合同約定自己住的是五星級(jí)酒店，結(jié)果卻被安排到了旅行社導(dǎo)游住的“全陪房”。今年十一黃金周，淮安市民戴先生報(bào)名參加西藏13天全景旅游團(tuán)，沒想到在拉薩的最后一晚遇到鬧心的事：全團(tuán)游客都入住標(biāo)準(zhǔn)間，唯獨(dú)他被安排到員工間。后來了解到，原來是導(dǎo)游小周“霸占”了原本屬于戴先生的房間。
游客投訴
房間被“無證導(dǎo)游”占了，游客一肚子氣
十一長假前夕，61歲的戴先生在淮安的源之旅旅行社報(bào)名參加“醉美全景西藏游”，行程從9月22日至10月4日共13天。該團(tuán)由南京的江蘇全景國際旅行社組團(tuán)，宿遷、南京、上海等地16名游客拼團(tuán)而成。10月1日是拉薩旅游的最后一天，晚上7：30，游客們?nèi)胱√m澤假日酒店，全陪導(dǎo)游小周幫大家辦手續(xù)后分配房間。
“導(dǎo)游給大家房卡，唯獨(dú)我拿到一把鑰匙。”戴先生糊里糊涂被酒店工作人員領(lǐng)到最后一幢樓的203房間。他推門一看傻了眼，房里并排擺放五張床，好似大通鋪，設(shè)施極其簡陋。“這難道就是你們五星級(jí)酒店的客房？條件還不如小旅館呢。”戴先生感到莫名其妙。工作人員說，這間其實(shí)是旅行社導(dǎo)游住的房間，俗稱“全陪房”，游客是不住這里的。
“我付的團(tuán)費(fèi)和大家一樣，又不是低價(jià)團(tuán)，為何遭遇差別對(duì)待？”困惑的戴先生立刻聯(lián)系淮安旅行社，然后拎著行李箱和2個(gè)旅行包一路找到酒店值班經(jīng)理。經(jīng)過酒店和淮安、南京兩家旅行社的多次溝通協(xié)調(diào)，折騰了3小時(shí)后，戴先生終于拿到正常單間的房卡，此時(shí)已將近23點(diǎn)。
在酒店工作人員電話溝通過程中，戴先生聽到一件蹊蹺事。原來并不是導(dǎo)游小周不小心錯(cuò)分了房間，而是有意和戴先生調(diào)換的。“前臺(tái)說，看到小周分鑰匙給我時(shí)就提醒過她，這樣做不合適，游客會(huì)有意見的。”
原本愉快的拉薩之旅，卻遇上這檔子事，戴先生憋了一肚子氣。戴先生注意到，這位導(dǎo)游全程都沒佩戴導(dǎo)游證，這也讓他很懷疑導(dǎo)游的資質(zhì)。
導(dǎo)游說法
弄錯(cuò)房間，去西藏的導(dǎo)游都不持證上崗
針對(duì)戴先生反映的問題，記者昨天采訪了當(dāng)事導(dǎo)游小周。小周解釋說，行程是華東區(qū)散客拼團(tuán)，戴先生是一個(gè)人報(bào)團(tuán)，當(dāng)晚沒有游客與他拼房間，于是她就把全陪房的鑰匙給了戴先生。“但我向酒店前臺(tái)確認(rèn)過兩次，全陪房與客人房除了地板和地毯有區(qū)別外，其余完全一模一樣。我也是第二天早晨才得知戴先生對(duì)住房條件很不滿意，他自己聯(lián)系了旅行社，最后住進(jìn)了單間。”
至于導(dǎo)游證，小周承認(rèn)，她確實(shí)全程沒戴過，認(rèn)為游客在這件事上較真太“矯情”。“為什么一定要戴呢？你知不知道進(jìn)西藏的團(tuán)隊(duì)，沒有一個(gè)全陪導(dǎo)游會(huì)佩戴導(dǎo)游證！因?yàn)槲鞑厮械木包c(diǎn)，導(dǎo)游也是要買門票的，戴不戴證沒區(qū)別。”小周強(qiáng)調(diào)說，自己是宿遷中天旅行社的導(dǎo)游，進(jìn)藏非常有經(jīng)驗(yàn)。
隨后，記者聯(lián)系了負(fù)責(zé)這次散客成團(tuán)的江蘇全景國際旅行社。“小周是我們旅行社的兼職導(dǎo)游，和我們簽了長期合約，掛靠在南京一家導(dǎo)游管理中心。這次可能是她工作疏忽，不小心弄錯(cuò)了。”負(fù)責(zé)人李經(jīng)理告訴記者，他們打算補(bǔ)償400元給游客，表示歉意，并打算給予導(dǎo)游停團(tuán)三個(gè)月的處罰。
當(dāng)記者詢問，能否向戴先生證明小周導(dǎo)游資質(zhì)，提供導(dǎo)游證號(hào)，李經(jīng)理表示“馬上要上飛機(jī)”，隨即掛掉電話。
記者調(diào)查
蘭澤假日酒店證實(shí)了游客說法
記者電話聯(lián)系了拉薩蘭澤假日酒店。酒店負(fù)責(zé)人韓亮、客房部董經(jīng)理，以及當(dāng)晚值班的前臺(tái)工作人員都證實(shí)了戴先生的說法。“我看到周導(dǎo)游把全陪房鑰匙給了游客，自己拿著客人住的房間房卡，我提醒她這樣安排不合適，但她沒聽。”酒店前臺(tái)告訴記者，因?yàn)榭腿朔块g是五星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)的，全陪房則是工作人員住的，條件相差很遠(yuǎn)。
