圖一：易到公司大門上貼出公告。

圖二：司機(jī)討要說法。

　　針對消費(fèi)者投訴反映的易到用車平臺出現(xiàn)打車難、退款難、溝通難等問題，今年5月，中國消費(fèi)者協(xié)會約談易到用車公司，督促其立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動，開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用等。3個月過去了，消費(fèi)者打車難、退款難、溝通難等問題是否得到改善？日前，有消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者反映，充值的金額仍然不能退還。

　　司機(jī)提現(xiàn)遭延期

　　“找易到用車？那你趕緊，他們8月15日就搬完了。”8月2日，在易到用車的辦公地點(diǎn)北京市海淀區(qū)北四環(huán)西路66號技術(shù)交易大廈，一位工作人員聽說記者前來找易到時說，易到用車公司正在搬家，8月15日前就會全部搬完。

　　電梯門口，3位司機(jī)正在溝通易到用車的提現(xiàn)問題。“這以后還怎么拉活，提完現(xiàn)咱們就轉(zhuǎn)別家吧。”其中一位司機(jī)說。

　　記者在大廈19層的易到用車公司前臺看到，幾名員工在忙著為前來討說法的司機(jī)解釋。易到用車公司正忙著搬家，門口有大量的包裝箱，不時有員工進(jìn)出。

　　記者看到，易到用車公司的大門上貼有一張“關(guān)于提現(xiàn)問題公告”，稱由于韜蘊(yùn)資本在對易到的盡職調(diào)查尚在進(jìn)行之中，相應(yīng)款項(xiàng)的撥付出現(xiàn)延時，受此影響，車主線上提現(xiàn)日期由原定的7月28日被迫延后至8月25日。目前，易到、韜蘊(yùn)資本及相關(guān)各方正在積極協(xié)商解決，爭取盡快完成相關(guān)手續(xù)，盡早開放線上提現(xiàn)。

　　記者了解到，這已經(jīng)是易到用車在司機(jī)提現(xiàn)問題上的第三次延期。早在去年年末，易到司機(jī)的提現(xiàn)問題就開始引起關(guān)注。4月，易到用車的新管理團(tuán)隊(duì)承諾在5月底前徹底解決司機(jī)提現(xiàn)問題，然而，司機(jī)提現(xiàn)日期卻再次出現(xiàn)延期。

　　易到用車前臺的一位工作人員對記者表示，“目前只負(fù)責(zé)接待司機(jī)的提現(xiàn)登記，一旦司機(jī)提現(xiàn)問題解決了，司機(jī)愿意拉活了，乘客就能順利地叫車了”。

　　乘客退款依舊無門

　　除了司機(jī)的提現(xiàn)問題再次延期，消費(fèi)者的訴求也得不到解決。記者了解到，消費(fèi)者組織受理的投訴顯示，消費(fèi)者反映易到用車服務(wù)主要存在打車難、退款難、溝通難等問題，叫車常常需要加價，有時加價好幾倍仍叫不到車；參加易到用車“充100返100”“充值返現(xiàn)80%”等活動后，因叫車難要求退款遭到拒絕。這些要求退款的消費(fèi)者，少則充值幾百元，多則充值2萬元左右。

　　對此問題，易到用車工作人員稱，按照之前的規(guī)定，充值3天內(nèi)可以退款，超過3天不能退，“充值的時候有不能退款的提示，卡上的錢可消費(fèi)，您當(dāng)時充值也是自愿充值，目前辦理不了退款”。

　　易到用車一位張姓客服總監(jiān)稱，目前是超過正常充值后的7天，就不能退款了，“只要充了都不退，現(xiàn)在全國所有的乘客都不可以退款”。

　　中消協(xié)約談易到用車時，曾經(jīng)提到消費(fèi)者反映易到用車作為管理平臺，沒有向顧客提供客服電話，導(dǎo)致消費(fèi)者有疑問及糾紛時不能及時溝通處理等問題。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，易到用車目前仍然沒有專門針對普通消費(fèi)者的電話。

　　“你可以通過易到用車的軟件找客服，里面有人工服務(wù)，現(xiàn)在還沒有電話可以溝通。”一名工作人員向記者表示，“電話客服目前只針對鉆石卡會員或者企業(yè)用戶才有，一般的消費(fèi)者沒有電話客服。”

　　霸王條款應(yīng)屬無效

　　對于一些網(wǎng)約車平臺充值后退款難的現(xiàn)象，北京市盈科律師事務(wù)所合伙人律師李娜對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，消費(fèi)者與網(wǎng)約車平臺存在合同關(guān)系，雙方應(yīng)當(dāng)按照約定履行各自的權(quán)利義務(wù)，網(wǎng)約車平臺以當(dāng)初充值之時已告知“充值3天后不接受退款”為由，不予退款，涉嫌違反法律規(guī)定。

　　“網(wǎng)約車平臺與消費(fèi)者在民事合同中的法律地位是平等的。對于消費(fèi)者和約車平臺而言，權(quán)利義務(wù)是對等的。在合同履行過程中，當(dāng)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)叫不到車，或者網(wǎng)約車提供的服務(wù)不理想時，消費(fèi)者有權(quán)要求退費(fèi)；平臺以消費(fèi)者退費(fèi)要求不符合充值時已告知拒退費(fèi)用的行為，有悖公平原則，涉嫌違反法律規(guī)定。”李娜表示，網(wǎng)約車平臺在消費(fèi)者注冊、充值時的所謂“充值3天后不接受退款”屬于格式條款，片面地免除了網(wǎng)約車的責(zé)任（擴(kuò)大網(wǎng)約車平臺權(quán)利），限制或排除消費(fèi)者的合法權(quán)利，屬于“霸王條款”，根據(jù)《合同法》的規(guī)定，此類條款應(yīng)屬無效。“根據(jù)《合同法》的規(guī)定，網(wǎng)約車平臺因自身原因提供的服務(wù)未達(dá)到雙方約定標(biāo)準(zhǔn)或者無法提供約定的服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法實(shí)現(xiàn)合同目的，此時消費(fèi)者有權(quán)解除雙方訂立的合同。”李娜說。

　　●相關(guān)鏈接

　　中消協(xié)約談易到

　　有關(guān)易到用車平臺出現(xiàn)消費(fèi)者打車難、退款難、溝通難等問題，引起社會廣泛關(guān)注。5月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會邀請部分專家等，共同約談易到用車，敦促其重視消費(fèi)者意見，盡快采取整改措施。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會綜合消費(fèi)者反映和專家建議，向易到用車提出敦促意見：立即停止高風(fēng)險(xiǎn)充值返現(xiàn)活動，公開披露消費(fèi)者預(yù)付資金的使用和管理情況，強(qiáng)化資金的第三方監(jiān)管，保證消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全；易到用車采用格式條款提供服務(wù)，應(yīng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意涉及自身重大利害關(guān)系的內(nèi)容，不得采用格式條款、通知等方式，概括性排除、限制消費(fèi)者權(quán)利，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益；消費(fèi)者打車?yán)щy，有權(quán)解除合同，易到用車應(yīng)當(dāng)開設(shè)便捷通道，及時向有退款要求的消費(fèi)者返還相應(yīng)費(fèi)用，造成消費(fèi)者損失的還應(yīng)當(dāng)賠償損失；盡快改進(jìn)服務(wù)妥善處理消費(fèi)者訴求。

　　來源：中國消費(fèi)者報(bào) 作者：記者 田珍祥 文/攝

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