10月9日，在北京某單位上班的吳芳女士（化名）收到了從京東購買的口罩，然而卻因為京東物流使用了貼有“杜蕾斯”標簽的包裝紙箱，給吳芳造成了不小的影響。據(jù)悉，今年雙十一快遞將超過10億件，快遞數(shù)量的暴增，使得保護好消費者個人隱私、提升用戶體驗成為快遞行業(yè)面臨的巨大挑戰(zhàn)。
“我9月27日在京東買了個口罩，29號提前休假，自己沒有親自接到京東的快遞，結果國慶假期回來上班第一天就看到桌上放了一箱杜蕾斯?jié)櫥瑒＾k公室那么多同事看著我，我都不敢拆。”在北京某單位上班的吳芳告訴環(huán)球網(wǎng)記者，來自京東的“意外”讓她受到了“驚嚇”！
10月9日，國慶假期回來的吳芳到公司上班，發(fā)現(xiàn)很多同事看著自己一臉“壞笑”。迎面走來的女同事用調(diào)侃的語氣說了一句：“需求挺大的哦。”吳芳隱約感覺得好像是發(fā)生什么事情，直到走到自己的工位，這才明白過來同事們?yōu)槭裁醋鞔朔磻?/p>
“大約高25厘米，能裝10本雜志的快遞箱子放在我工位上，正面、側(cè)面貼滿了寫有‘杜蕾斯——人體潤滑劑’的標簽，包裝箱封口處杜蕾斯膠帶清晰可見，可是我只是買了防霧霾的口罩��！”吳芳告訴環(huán)球網(wǎng)記者。
快遞包裝箱子側(cè)面圖
快遞包裝箱子俯視圖
快遞包裝箱子正面圖
吳芳說，擔心在工位拆開包裝紙箱購買的口罩“變成”杜蕾斯，剛開始并不敢碰快遞箱子。多次查詢自己京東的下單記錄，確認自己在京東只購買了口罩，又與京東商家聯(lián)系確認快遞沒有發(fā)錯，錯的是“包裝箱子”，吳芳才鼓起勇氣拆開了寫著裝有“96個杜蕾斯——人體潤滑劑”的箱子。
“買個口罩，拿個杜蕾斯的箱子裝，還是單位地址……簡直無法理喻！”吳芳在京東評價區(qū)留言說。
吳芳在京東評價區(qū)留言截圖
據(jù)吳芳介紹，自己在京東商城某旗艦店購買了一款防霧霾口罩，該旗艦店商家采用的是京東物流配送貨物。吳芳與商家的聊天記錄顯示，商家向京東投訴了包裝問題，京東“承認是京東的錯誤”導致了此次誤用杜蕾斯包裝事件。
商家與吳芳溝通截圖
記者撥通了京東官網(wǎng)顯示的消費者維權電話，向京東核實該事件的相關情況，京東客服表示“投訴記錄里顯示有消費者購買口罩，快遞使用了‘杜蕾斯’包裝箱子”，但是其他情況客服表示不清楚，“會有專人24小時內(nèi)回電告知記者”。截至記者發(fā)稿前，也并未收到京東的回應。
吳芳向記者表示，10月22日下午，收到了顯示京東發(fā)來的“由于我司快遞包裝失誤的問題，給您帶來困擾，非常抱歉，此單商家已經(jīng)為您全額退款……”的短信。
吳芳收到的顯示為來自京東的信息
隱私面單將成標配 口罩怎可“變成”杜蕾斯
隨著網(wǎng)購成為中國人生活習慣的一部分，快遞單成“泄密單”——用戶個人隱私泄露問題成為消費者關注的焦點。有不少消費者表示，使用快遞最大的顧慮就是個人隱私不能得到有效地保護。
北京市民曹先生接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時表示，寄快遞、收快遞最擔心的就是自己的電話、地址、姓名等個人信息泄露，每次收到快遞，除了檢查貨品，最重要的就是撕掉寫著個人信息的快遞單。
雙十一前夕，快遞行業(yè)各家相繼推出“隱私面單”，例如：順豐上線的“豐密運單”、菜鳥網(wǎng)絡聯(lián)手EMS、百世快遞等推動使用的“隱私面單”、京東推出的“微笑面單”等可以實現(xiàn)收寄件人姓名、手機、地址的全面隱藏或加密化。有快遞專家預測，“隱私面單”或成未來快遞標配。
