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別把網(wǎng)店欺客當(dāng)作“你情我愿”
日前，濟(jì)南市民劉女士在淘寶一家店鋪里不能下單，原因竟是之前在其他店面給過差評(píng)。咨詢商家，答復(fù)是：好評(píng)率達(dá)到98%，才能在該店鋪下單。無(wú)獨(dú)有偶，趙先生此前在一家店鋪下單后，因?qū)Ψ娇头恢辈辉诰�，想給差評(píng)卻找不到評(píng)價(jià)頁(yè)面。對(duì)此，淘寶客服稱：這“等同于買家和賣家彼此挑選”，好評(píng)率是淘寶根據(jù)顧客往日給出賣家的評(píng)價(jià)計(jì)算的，一直都存在，但“淘寶沒有這個(gè)規(guī)定，只是部分商家那邊屏蔽”，門檻是商家設(shè)定的。(《都市女報(bào)》6月13日)
趙先生基于劣質(zhì)服務(wù)，想打差評(píng)打不上去；劉女士曾給過甲店差評(píng)，卻在乙店買不了東西，如此，“如果給了差評(píng)就不能下單，以后逛淘寶誰(shuí)還敢給差評(píng)呢？” 消費(fèi)者基于消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)商家提供的商品或服務(wù)給予評(píng)價(jià)，對(duì)商家進(jìn)行監(jiān)督，卻讓自己的主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)利受到了損害。
淘寶客服“門檻是商家設(shè)定的，只是部分商家不愿意接受消費(fèi)者的監(jiān)督與評(píng)價(jià)”的事實(shí)判斷，倒是精準(zhǔn)，但是，這“等同于買家和賣家彼此挑選”、屬于雙向選擇的行為定性，卻令人匪夷所思。
開門納客，來(lái)者不拒。在日常生活中，這幾乎是人所共知的經(jīng)營(yíng)之道。以劉女士所遇的“奇葩”店鋪而論，其進(jìn)店須知寫明：下不了單、付不了款的原因包括5種——曾在店鋪里給過中評(píng)或差評(píng)、退貨次數(shù)超過限制、收到或發(fā)出的好評(píng)率較低等，凡此類情形就會(huì)被軟件攔截；貌似盡到了預(yù)先告知義務(wù)，但其實(shí)卻是“店大欺客”，通過霸王條款的設(shè)置，對(duì)部分顧客公然施行歧視。
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定：國(guó)家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)以及公平交易的權(quán)利。而《合同法》亦規(guī)定：“格式條款……提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對(duì)方責(zé)任、排除對(duì)方主要權(quán)利的，該條款無(wú)效。”一些淘寶商家通過對(duì)軟件設(shè)置不同參數(shù)——諸如買家信譽(yù)值、買家好評(píng)率等，將不受其待見的顧客屏蔽，于商家而言，是在免除自身接受社會(huì)監(jiān)督的義務(wù)，于顧客而言，則是限制了其評(píng)價(jià)、監(jiān)督、自主選擇、公平交易等法定權(quán)利，理應(yīng)無(wú)效。而一切無(wú)法理依據(jù)的差別化對(duì)待，即為歧視。
相比于在實(shí)體店消費(fèi)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，顧客與網(wǎng)店之間，存在著信息不對(duì)稱問題，由此網(wǎng)民網(wǎng)購(gòu)遭遇侵權(quán)且維權(quán)難的事件，屢有發(fā)生。顧客基于消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)網(wǎng)店的商品或服務(wù)作出點(diǎn)評(píng)，對(duì)網(wǎng)店社會(huì)監(jiān)督，在一定程度上解決了信息不對(duì)稱問題，便于顧客和店鋪建立信任關(guān)系，促進(jìn)了網(wǎng)購(gòu)的繁榮。就此而言，對(duì)于一些商家借助相關(guān)軟件參數(shù)設(shè)置屏蔽顧客，拒絕評(píng)價(jià)和監(jiān)督的公然歧視行為，淘寶方理應(yīng)察微知著，盡到平臺(tái)監(jiān)管責(zé)任，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。
來(lái)源：中國(guó)青年報(bào) 作者：于立生
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