旅游委：導(dǎo)游帶團(tuán)必須佩戴導(dǎo)游證
南京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在簽訂合同的時(shí)候，游客一定要區(qū)分組團(tuán)社與地接社。組團(tuán)社是指旅游者訂立包價(jià)旅游合同的旅行社。一旦在途中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，游客應(yīng)首先向組團(tuán)旅行社、導(dǎo)游提出不滿意的意見，要求其改進(jìn)。如果協(xié)商不成，游客可以撥打南京旅游委電話025-52260123，或撥打國家旅游局旅游投訴熱線“12301”投訴。
此外，按照旅游法規(guī)來說，導(dǎo)游人員必須佩戴導(dǎo)游證上崗帶團(tuán)。
新聞延伸
導(dǎo)游態(tài)度消極？
南京新舉措有望改變這一現(xiàn)象
2013年10月1日，我國第一部旅游法開始實(shí)施。旅游法對(duì)零負(fù)團(tuán)費(fèi)、強(qiáng)迫購物、導(dǎo)游吃拿回扣、旅游監(jiān)管執(zhí)法難等旅游業(yè)中的突出問題進(jìn)行了規(guī)范。四年過去了，強(qiáng)制購物、低價(jià)團(tuán)現(xiàn)象得到一定程度的遏制，但導(dǎo)游人員的服務(wù)水平仍沒有明顯提升。旅游法規(guī)定，只要考取了導(dǎo)游資格證，就可以選擇旅行社或?qū)в螀f(xié)會(huì)等行業(yè)組織進(jìn)行掛靠。不少旅行社為了節(jié)約成本，熱衷于雇傭“臨時(shí)導(dǎo)游”。
此外有個(gè)值得注意的變化是，在南京跟團(tuán)游發(fā)展的早期，團(tuán)隊(duì)游和散客的比例是8：2，如今完全反了過來，變成2：8。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年十一黃金周，南京跟團(tuán)游比去年同期下降20%。一方面說明游客更加成熟理性，愈發(fā)看重旅游的品質(zhì)、創(chuàng)意、特色和服務(wù)質(zhì)量。另一方面，近幾年，傳統(tǒng)旅行社受到線上旅游平臺(tái)電商的沖擊，服務(wù)也產(chǎn)生懈怠情緒。
業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，不少游客抱著外出游玩散心的想法來報(bào)團(tuán)，只要導(dǎo)游的行為不是太惡劣，就會(huì)對(duì)一些明顯不具備導(dǎo)游素質(zhì)的領(lǐng)隊(duì)睜一只眼閉一只眼，這也是對(duì)這些導(dǎo)游的放任。另外，在實(shí)際的監(jiān)督過程中，相關(guān)部門往往采取一種“以調(diào)代處”的方式。接到投訴后，有關(guān)部門往往進(jìn)行調(diào)解，如果能調(diào)解成功，就不會(huì)再行政處罰。
南京市旅游委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前南京導(dǎo)游共有1.8萬人，其中專職導(dǎo)游只有約2000人，大量的導(dǎo)游處于兼職狀態(tài)，管理起來難度比較大。不過等到“兼職導(dǎo)游員管理服務(wù)平臺(tái)”建設(shè)好，可以有效地解決這一難題。過去靠旅游行政執(zhí)法人員現(xiàn)場扣分，將轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^建立游客評(píng)價(jià)、用人單位考核、旅游部門獎(jiǎng)懲為一體的導(dǎo)游執(zhí)業(yè)綜合評(píng)價(jià)制度。帶團(tuán)結(jié)束后，旅行社和游客可以對(duì)導(dǎo)游服務(wù)進(jìn)行星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)，滿分為五星，讓服務(wù)質(zhì)量高、游客口碑好的導(dǎo)游多帶團(tuán)。
來源：揚(yáng)子晚報(bào) 作者：宋南飛
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