“隱私面單”成為個人隱私的保護傘，然而包裝箱子卻成為了剖開消費者隱私的渠道。吳芳告訴記者，即使是買了成人用品，物流企業(yè)也應該保護好消費者的個人信息，京東卻反其道而行！
“京東在自己心里的形象大打折扣”，吳芳強調(diào)說。
環(huán)保節(jié)約受推崇 細節(jié)管理是法寶
據(jù)了解，今年3月份，京東物流上線了紙箱回收系統(tǒng)，鼓勵用戶將閑置的紙箱交給上門送貨的京東快遞配送員。這些從用戶手中回收的閑置的紙箱會進入京東的倉儲物流體系，繼續(xù)為消費者提供商品包裝服務。
快遞一線從業(yè)人員接受記者采訪時表示，紙箱回收利用，既環(huán)保又節(jié)約成本，確實是目前快遞從業(yè)人員比較推崇的做法。但是，在使用回收的紙箱時，一定會注意合理使用。
“比如說，用戶要寄食品，就不能用裝過農(nóng)藥的箱子。 而且之前箱子上的信息要用膠帶粘掉或者蓋住，基本的服務還是要做到位的。”快遞配送員說。
據(jù)商家向吳芳反饋的信息顯示，此次誤用快遞包裝是因為京東員工的“失誤和操作不規(guī)范”導致的，然而事情的后果卻最終是由商家來“買單”。
商家向吳芳解釋，作為“商家”也是此次事件的“受害者”，即便是京東使用了不當包裝，也會跟商家收取包裝費和服務費。
吳芳女士與商家溝通截圖
吳芳與商家溝通截圖
北京物資學院副校長、中國物流技術協(xié)會副理事長翁心剛在接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時表示，“操作人員未必是有意為之，但這確實是個重大錯誤，應通過適當?shù)姆绞教幚韱栴}。”此外，他還建議相關物流企業(yè)要加強作業(yè)環(huán)節(jié)管理，采取有效防范措施。“隱私面單”有助于保護消費者隱私，快遞包裝不能成為個人信息“裸奔”的窗口。
雙十一購物狂歡節(jié) 千萬不能讓“人體潤滑劑”滿天飛
根據(jù)國家郵政局預測，今年“雙11”期間，全行業(yè)的快遞處理總量將達到新的量級，預計會超過10億件。“雙11”快遞量暴增對快遞企業(yè)是不小的挑戰(zhàn)。
據(jù)翁心剛副校長介紹，“雙11”通過折扣等方式促銷，交易量和物流量成倍增加，給物流造成巨大壓力。另一方面，消費者在低價的誘惑下，非理智的購買，購買后又大量退貨，也會造成物流資源的嚴重浪費。他強調(diào)：“迎戰(zhàn)‘雙11’，物流服務供給與需求要匹配。”
中國物流學會特約研究員楊達卿日前接受媒體采訪表示，“雙11”是快遞企業(yè)的擂臺賽，激增的業(yè)務對快遞企業(yè)來說帶來“暴飲暴食”，缺乏核心競爭力的中小快遞商可能因暴食而噎壞，同時這場超強度對抗賽也在對快遞企業(yè)強化練兵，倒逼快遞企業(yè)強化裝備，提升服務。
事實上，不僅僅是中小快遞企業(yè)，能否做到不因“雙11”極速“搶灘”而降低服務標準是所有快遞企業(yè)都面臨的挑戰(zhàn)。畢竟“黑科技”再炫酷也比不上良好的用戶體驗來得實在。
雙十一購物狂歡節(jié)，千萬不能讓“人體潤滑劑”滿天飛。
來源：環(huán)球網(wǎng) 記者 李慧玲
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