消費(fèi)者找了4個(gè)部門(mén)都說(shuō)不在職能范圍內(nèi)，物流糾紛究竟歸誰(shuí)管？

裝飾鋁板包裝好等待發(fā)貨時(shí)的樣子。 王先生供圖

貨物到貴州后鋁板未包裝的樣子。王先生供圖

驗(yàn)貨時(shí)鋁板的破損情況。張可 攝

　　最近，南京市民王先生在“德邦物流”托運(yùn)了大小不同形狀的66件裝修鋁板到貴州，等貨到目的地時(shí)，發(fā)現(xiàn)其中有大量鋁板出現(xiàn)了變形、零件脫落，無(wú)法再使用。

　　然而，德邦物流只承認(rèn)損壞了2件，按物品價(jià)值1/33的比例賠付。無(wú)法接受德邦物流的賠付方案，王先生先后求助了消協(xié)12315、郵政管理部門(mén)、12345市長(zhǎng)熱線等，得到的答復(fù)竟然都是“不在我們管理范圍內(nèi)”。      揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 張可 文/攝

　　窩心的托運(yùn)

　　66件鋁材裝箱送到貴州快散架了

　　王先生是一家施工單位的負(fù)責(zé)人，托運(yùn)這批裝修鋁板，是用于單位在貴州省貴陽(yáng)市一個(gè)電視墻的工程項(xiàng)目。這些裝修鋁板的生產(chǎn)商，位于南京江寧區(qū)湖熟街道的“民族工業(yè)園”內(nèi)，鋁板生產(chǎn)好后，由廠商于5月5日在湖熟靈順北路上一家德邦物流站點(diǎn)辦理托運(yùn)。

　　王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)記者，這批鋁材共有66件，價(jià)值約3.8萬(wàn)多元。由德邦物流從南京運(yùn)輸?shù)劫F陽(yáng)，運(yùn)費(fèi)1600元，運(yùn)險(xiǎn)200元、保額為2萬(wàn)元。所有費(fèi)用都由王先生承擔(dān)。由于鋁有較強(qiáng)的延展性，在運(yùn)輸中特別不能碰撞。王先生還請(qǐng)生產(chǎn)商用木板打了一個(gè)箱子，將鋁板整個(gè)包裹住。

　　5月12日，裝修鋁板到了貴州。王先生一看，光是外包裝就出現(xiàn)了明顯的破損——根據(jù)王先生提供的到貨時(shí)的照片，如果把木箱比喻為“房間”，那至少有三面“墻”不見(jiàn)了蹤影。而通過(guò)破裂的塑料包裝皮可以看到，里面有大量鋁板出現(xiàn)了變形、彎折的情況。此外，塑料皮內(nèi)還沾上了不知從哪兒來(lái)的棕黃色油污。王先生當(dāng)即拍了照片與德邦物流溝通。“我估算至少有八九塊鋁板壞了，而德邦物流給我的回復(fù)是，通過(guò)定損中心鑒定照片，只有2塊鋁板損壞。按照數(shù)量比例損壞率為1/33，2萬(wàn)元保額也就是賠付1600多元。”對(duì)于這種處理方案，王先生不能接受，因此選擇了“拒收”，鋁材又回到了江寧湖熟的德邦物流站。

　　物流：照片上看出多少壞了就賠多少

　　6月6日上午，揚(yáng)子晚報(bào)記者與生產(chǎn)商共同開(kāi)箱驗(yàn)貨。“只有極少數(shù)帶回廠里去整修一下還能再用，但大部分即使整修都修不起來(lái)。”對(duì)于生產(chǎn)商現(xiàn)場(chǎng)指出受損的鋁板，記者逐一進(jìn)行拍照留證。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一共有18塊出現(xiàn)不同程度損壞，接近總數(shù)的三分之一。

　　對(duì)于王先生這批損壞的鋁板，德邦物流1600多元的賠償金額是怎么算出來(lái)的呢？王先生向記者提供了一段當(dāng)時(shí)他與德邦物流客服交涉的電話錄音。在電話中，一名女性客服解釋說(shuō)，王先生這批鋁板價(jià)值38000多元，加上包裝費(fèi)、運(yùn)輸費(fèi)等總價(jià)值是41000多元，貨物保價(jià)是20000元，投保比例是0.5左右，沒(méi)有足額投保。“從定損部門(mén)收到的照片上看，只有2件變形污染，因此按照比例，用38000多元除以66，也就是每件583元，再加上因?yàn)槲廴镜难a(bǔ)償性賠付500元，最后賠付1600多元。同時(shí)經(jīng)過(guò)內(nèi)部的多次協(xié)調(diào)申請(qǐng)，最后再將賠償提高到2500元。”這名客服表示，定損只能根據(jù)提交上來(lái)的照片等資料判定，照片顯示這么多，就能賠這么多，這是物流行業(yè)的定損標(biāo)準(zhǔn)。

