電商平臺成汽車銷售新渠道有消費(fèi)者網(wǎng)上購車遇煩心事
網(wǎng)上購車消費(fèi)維權(quán)痛點如何消除
從“雙11”到“雙12”，在一波接一波的網(wǎng)絡(luò)促銷大戰(zhàn)中，網(wǎng)上購買汽車引起了人們的關(guān)注。
不通過傳統(tǒng)汽車4S店買車的渠道，到底劃不劃算？出現(xiàn)問題后又該如何應(yīng)對？《法制日報》記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前通過汽車電商平臺買車，一定程度上給消費(fèi)者提供了方便，但受汽車交易自身獨(dú)特性的限制，網(wǎng)絡(luò)售車也有隱患存在。
出現(xiàn)問題維修麻煩
今年5月，河南省鄭州市的劉文杰在一家電商平臺購買了一輛納智捷汽車。
劉文杰告訴記者，線上的活動確實有優(yōu)惠。“比如這個雙色車身，廠家價是2000元，但在線上只需550元就可以到手。在外面找地方單獨(dú)貼一個也不止這個價錢，而且還是原廠的，比較放心”。
“汽車質(zhì)量沒有問題。線上下單之后，也是到4S店提車。就是下單和提車之間會有一段時間，需要等。我是5月中旬下的訂單，一直到8月才提到車。”劉文杰說，“如果著急提車，還是建議大家直接在線下4S店購買。”
家住北京市海淀區(qū)上莊鎮(zhèn)的呂彬告訴記者，網(wǎng)絡(luò)購車并沒有讓他享受到什么優(yōu)惠，而且，購車之后還出現(xiàn)了一些麻煩事。
“感覺就是羊毛出在羊身上。在網(wǎng)上買汽車時雖然有一些活動，但當(dāng)時收的服務(wù)費(fèi)就有3500元，這個確實太貴了。”呂彬說。
呂彬還告訴記者，他在網(wǎng)上按揭買車也不劃算。“就拿我買的這個車型來說，首付3萬多元，貸款6.5萬元左右�？偣菜阆聛肀热疃嗔�1萬元左右”。
“當(dāng)時商家承諾送一張400元的油卡，結(jié)果到現(xiàn)在提車都4個多月了，一直在等油卡。客服告訴我是貸款買的，不能享受這項優(yōu)惠。”呂彬說。
呂彬告訴記者，像他一樣沒有收到油卡的人有很多，商家在銷售中存在糊弄消費(fèi)者的行為。
對于汽車的質(zhì)量，呂彬也有些不滿意。
“車輛其他方面都可以，就是發(fā)動機(jī)怠速抖動，等紅綠燈時空擋踩剎車會抖動，拉手剎時抖動也很嚴(yán)重，而且車?yán)锫曇艉艽�，比老款柴油車的聲音還大。”呂彬說。
為了解決這一問題，呂彬聯(lián)系了汽車銷售平臺的線上客服。
“聯(lián)系線上客服人員之后，線上客服人員又聯(lián)系了4S店，于是我又去4S店修車。可能是沒有在4S店買車的原因，他們態(tài)度明顯怠慢。”呂彬說，“當(dāng)時修理工修了修，抖動不太大，但還是不太正常。最后，修理工說，車就這樣，就算換新車也是這樣。”
“這是我第一次通過線上買車，也可能是最后一次。就目前的情況來看，我不建議在線上買車。如果運(yùn)氣不好，買來的車出現(xiàn)問題之后，退車不方便，也沒有明確的賠償辦法。另外，網(wǎng)上買車后，店家就不會再聯(lián)系你，售后服務(wù)比較麻煩。”呂彬說。
消費(fèi)者心存顧慮
如今，互聯(lián)網(wǎng)購物逐漸深入人們生活，一般的消費(fèi)者是否能夠接受通過網(wǎng)絡(luò)渠道購買汽車？
“雖然我現(xiàn)在了解的不多，但我覺得線上買車是可以的，我能夠接受。”90后青年肖凱樂于接受新事物，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購車已經(jīng)有一段時間了，也考察過一些網(wǎng)絡(luò)汽車銷售平臺。
“通過線下4S店購車過程，消費(fèi)者屬于弱勢、被動的一方，而互聯(lián)網(wǎng)在一定程度上能夠改變這種格局。”肖凱說，電商一方面可以給消費(fèi)者更多的讓利，另一方面也使得汽車價格更加透明。
不過，肖凱對汽車電商并非持完全樂觀的態(tài)度。“汽車電商這種銷售模式畢竟還比較新，沒有完全成型，我覺得國內(nèi)有些汽車電商還有網(wǎng)絡(luò)銷售平臺目前也是在做各種嘗試，一些細(xì)節(jié)沒有形成標(biāo)準(zhǔn)，還需要經(jīng)過市場的長期考驗”。
記者在采訪中進(jìn)一步了解到，有的市民對汽車電商這種銷售模式心存顧慮。
“我不太愿意通過電商購車，汽車畢竟屬于價格比較高的商品，看不到實車不放心。”家住北京市朝陽區(qū)管莊地區(qū)的張威近期有購車打算，但對于網(wǎng)絡(luò)購買汽車仍然心存疑慮。
“電商車輛的來源及質(zhì)量沒有4S店那樣透明，在4S店選車、試駕相對比較方便。而且，在4S店買車后再通過人工服務(wù)辦理各種手續(xù)也比較方便，我不太喜歡自己在網(wǎng)上操作，太麻煩。”張威向記者這樣解釋不會選擇汽車電商的原因。
除了張威，近期有購車意愿的市民曹明正也表示目前不會通過線上電商平臺買車。
“聽說過汽車電商，據(jù)說價格也有優(yōu)惠，但覺得還是不太了解這種模式。目前既不太了解去哪兒找這些汽車電商平臺，也不知道哪些網(wǎng)絡(luò)汽車銷售平臺靠譜。此外，還不清楚哪些品牌有電商平臺。弄清楚這些信息需要花費(fèi)的時間精力都很大。如果購車，我首先想到的購車渠道還是4S店。”曹明正說。
另外，曹明正還認(rèn)為，通過電商購車之后，售后保養(yǎng)、汽車維修也不太方便。
“一般在4S店買車時，銷售會捆綁一些日后保養(yǎng)、修車的優(yōu)惠。如果是通過電商買車，就沒有這些優(yōu)惠了，有時候還可能被區(qū)別對待。”曹明正說。
