在通訊發(fā)達(dá)的今天，低月租甚至是0月租的手機(jī)套餐成了眾多老年人的首選。近日，《中國消費(fèi)者報(bào)》江蘇記者站接到一起投訴，南京一位老人用了近10年的聯(lián)通手機(jī)號(hào)，原本每個(gè)月幾毛錢話費(fèi)，卻在2016年12月突然被強(qiáng)制收取每月5元的來電顯示費(fèi)，這到底是怎么回事呢？

　　消費(fèi)者投訴：

　　老人不知情10年套餐遭變更

　　2007年3月，為了方便與家人聯(lián)系，南京市民朱先生為70多歲患有白內(nèi)障的母親在中國聯(lián)通南京分公司（以下簡稱南京聯(lián)通）入網(wǎng)辦理了手機(jī)號(hào)。朱先生介紹說，當(dāng)時(shí)在辦理套餐的時(shí)候，他為母親選擇的是除每個(gè)月交實(shí)際的通話費(fèi)用外，沒有其他任何收費(fèi)的套餐，而該套餐中的來電顯示業(yè)務(wù)是可選項(xiàng)，考慮到母親視力不好的實(shí)際情況，他也沒有選擇來電顯示業(yè)務(wù)。就這樣，從2007年到2016年底，將近10年的時(shí)間里，朱先生的母親始終使用此手機(jī)號(hào)和套餐，平均每月消費(fèi)不到1元錢。

　　2016年12月，朱先生在為母親交話費(fèi)時(shí)突然發(fā)現(xiàn)，和上個(gè)月0.36元的費(fèi)用相比，12月的費(fèi)用突然增加到22.34元，足足增長了50多倍。經(jīng)查詢，母親的話費(fèi)套餐中竟然多了一項(xiàng)來電顯示業(yè)務(wù)。朱先生感到非常奇怪，“明明沒有開通來電顯示業(yè)務(wù)，怎么會(huì)莫名增加這一項(xiàng)收費(fèi)呢？聯(lián)通怎么能在消費(fèi)者不知情的情況下，擅自開通業(yè)務(wù)、變更套餐呢？”

　　2016年12月至2017年1月，朱先生多次撥打聯(lián)通客服熱線投訴。南京聯(lián)通工作人員告訴他，來電顯示業(yè)務(wù)必須開通，不能關(guān)閉，這是他所選套餐必選項(xiàng)，也就是說選擇這個(gè)套餐就應(yīng)當(dāng)開通每月收費(fèi)5元的來電顯示業(yè)務(wù)。

　　“那我母親的手機(jī)明明10年間未開通來電顯示業(yè)務(wù)，為什么一直可以正常使用呢？況且我當(dāng)初辦理套餐時(shí)，營業(yè)廳的工作人員也說明了來電顯示是可選項(xiàng)，我才辦理這項(xiàng)套餐的��！”無奈之下，朱先生只得向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者投訴。

　　通信商回應(yīng)：

　　系統(tǒng)出現(xiàn)bug套餐必選來電顯示

　　針對(duì)朱先生母親遭遇的情況，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者電話聯(lián)系了南京聯(lián)通。2017年2月20日，南京聯(lián)通經(jīng)核查，向記者出具了一份書面說明。其中稱，朱先生母親手機(jī)號(hào)碼套餐為如意通標(biāo)準(zhǔn)套餐：無套餐月功能費(fèi)和最低消費(fèi)，來電顯示費(fèi)5元/月（必選），歸屬地?fù)艽驓w屬地通話0.36元/分鐘，歸屬地接聽免費(fèi)，其他執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，一直使用至今。而該套餐資費(fèi)南京聯(lián)通已向相關(guān)部門報(bào)備，明確需要開通來電顯示業(yè)務(wù)5元/月，且不可關(guān)閉。

　　“那為什么我母親的手機(jī)號(hào)10年間都沒有開通來電顯示業(yè)務(wù)呢？”面對(duì)朱先生的疑問，南京聯(lián)通的答復(fù)是，由于前期系統(tǒng)數(shù)據(jù)存在bug（漏洞），朱先生才可以自主取消該套餐中必開的來電顯示業(yè)務(wù)。2016年12月10日，他致電10010要求關(guān)閉該手機(jī)號(hào)碼的上網(wǎng)功能時(shí)，系統(tǒng)才監(jiān)測(cè)到該號(hào)碼的來電顯示業(yè)務(wù)未開通，隨即恢復(fù)了該業(yè)務(wù)。“南京聯(lián)通是否可以提供2007年朱先生辦理套餐時(shí)的文件規(guī)定呢？”面對(duì)記者的質(zhì)疑，南京聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人闞女士找出2007年4月9日江蘇省通信管理局和江蘇省物價(jià)局的批復(fù)文件。此文件的附件《江蘇聯(lián)通單向資費(fèi)套餐方案》中的確寫著“如意通，無月租，須開通來電顯示（5元/月）”。

　　2月24日，記者再次聯(lián)系闞女士，闞女士表示，針對(duì)該投訴，南京聯(lián)通處理結(jié)果為前期本應(yīng)正常收取的來電顯示費(fèi)用不再補(bǔ)收；同時(shí)，考慮用戶滿意度，提升客戶服務(wù)感知，贈(zèng)送一年來電顯示費(fèi)用（60元），建議其選擇可關(guān)閉來電顯示的其他在售套餐產(chǎn)品。朱先生表示不同意該解決方案。

　　律師觀點(diǎn)：

　　屬于以實(shí)際行為變更合同

　　對(duì)于此類情況，江蘇天哲律師事務(wù)所黃震律師認(rèn)為，首先，應(yīng)核實(shí)消費(fèi)者與南京聯(lián)通簽訂協(xié)議時(shí)，協(xié)議中是否明確約定來電顯示為必選業(yè)務(wù)，營業(yè)廳工作人員是否盡到告知義務(wù)，如果當(dāng)初簽訂協(xié)議時(shí)南京聯(lián)通并未盡到告知義務(wù)，那么南京聯(lián)通應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

　　其次，在雙方明確簽訂合同的基礎(chǔ)上，如果南京聯(lián)通并未按照合同做出行為，即沒有開通來電顯示業(yè)務(wù)，消費(fèi)者對(duì)此保持沉默，此時(shí)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定雙方達(dá)成了變更該合同的合意，即消費(fèi)者和南京聯(lián)通以實(shí)際行為變更原合同，那么變更后合同有效。如果南京聯(lián)通要再次開通來電顯示業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知消費(fèi)者，不可以單方面增加消費(fèi)者費(fèi)用，否則應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　來源：中國消費(fèi)者報(bào) 孫婉婉 記者 薛慶元

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