經(jīng)過幾十年發(fā)展，家居家裝行業(yè)格局初定。在技術(shù)創(chuàng)新和消費升級等因素驅(qū)動下，市場醞釀著變革，互聯(lián)網(wǎng)+家裝正越來越被消費者所認可。家裝市場逐漸互聯(lián)網(wǎng)化，打著互聯(lián)網(wǎng)家裝概念的平臺及企業(yè)也層出不窮。盡管互聯(lián)網(wǎng)家裝給消費生活和經(jīng)濟發(fā)展帶來新動力，也為家裝企業(yè)的發(fā)展提供了更大的流量，但因重視消費體驗的家裝行業(yè)，遭到消費投訴的案例也日益增多。

　　1月17日，北京海淀區(qū)趙女士家的衛(wèi)生間門已經(jīng)安裝好，拖了四個多月的門框多處開裂問題終于得到解決。

　　售后服務(wù)滯后引發(fā)的吐槽2016年底，趙女士與土巴兔平臺簽訂房屋裝修合同，于2017年1月初裝修結(jié)束，4月初，趙女士一家順利入住。9月初，趙女士發(fā)現(xiàn)，新居衛(wèi)生間門外側(cè)右邊門框開裂，靠近廚房邊門框底有小裂縫。趙女士第一時間通過裝修期間建立的微信群與土巴兔工作人員取得聯(lián)系，并與裝修監(jiān)理、派的（衛(wèi)生間門的品牌）廠家進行聯(lián)系。

　　趙女士說，“群里的裝修監(jiān)理積極幫我聯(lián)系了土巴兔公司相關(guān)人員。土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，回復說是由于我家被水浸泡過，導致門框開裂，維修費用讓我們自己承擔。”

　　對土巴兔未上門就判定木門開裂原因的方式，趙女士并不認可。在她的要求下，廠家派工作人員入戶查看，“說可能洗手的時候濺到水了，受潮開裂，說回去跟土巴兔協(xié)商維修更換。”在此期間，裝修監(jiān)理曾電話告知趙女士，說土巴兔承諾會派人查看原因，但是一直沒有人聯(lián)系她，并告訴她廠家正在制作新的門框，近兩個月時間卻都沒有最終定論。

　　在這期間，趙女士三次撥打土巴兔總部投訴電話，“每次都是會加急處理，已經(jīng)備注，已經(jīng)反饋，在跟進，等電話。”兩個月過去，趙女士說，從未收到過土巴兔的電話。“10月中旬說給打過一次，可能被我手機屏蔽，說再會與我聯(lián)系，但是后來，我接聽了所有的騷擾、推銷電話，也沒接到土巴兔的。”

　　10月底，派的木門的廠家告訴趙女士，與土巴兔商定由終土巴兔負責。在土巴兔網(wǎng)站論壇曝光后，連著又打了2次投訴電話后，11月3日下午，北京公司主材負責人才與趙女士聯(lián)系，“說近期會派人上門來看。”

　　裝修監(jiān)理對待這個問題十分負責，態(tài)度也很好，但涉及到售后方案，土巴兔遲遲沒有給出回復，“當然，我不是專業(yè)人士，只是希望土巴兔能派監(jiān)理來查看，給出專業(yè)的解答，專業(yè)的解決方案。但是兩個個月來土巴兔的處理態(tài)度，處理方式都讓我無法接受。”

　　這一拖延也引發(fā)了趙女士對整個裝修經(jīng)歷的吐槽，“對土巴兔失望之極。從交錢起，就開始不作為。期間簽合同時承諾的完工后空氣質(zhì)量的檢測也沒有兌現(xiàn)，后期我們自己買了檢測儀器自己檢測的。

合同上有明確寫明的，都能反口，毫無誠信可言。”

　　門框開裂的原因：

　　L線防水沒做好從9月初趙女士發(fā)現(xiàn)新居衛(wèi)生間和廚房門框開裂，到與裝修監(jiān)理聯(lián)系，查看開裂原因，土巴兔在沒有派任何人員上門查看的情況下，判定新居被水浸泡過，導致門框開裂，維修費讓趙女士承擔，并未得到她的認可。

　　這期間，她一再要求工作人員入戶查看門框開裂的原因，趙女士認為，入住4個多月，短時間內(nèi)門框就開裂，屬于非正常問題。即使一側(cè)靠近洗手臺，但是不可能每次都濺上水，而且門框內(nèi)側(cè)跟墻磚之間裂縫很大，靠近廚房邊的門框也開裂，和墻面連接處開膠。這也需要大量的水浸泡，才能造成這種情況。“但家里并沒有發(fā)生浸泡，水池下面墻面上裝修的白灰都還存在，且衛(wèi)生間通風良好，平時都不潮濕，而且衛(wèi)生間門里面，按理說長期洗澡更可能有這種情況發(fā)生，但是反而沒有。”所以，她猜想，這是門的質(zhì)量問題，以及安裝時候打膠不到位造成的。

　　11月12日，土巴兔主材負責人入戶查看。11月17日，土巴兔工作人員判定，木門開裂原因是衛(wèi)生間防水和地磚中間可能有水，L線位置防水沒有做好導致受潮開裂。當即給出了具體解決方案，說已經(jīng)通知廠家重新做門框L線，再安裝，月底能做好。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝流量背后的體驗經(jīng)濟中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，該平臺2017年收到家居家裝類消費者投訴2704例。關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)家裝的投訴，也涵蓋了土巴兔、齊家網(wǎng)、愛空間、萬鏈、靚家居、橙家、家裝E站、PINGO國際等互聯(lián)網(wǎng)家裝品牌。