服務(wù)體系還需完善
網(wǎng)上銷售汽車的興起，與今年7月正式施行的《汽車銷售管理辦法》有關(guān)。
《汽車銷售管理辦法》允許授權(quán)銷售和非授權(quán)銷售兩種模式并行，被認(rèn)為使汽車超市、汽車電商模式成為可能，這種改變對消費(fèi)者而言會產(chǎn)生哪些影響？
中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受《法制日報》記者采訪時說，以前消費(fèi)者購車時，只能到4S店購買。但在新的銷售管理辦法中，最顯著的變化就是4S店作為唯一賣車渠道的模式將被打破。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，汽車超市等本身具備成本上的優(yōu)勢，未來，汽車新型銷售模式會如雨后春筍般出現(xiàn)。目前，國內(nèi)不少大型電商平臺已進(jìn)軍汽車電商市場�！镀囦N售管理辦法》的實施將催生一系列汽車電商平臺，為消費(fèi)者提供更多不同品牌、價格的汽車，為日后汽車電商的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
“新規(guī)定打破了汽車銷售的單一授權(quán)制度，但廠商如果不愿開放配件與維修技術(shù)，那市場格局固化的現(xiàn)象可能仍會長期存在。另外，不同品牌所生產(chǎn)的配件外形不同、通信協(xié)議不同、故障代碼等皆有差異，如果這些關(guān)鍵要素不予以開放，那擁有品牌授權(quán)的4S店將繼續(xù)瓜分汽車市場這塊大蛋糕。”曹磊說。
電商售車雖然是一種新模式，并且具有一定市場，但對不少消費(fèi)者來說，他們依然擔(dān)心售后消費(fèi)維權(quán)問題。那么，網(wǎng)絡(luò)平臺或者汽車電商如何在售后服務(wù)方面保障消費(fèi)者權(quán)益？
中國電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)平臺或汽車電商首先要在車源上把好關(guān)，確保商品質(zhì)量，減少因質(zhì)量問題產(chǎn)生的退換貨；完善消費(fèi)服務(wù)體系，盡可能做到銷售、支付、保險、上牌、售后的鏈條式服務(wù)；打通和4S店的服務(wù)體系，幫助消費(fèi)者線上購車享受同等的線下4S店服務(wù)；完善退換貨服務(wù)流程。
“此外，汽車電商應(yīng)建立行業(yè)自律規(guī)范體系。汽車電商不僅是賣貨，更是提供服務(wù)，所以應(yīng)使價格透明，減少中間價格貓膩。”姚建芳說。
一般網(wǎng)絡(luò)銷售的商品有完整的退換貨以及售后服務(wù)流程，但是由于汽車比較特殊，消費(fèi)者在網(wǎng)上購買汽車產(chǎn)生糾紛后，如何維護(hù)自身權(quán)益？
“消費(fèi)者在購買時索要購物憑證、三包憑證等相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)保障體系，遇到糾紛首先與銷售平臺協(xié)商解決，在無法解決的情況下尋求第三方監(jiān)管部門幫助。”姚建芳說，監(jiān)管部門也要加大對汽車電商的監(jiān)管，通過完善法律制度等途徑規(guī)范汽車電商服務(wù)，例如退換貨等售后服務(wù)。
對于通過完善法律制度規(guī)范汽車電商服務(wù)，中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任阿拉木斯認(rèn)為，電商立法主要是規(guī)范傳統(tǒng)交易形式轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)等網(wǎng)絡(luò)交易后產(chǎn)生的特殊的新問題，如果只是交易渠道的改變，并沒有產(chǎn)生新的問題，則不是電子商務(wù)立法等法律法規(guī)所考慮的范圍，利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等規(guī)范即可。“我覺得汽車電子商務(wù)應(yīng)該是屬于這一類，即利用傳統(tǒng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、合同法、產(chǎn)品質(zhì)量法等規(guī)范，目前并沒有產(chǎn)生明顯的新的問題”。
“包括維權(quán)也是一樣。由于汽車屬于質(zhì)量問題非顯性的商品，去4S店買車和在網(wǎng)上買的差別不大，所以我覺得汽車可能是更適宜在網(wǎng)上銷售的。”阿拉木斯說，如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在問題，主要還是利用針對線下的產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)等法律法規(guī)解決�？傊W(wǎng)上銷售的商品很多，種類不下萬種，沒有必要一個一個拿出來看是否需要在法律上完善。電商立法主要解決諸如平臺責(zé)任、電子合同、電子支付、電商快遞、電子商務(wù)數(shù)據(jù)等共性的、網(wǎng)絡(luò)特有的問題。
來源：法制日報 作者：記者杜曉 實習(xí)生 丁靚琦
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