如今在中國，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，家電產(chǎn)品和消費(fèi)電子產(chǎn)品都具有超高的保有量。而對于消費(fèi)者來說，從“三包”到加購延保，電器保修售后的內(nèi)涵已經(jīng)悄然發(fā)生了很大的變化。這段時間，正是延保在中國發(fā)展的十年。從基本的延長保障，到如今的創(chuàng)新全面化多場景保障，蘇寧延保在這十年內(nèi)的變化，體現(xiàn)了消費(fèi)品質(zhì)的大升級，更體現(xiàn)了智慧零售的全新到來。
根據(jù)行業(yè)調(diào)查數(shù)據(jù)，在過去的五年中，有84%的消費(fèi)者遇到過電器故障，而其中有74%是已經(jīng)過了廠家保修期，這樣的維修不僅費(fèi)用高昂，而且服務(wù)質(zhì)量無法得到保證，很多用戶只能選擇湊合使用或者買一臺新的。而早在2008年，蘇寧就敏感捕捉到了消費(fèi)者的這一需求，推出了自主研發(fā)的延保產(chǎn)品，為消費(fèi)者提供超過保修期之外的售后服務(wù)。
始終貼近消費(fèi)者 新鮮服務(wù)從冷到熱
“那時候跟別人推薦延保，很多人根本不聽的，就覺得我買的家電本來就有三包期，我為什么要多花那份錢去買延保，何況可能根本用不到。”作為在蘇寧工作超過十年的老員工，李子龍親眼見證了延保這十年的變化。他說雖然延保在國外已經(jīng)發(fā)展多年，但當(dāng)年蘇寧延保剛推出的時候，對于中國的用戶來說，是個太新鮮的事物了，甚至他們自己都沒有什么信心。
李子龍回憶稱，那時的延保產(chǎn)品，對于超過家電三包期后進(jìn)行全面保障，主打的就是保障全面，但卻因價格偏貴，沒有切中消費(fèi)者的痛點(diǎn)，加上當(dāng)時社會對延保理念的接受程度尚淺，剛開始的發(fā)展并不算好。
“一款好的產(chǎn)品推廣到國內(nèi)，卻水土不服，產(chǎn)品本身的理念是沒有問題的，那最大的問題就是沒有針對我們實(shí)際的家電銷售模式以及消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)需求來設(shè)計(jì)、規(guī)劃。”李子龍和蘇寧延保的所有人都認(rèn)識到只有通過最優(yōu)質(zhì)、最貼心的服務(wù)，讓消費(fèi)者切實(shí)了解到產(chǎn)品的優(yōu)勢，才能讓延保保障的理念真正深入人心。
每一個延保訂單，對李子龍他們來說，都是一個好的機(jī)會。“消費(fèi)者一旦購買了延保服務(wù)，就意味著延保服務(wù)期內(nèi)的一切服務(wù)都是免費(fèi)的，像開機(jī)費(fèi)、上門費(fèi)這些普通修理可能存在的隱形費(fèi)用都能消除，使消費(fèi)者可以得到延保期內(nèi)免費(fèi)維修或更換的服務(wù)。”
一通電話，即可預(yù)約師傅上門檢測、維修；當(dāng)機(jī)器維修不好或超過維修次數(shù)，即可享受換機(jī)服務(wù)，讓用戶在擁有電器的同時享受到了服務(wù)保障……服務(wù)的品質(zhì)化，必然會帶來口碑的轉(zhuǎn)化。
而隨著家電消費(fèi)的不斷升級，功能性的不斷提高，各種智能家電和電子產(chǎn)品層出不窮，在提供人們更好的生活體驗(yàn)的同時，價格也在不斷提升，如今家電的價格動輒數(shù)千元乃至上萬元，過了保修期后出了問題，高昂的修理費(fèi)也讓人望而卻步，再買臺新的更讓人覺得沒必要。而服務(wù)日益完善的延保，在互聯(lián)網(wǎng)的影響下，日益精細(xì)化、創(chuàng)新化，滿足了消費(fèi)者不同時期的需求。