　　互聯(lián)網(wǎng)家裝投訴也難掩傳統(tǒng)家裝公司的“痛點”，消費投訴主要集中在以下幾個方面：繳納活動定金難退回；裝修工期一拖再拖；裝修套餐及贈品糾紛，對裝修建材品類、品牌、型號、數(shù)量的規(guī)定不清、贈品在合同中沒有體現(xiàn)、商家隨意更改贈送的物品、數(shù)量、品牌等問題；設(shè)計圖紙、裝修質(zhì)量、全包家居用品的質(zhì)量問題；小公司不靠譜，層層轉(zhuǎn)包、粗制濫造、施工人員技術(shù)不高，收錢跑路的也不少。

　　有關(guān)土巴兔品牌投訴，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到的相關(guān)投訴案例顯示，主要涉及消費投訴內(nèi)容包括：定金的難退回、工程材料的質(zhì)量問題、完工后地板泡水無人查看、裝修延期賠付問題等方面。

　　家裝產(chǎn)業(yè)平臺模式正在發(fā)展壯大，獲得了越來越多消費者的認可。據(jù)《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)年度分析2017》顯示，近9成消費者在選擇裝修公司時，最為關(guān)注的一點是口碑，對裝修環(huán)保健康、裝修報價的關(guān)注度分別位居第二、第三。

　　針對裝修消費者最為關(guān)注的口碑問題，已有互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺實行解決之道。

　　另一個方面，家居家裝與消費者的體驗密切相關(guān)，解決消費體驗這個“短板”可謂是傳統(tǒng)家居行業(yè)轉(zhuǎn)型遭遇的最大“困境”。

　　公開資料顯示，土巴兔成立于2008年，作為我國最大的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，其以對接C端裝修業(yè)主需求和B端裝修公司服務(wù)為切入點，提升了行業(yè)交易效率和服務(wù)質(zhì)量。

　　在科技發(fā)達、信息流通的數(shù)字經(jīng)濟時代，土巴兔平臺通過大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)裝企與消費者之間精準的需求匹配，吸引了追求個性化的中產(chǎn)階級群體。

　　另外，設(shè)計、主材、施工、售后是家裝平臺提高家裝效率的幾個維度。在服務(wù)方面，土巴兔打通家裝產(chǎn)業(yè)鏈上下游，接二連三推出了裝修保障產(chǎn)品“裝修保”、質(zhì)檢管家、裝修分期產(chǎn)品“裝修貸”、口碑評價體系等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。這一系列的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品出臺為土巴兔消費者提供了全方位的家裝服務(wù)，進而提高家裝效率。

　　國內(nèi)領(lǐng)先的移動大數(shù)據(jù)監(jiān)測平臺Trustdata發(fā)布了《2017年中國移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)發(fā)展分析報告》，以詳實的數(shù)據(jù)解讀了中國移動互聯(lián)網(wǎng)的最新發(fā)展趨勢。其中，土巴兔APP在家裝家居類APP中消費者數(shù)據(jù)蟬聯(lián)第一。

　　另一方面，易觀智庫發(fā)布的《中國互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)年度分析2017》中，也顯示出互聯(lián)網(wǎng)家裝寡頭化格局越發(fā)明顯，以土巴兔為代表的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺占據(jù)了行業(yè)的領(lǐng)跑地位。

　　2017年6月，土巴兔的九周年盛典上，創(chuàng)始人兼CEO王國彬曾公布了“千億萬家計劃”：“未來5年，土巴兔將培育超過1000家產(chǎn)值破億、10000家產(chǎn)值破千萬的裝企。”

　　媒體資料顯示，土巴兔CEO王國彬2018年1月通過內(nèi)部郵件，目前土巴兔平臺已經(jīng)服務(wù)了超過1800萬中國家庭，每天有400萬消費者在平臺上尋找與裝修相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。他還公布了2018年戰(zhàn)略方向：

　　滿足消費者需求、夯實基礎(chǔ)練好內(nèi)功、搭建全產(chǎn)業(yè)供應鏈。

　　具體涉及以下幾個方面：消費者方面，隨著消費者消費需求的升級，日益?zhèn)�性化的消費者需求迫切需要更多維度的、差異化的、高品質(zhì)的供給來滿足；內(nèi)功方面，整個行業(yè)不管是消費者的體驗滿意度和產(chǎn)業(yè)的效率，還存在很多可以提升的空間；產(chǎn)業(yè)鏈方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)的發(fā)展已經(jīng)進入了全新的階段，探索由輕到重、由點到面，4萬億的家裝家居產(chǎn)業(yè)鏈需要一個S2B的協(xié)同平臺，必須對整條家裝產(chǎn)業(yè)鏈進行全方位賦能。打通全產(chǎn)業(yè)供應鏈，是對平臺上所有優(yōu)質(zhì)裝企實現(xiàn)賦能的路徑之一。

　　土巴兔消費者趙女士的問題得到順利解決，這期間她主動聯(lián)系了好幾次土巴兔的工作人員，她說“土巴兔的監(jiān)理人員對她投訴的問題很重視，這期間也給了她很大的幫助，但售后和廠家在她多次主動聯(lián)系后，一直沒能給出回復，找售后2個多月沒有人聯(lián)系沒人處理，這一點她十分失望。”

　　來源：中國質(zhì)量萬里行 文/本刊記者

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