　　電話中，王先生提出，德邦物流如此定損，就是根本不想查清損壞了多少。而且，裝修鋁板規(guī)格不同，有大有小，價(jià)值也不同，不能用平均數(shù)來(lái)算賠償金額。此外，對(duì)于出具賠付標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表的要求，客服人員表示只能在電話里算給他聽(tīng)，不能提供電子或紙質(zhì)等形式的明細(xì)說(shuō)明。

　　無(wú)奈的維權(quán)

　　南京12315：消協(xié)只能受理商品消費(fèi)的糾紛

　　和德邦交涉無(wú)法達(dá)成一致，王先生轉(zhuǎn)而尋找管理部門(mén)。第一個(gè)，王先生撥打12315，找到了南京市消協(xié)。工作人員表示，消協(xié)的職能范圍是負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)商品購(gòu)買(mǎi)時(shí)糾紛。物流問(wèn)題，不屬于消協(xié)的職能范圍內(nèi)。他告訴王先生，物流歸交通運(yùn)輸部門(mén)管，快遞歸郵政部門(mén)管，實(shí)在不行可以走司法途徑。

　　于是王先生撥打了交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線電話12328，被告知這個(gè)歸郵政部門(mén)管。之后，王先生通過(guò)江蘇省郵政管理局的官網(wǎng)，撥打了12305熱線電話，則被告知郵政部門(mén)只能管快遞，物流上的問(wèn)題，不在管轄范圍內(nèi)。

　　第四家，王先生撥打了南京市12345政府服務(wù)熱線。工作人員表示，目前只能受理EMS一家的糾紛，同時(shí)在電話中她現(xiàn)場(chǎng)向江蘇省12345進(jìn)行了核實(shí)，得到的答復(fù)是德邦物流不在江蘇省12345的受理范圍內(nèi)，她建議王先生，可以走法律程序進(jìn)行訴訟。整個(gè)維權(quán)過(guò)程，王先生感慨頗多。“我是做工程的，對(duì)物流這個(gè)行業(yè)接觸還比較多，就我看到的，他們?cè)谪浧贩职l(fā)時(shí)動(dòng)作比較粗暴，這樣難免會(huì)造成貨品損壞。另一方面，物流行業(yè)應(yīng)該有個(gè)明確部門(mén)作為主管單位�，F(xiàn)在消費(fèi)者連維權(quán)都找不到地方了？總不能動(dòng)輒就走司法程序，那維權(quán)成本也太高了！”

　　律師點(diǎn)評(píng)

　　承運(yùn)人應(yīng)對(duì)貨物的毀損承擔(dān)損害賠償責(zé)任

　　江蘇天哲律師事務(wù)所孫菽蔓律師認(rèn)為，根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，在貨物運(yùn)輸合同中，除法律規(guī)定的例外情形外，承運(yùn)人應(yīng)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中貨物的毀損、滅失承擔(dān)損害賠償責(zé)任。對(duì)于賠償額，應(yīng)當(dāng)按照托運(yùn)人與承運(yùn)人之間的約定執(zhí)行。在沒(méi)有約定賠償額的情形下，按照交付時(shí)貨物到達(dá)地的市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算。“在本事件中，王先生向德邦物流交付鋁板時(shí)，約定了保價(jià)金額，也交納了保價(jià)費(fèi)用。因此，在貨物發(fā)生毀損時(shí)，物流公司應(yīng)當(dāng)積極組織開(kāi)箱驗(yàn)貨，按照保價(jià)金額進(jìn)行賠償。”

　　孫菽蔓律師建議，由于托運(yùn)人與物流公司之間形成的是貨物運(yùn)輸合同關(guān)系，適用合同法的相關(guān)規(guī)定，如由此發(fā)生糾紛，可以通過(guò)提起訴訟來(lái)依法維護(hù)權(quán)利。“一旦走司法途徑維權(quán)，托運(yùn)人需要提供托運(yùn)物品的單據(jù)，證明物品價(jià)值的憑證，如物品價(jià)值貴重，應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際價(jià)值申明保價(jià)金額、繳納保價(jià)費(fèi)。”孫菽蔓說(shuō)。

　　對(duì)于王先生物流糾紛的維權(quán)進(jìn)展，揚(yáng)子晚報(bào)將持續(xù)關(guān)注、報(bào)道。

　　來(lái)源：揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)

德邦物流去年?duì)I收超200億元 超過(guò)“四通一達(dá)”

電商周報(bào)：劉強(qiáng)東代言海瀾之家 德邦物流上市

德邦物流順利過(guò)會(huì)，凌志環(huán)保IPO輔導(dǎo)

濟(jì)南開(kāi)出寄遞業(yè)首張罰單 德邦物流寄仿真槍被罰19萬(wàn)

德邦物流快遞身份證十多天未到 客服表示疑似丟失

搜索更多: 德邦物流