。”不過，上述訴求遭到環(huán)耀盛世4S店的拒絕。
閆先生表示，事發(fā)至今，環(huán)耀盛世4S店更換了多位對接人與其聯(lián)系，雙方一直協(xié)商不成，自己也多次撥打比亞迪官方客服電話，不過均不了了之。就此事件，北京市朝陽區(qū)場監(jiān)督管理局也介入調(diào)解處理，不過雙方依然僵持不下。
▲環(huán)耀盛世4S店向閆先生提供的告知函
10月12日，《消費者報道》與環(huán)耀盛世4S店運營管理部總監(jiān)郭女士取得聯(lián)系，對方表示“關(guān)于閆先生汽車起火的原因，我可以明確表示汽車起火的確和我們工作人員操作不當有關(guān)系，我們已經(jīng)向車主提供了賠償方案，但是車主拒絕了我們的方案，我們希望車主可以繼續(xù)來店里與我們當面溝通，盡快解決問題。”
是日，就閆先生反映的問題，《消費者報道》向比亞迪股份有限公司發(fā)送了采訪函，截至發(fā)稿前未獲回復(fù)。
法律從業(yè)者、知名法律博主郭小明表示：“一般來說，在汽車自燃事件中，消防部門提供的火災(zāi)調(diào)查認定書可以作為判定事故原因的參考依據(jù)。在本案中，消防部門認為汽車自燃是電氣線路故障所致，而涉事4S店也承認工作人員操作不當導(dǎo)致汽車自燃，那么4S店需要承擔相應(yīng)的賠償責(zé)任。如果雙方協(xié)商不成，必要時車主可以直接向人民法院提起訴訟。”
銷量井噴難掩比亞迪安全和售后問題
與閆先生的維權(quán)路形成鮮明對比的，是近期比亞迪銷量的大幅增長。
10月9日，比亞迪發(fā)布2020年9月銷量數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)顯示，比亞迪當月銷量為42，183輛，較去年同期增加3.57%，環(huán)比8月增加14.7%。當月，比亞迪漢車型實現(xiàn)批量交付5612輛，較8月環(huán)比增長40.3%。其中，漢EV 月批量交付3624輛，較8月環(huán)比增長51%；漢DM 9月批量交付1988輛，較8月環(huán)比增長24.3%。
而在新能源汽車方面，9月比亞迪共銷售19，881輛新車，較去年同期的13，681輛增長了45.32%，環(huán)比增長30.09%；在今年前九個月中，比亞迪累計銷售110，941輛新能源車。其中，純電動乘用車銷量為12，212輛，同比增長65.95%，環(huán)比增長29.72%。
然而，在銷量井噴的背景下，比亞迪的售后問題和部分車型的安全問題受到消費者的質(zhì)疑。
媒體公開報道的資料顯示，今年以來，包括唐DM等熱門車型在內(nèi)，比亞迪已經(jīng)發(fā)生多輛新能源汽車起火事故，其部分產(chǎn)品可能存在的安全隱患不容忽視。
而在剛剛過去的第十六屆北京國際車展上，比亞迪正式推出主張更好地維護消費者權(quán)益的《服務(wù)公約》�？梢姡阡N量大幅增加的情況下，售后服務(wù)質(zhì)量儼然已經(jīng)成為比亞迪競逐新能源汽車市場下半場的重要籌碼，而前文報道的汽車自燃和車主維權(quán)事件，著實為比亞迪敲響了售后服務(wù)問題的警鐘。
可以明確的是，消費者樂于看到國產(chǎn)汽車品牌的崛起，但是這其中除了數(shù)量的增加以外，還應(yīng)該伴有質(zhì)量和服務(wù)的持續(xù)提升。
來源：消費者報道 張德榮、陳梓慶
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