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一直以來(lái)，OTA (在線旅行服務(wù)平臺(tái))以其方便、便宜的優(yōu)勢(shì)，贏得了眾多消費(fèi)者的青睞。然而，其背后隱藏的服務(wù)短板，尤其是退改難(退款和修改訂單難)的問(wèn)題，也時(shí)不時(shí)地給消費(fèi)者添堵，已成未來(lái)OTA用戶體驗(yàn)提升的最大掣肘。
根據(jù)中國(guó)最大的公益性網(wǎng)絡(luò)媒體消費(fèi)投訴服務(wù)平臺(tái)21CN聚投訴最新數(shù)據(jù)顯示，退改問(wèn)題相關(guān)投訴，已占到OTA行業(yè)總體投訴量的49%。其中，美團(tuán)以高達(dá)51.8%的退改問(wèn)題投訴占比，以及低至38.6%的退改問(wèn)題解決率“稱霸”全行業(yè)，令人側(cè)目。
退改難問(wèn)題遭遇消費(fèi)者如潮惡評(píng)
數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，截至2017年6月14日，聚投訴受理OTA行業(yè)有效投訴2194件，其中退改投訴1073件，占投訴總量的48.9%，接近其他問(wèn)題的投訴總和。由此可見(jiàn)，目前OTA平臺(tái)存在問(wèn)題仍然較多，但退改問(wèn)題已經(jīng)成為重中之重，極大影響了消費(fèi)者的體驗(yàn)和平臺(tái)自身的發(fā)展。
在各平臺(tái)退改問(wèn)題投訴占比中，美團(tuán)的比例高達(dá)51.8%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)行業(yè)平均水平。在聚投訴搜索消費(fèi)者投訴關(guān)鍵詞，除退改問(wèn)題外，美團(tuán)的霸王條款、虛假消息、惡意營(yíng)銷等問(wèn)題，也成為消費(fèi)者的投訴熱點(diǎn)。
美團(tuán)六成退改難問(wèn)題得不到解決
退改雖難，一些OTA平臺(tái)為提升用戶滿意度還是做了不少努力。接到投訴后，或與商家協(xié)調(diào)，或平臺(tái)自己兜底墊付，使得OTA行業(yè)整體投訴解決率達(dá)到53.1%，雖然僅僅占比一半，卻還是多方博弈、努力的結(jié)果。
然而，在這股“清流”中，并不能看到美團(tuán)的身影。數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)退改解決率僅為38.6%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于業(yè)內(nèi)平均水平。換言之，消費(fèi)者在美團(tuán)平臺(tái)上僅有不足四成的退改難問(wèn)題得到解決，剩余六成的消費(fèi)者維權(quán)行為沒(méi)有結(jié)果。
據(jù)曾在美團(tuán)消費(fèi)的郭先生介紹，2017年5月5號(hào)下午兩點(diǎn)，他通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)預(yù)訂了一個(gè)酒店。后來(lái)臨時(shí)有事改簽了飛機(jī)，導(dǎo)致行程有變，不得不取消訂單。行程有變后，郭先生馬上跟商家積極協(xié)商，商家表示可以理解，愿意退款。但出乎消費(fèi)者和商家意料的是，美團(tuán)平臺(tái)卻堅(jiān)持不肯退款，協(xié)商到最后也無(wú)法解決。
據(jù)了解，在該筆訂單中，美團(tuán)抽取了10%的傭金。無(wú)奈之下，商家在扣掉了美團(tuán)10%的傭金后，自己將90%的余款補(bǔ)償給了郭先生。良心店家與貪財(cái)平臺(tái)形成強(qiáng)烈反差，郭先生投訴后，美團(tuán)未做進(jìn)一步回復(fù)。究竟為什么不能退改?退改收費(fèi)是否必要、合理?以郭先生為代表的消費(fèi)者很想知道，但又很難得到答案。
郭先生只是眾多在美團(tuán)遭遇“退改無(wú)門”的消費(fèi)者的縮影之一，在聚投訴的網(wǎng)頁(yè)上，還可以看到眾多與他同樣遭遇的消費(fèi)者。據(jù)聚投訴的數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)不論是總投訴量還是解決量，亦或是解決率，都看起來(lái)非常不“美”。
在OTA平臺(tái)都在致力于降低平臺(tái)投訴率、提升問(wèn)題解決率的今天，美團(tuán)的數(shù)據(jù)卻顯示出一股反其道而行之的“勇氣”，不可謂不令人咋舌。愿以服務(wù)用戶為核心的美團(tuán)，不要因?yàn)樽叩锰h(yuǎn)，而忘了當(dāng)時(shí)自己憑什么才能出發(fā)。
來(lái)源：新浪科技
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