中消協(xié)通過順豐、EMS、申通、圓通等10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網(wǎng)點服務(wù)三個方面進(jìn)行暗訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)快遞行業(yè)依然存在“暴力分揀”、開箱驗視率過低、出具發(fā)票難等問題；而智能快遞柜等新事物的出現(xiàn)，既帶來了便利，也衍生出一些新問題。

快遞公司網(wǎng)點物品搬運(yùn)操作的整體情況。圖片來源：中國消費者協(xié)會供圖

　　快遞網(wǎng)點服務(wù)差

　　半數(shù)網(wǎng)點仍存在“暴力分揀”

　　據(jù)中消協(xié)8日發(fā)布的《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》顯示，此次體驗式調(diào)查針對10家快遞公司的170家派件網(wǎng)點進(jìn)行了暗訪。從網(wǎng)點環(huán)境、貨品堆放、貨品搬運(yùn)和網(wǎng)點人員行為表現(xiàn)4方面對網(wǎng)點服務(wù)情況進(jìn)行了調(diào)查。

　　談及快遞網(wǎng)點的貨品堆放，中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林說，“近半網(wǎng)點存在‘暴力分揀’情況”，只有26.8%的派件網(wǎng)點，其進(jìn)行搬運(yùn)操作的人員配備了手套，對物品拋扔腳踢（50.0%）和從高處直接將貨品扔到地面上（38.0%）的現(xiàn)象仍較多存在。其中，順豐網(wǎng)點的物品操作綜合評分達(dá)到了良好的水平，宅急送、德邦處于中等水平，而圓通、韻達(dá)則未能達(dá)到“及格線”。

2016年7月，南京一名快遞員在高溫天氣送貨。中新社記者 泱波 攝

　　快遞柜帶來“新困擾”

　　延遲收件、丟失損害誰應(yīng)擔(dān)責(zé)？

　　在中消協(xié)展示的一個典型案例中，坐標(biāo)成都的李先生于快件投遞數(shù)日后才拿到手，原本讓取件更加便捷、安全的快遞柜無奈“躺槍”。錄音中，李先生說，“快件到了，卻沒接到快遞員的電話，無意間翻看微信，才發(fā)現(xiàn)收到過來自智能快遞柜的取件碼”。

　　隨著智能快遞柜進(jìn)入越來越多的社區(qū)，這種情況并非個例。

　　家住北京朝陽區(qū)的柳南告訴中新網(wǎng)記者，有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧，“手機(jī)能收到取件碼，雖能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔(dān)心錯過短信。”

　　安全、便捷、高效是智能快遞柜帶給我們的改變，但快件被直接放入柜中，從側(cè)面也驗證了“開箱驗視”環(huán)節(jié)的嚴(yán)重缺失，其中利弊如何平衡？

　　“這確實是個新情況，亟待被納入行業(yè)規(guī)范的考量和研究中。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍在接受中新網(wǎng)記者采訪時說，比如快件在放入快遞柜后出現(xiàn)丟失、損毀，責(zé)任該由誰負(fù)擔(dān)？如果快遞柜的寄存服務(wù)開始收費，那消費者的權(quán)益就該得到有效保障，快遞寄存服務(wù)提供商又該承擔(dān)哪些責(zé)任？

不提供發(fā)票的各種理由。圖片來源：中國消費者協(xié)會供圖

　　發(fā)票主動出具率低

　　僅三成多能現(xiàn)場開具發(fā)票

　　“沒有發(fā)票”、“沒帶發(fā)票，下次再說吧”、“累積夠一定金額，才能提供發(fā)票”、“開發(fā)票，要額外付錢”……面對消費者現(xiàn)場開具發(fā)票的要求，近七成快遞員都無法滿足，并給出了上述理由。

　　“幾乎沒有快遞員主動提供發(fā)票。”中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹稱，經(jīng)體驗員主動索要，能現(xiàn)場提供的比例僅為33.9%；2.6%為事后寄送；個別（0.3%）提供的是非本公司發(fā)票。收費較高的EMS、順豐快遞，發(fā)票出具率也相對較高。

資料圖：長春市一家快遞公司中轉(zhuǎn)站的工作人員正在忙碌。張瑤 攝

　　“開箱驗貨”被忽視

　　僅8%的快遞員會提醒消費者

　　相比發(fā)件時的物品檢驗，收件環(huán)節(jié)中，消費者應(yīng)該進(jìn)行的開箱驗貨、審核簽字、處理個人信息等操作，更容易被忽略。

　　報告稱，收件過程中，僅有35.9%的快遞員會要求收件人簽字，而提醒收件人開箱驗貨的快遞員就更少，僅為8.3%。各快遞公司中，順豐和EMS的收件人簽字率是最高的，略高于半數(shù)（51.5%）；順豐快遞員提醒收件人開箱驗貨的比例也最高，但也不超過20%。

　　作為基本的派送前提，在身份核對方面，81.8%的快遞員會對收件者的身份地址等進(jìn)行簡單核對，主要是詢問姓名、核對收件人電話、以及地址等；但不會以要求收件方出示身份證件等形式進(jìn)行嚴(yán)格的身份比對。

　　讓網(wǎng)購族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。

　　來源：中國新聞網(wǎng) 記者 種卿

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