從手機(jī)延保開始 產(chǎn)品創(chuàng)新不停歇
“以前的延保最大的特點(diǎn)就是全，但是家電和電子產(chǎn)品分類日益精細(xì)，也要求我們的產(chǎn)品適應(yīng)這種變化，來滿足消費(fèi)者更多的需求。”在南京大區(qū)店面運(yùn)營部銷售延保已有7年時間的康玲，對延保“創(chuàng)新精細(xì)化”服務(wù)產(chǎn)生的影響印象深刻。尤其是智能手機(jī)消費(fèi)的不斷升級，成了蘇寧延保創(chuàng)新的方向。
2011年，蘇寧行業(yè)首推手機(jī)意外保障類延保產(chǎn)品，針對手機(jī)碎屏、進(jìn)水等意外損失進(jìn)行保障，同時還提供了延長保修服務(wù)。隨后，蘇寧延保又逐步推出手機(jī)盜搶險，如果因遭搶劫或盜竊所致用戶手機(jī)丟失，經(jīng)公安機(jī)關(guān)證實(shí)犯罪事實(shí)的，就會為消費(fèi)者更換相同品牌型號及配置的全新手機(jī)，一經(jīng)推出后就廣受好評。
新疆的劉先生去年在蘇寧店購買了一部黑色蘋果7plus手機(jī)，不到一個月，就在乘坐公交車時讓小偷鉆了空子，手機(jī)不翼而飛。劉先生在手機(jī)被偷后24小時內(nèi)報了案，想到自己在購買手機(jī)時加購了手機(jī)盜搶險，立刻撥通了蘇寧延保的售后電話，經(jīng)過審批手續(xù)，很快蘇寧配送員就將一個全新的蘋果送到了劉先生手中。“說實(shí)話這是我第一次購買延保，本來以為用不上，但出了意外還真是體驗(yàn)到了好處，而且整個流程簡單又很迅速。”作為蘇寧的老客戶，劉先生說以后買家電或者電子產(chǎn)品，都會買一份延保以防萬一。
對此，康玲說，我們在實(shí)際銷售中也發(fā)現(xiàn)，碎片化也同樣需要合理整合。比如，對于手機(jī)延保來說，相對盜搶來說，碎屏可能發(fā)生的幾率更大，但如果在購買延保的時候，同時可以保障到盜搶，消費(fèi)者就會很歡迎。對此，蘇寧延保后來又推出了盜搶碎屏險，“”這很受歡迎，因?yàn)檫@是站在用戶角度設(shè)計(jì)出的產(chǎn)品。
在產(chǎn)品創(chuàng)新的路上，蘇寧延保一直不曾停歇過，除了手機(jī)類延保之外，還推出了空調(diào)壓縮機(jī)10年質(zhì)保、即壞即換、液晶電視屏幕置換保障等一系列的定制化、個性化產(chǎn)品，極大地滿足了消費(fèi)者的各類售后服務(wù)需求。“還有我們的貨品替換服務(wù)，只要購買了相應(yīng)的延保產(chǎn)品，999元以下的商品在正常使用情況下發(fā)生性能故障，我們會直接選擇同品牌同型號商品直接更換。”在康玲7年的銷售生涯中，她深刻體會到了只有不斷創(chuàng)新，把消費(fèi)者的需求永遠(yuǎn)作為產(chǎn)品進(jìn)步的動力，就一定會受到市場的歡迎。
面對消費(fèi)升級時代的來臨，蘇寧最早提出“智慧零售”的概念，并將其歸納為“Serving Anyone Who Needs Anything Anywhere Anytime”的4A智慧零售新理念，體現(xiàn)了蘇寧以服務(wù)消費(fèi)者為核心的零售革新思想。而經(jīng)過十年的發(fā)展，蘇寧金融延保服務(wù)的“前世今生”則深刻詮釋了蘇寧服務(wù)永遠(yuǎn)第一的理念，用“智慧”引領(lǐng)消費(fèi)者走向美好生活未來。
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