消協(xié)秘書長點評
樂視做錯了什么？消費(fèi)者該怎樣做？
面對長達(dá)兩三個月的維修等待期和樂視客服的說法，孔女士接下來應(yīng)該怎么樣做？在維權(quán)專家的眼中，樂視的這種做法究竟存在哪些問題？揚(yáng)子晚報消費(fèi)評審團(tuán)的記者專門邀請了南京市消費(fèi)者協(xié)會秘書長許明進(jìn)行點評。
樂視錯在哪里？
在許明看來，售后服務(wù)的好壞直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量、信譽(yù)及消費(fèi)者的信任度，因此很多企業(yè)在售后服務(wù)上都加大了投入，但從這位消費(fèi)者的實際體驗來看，作為手機(jī)行業(yè)的新軍，樂視在這方面確實存在服務(wù)缺失——
1、違反了手機(jī)“三包”規(guī)定，不能提供備用機(jī)。根據(jù)《移動電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》中的第十五條明確規(guī)定：送修的移動電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)。
孔女士的故障手機(jī)在樂視的維修時間可能長達(dá)兩三個月，這么長時間不能提供備用機(jī)，顯然違背了“三包”規(guī)定。
2、涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。從消費(fèi)者對于樂視手機(jī)的售后服務(wù)體驗來看，樂視方面并沒有充分告知自己的售后服務(wù)渠道，更沒有對售后服務(wù)周期進(jìn)行必要的告知，這容易讓消費(fèi)者對于非明示的解決途徑表示出了不放心和質(zhì)疑，在這一點上，樂視手機(jī)的售后服務(wù)值得完善。
樂視應(yīng)該怎么做？
許明指出，樂視作為進(jìn)入手機(jī)行業(yè)的新軍，應(yīng)該積極吸取別的手機(jī)品牌在售后服務(wù)方面的經(jīng)驗和教訓(xùn)，以給消費(fèi)者良好的用戶體驗，他提出兩點建議——
1、應(yīng)該充分滿足消費(fèi)者的知情權(quán)。樂視要善于通過官方網(wǎng)站、微博、媒體以及售后服務(wù)點、銷售商等多種途徑，來告知消費(fèi)者，他們的最新售后服務(wù)政策、售后服務(wù)點以及售后服務(wù)周期。
2、積極完善售后服務(wù)政策 作為國內(nèi)的手機(jī)品牌，樂視的售后服務(wù)內(nèi)容必須要積極完善，再碰到類似的“主板缺貨”而導(dǎo)致的超長維修等待時間，樂視應(yīng)該啟動應(yīng)急售后方案。遇到不能滿足消費(fèi)者合理的服務(wù)訴求時，在給消費(fèi)者解釋的同時，也應(yīng)該給消費(fèi)者相應(yīng)的補(bǔ)償，例如延長維保、贈送配件或是經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)�，以取得消費(fèi)者的理解。
消費(fèi)者可以這樣做
樂視手機(jī)的售后確實存在問題，涉嫌違反了手機(jī)三包規(guī)定和侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)。孔女士可以進(jìn)一步向所在地的消費(fèi)者協(xié)會、市場監(jiān)督管理局進(jìn)行投訴，以維護(hù)自己的合法權(quán)益。
當(dāng)事人說
服務(wù)體驗“很難受” 手機(jī)使用“很失望”
這次手機(jī)維修遭遇，讓孔女士很心煩不安。她不明白，為啥一個手機(jī)品牌卻有兩種不同的售后渠道。而就算聽樂視客服的，把手機(jī)寄回廠家維修，這快遞費(fèi)誰出？快遞出去了，手機(jī)丟了又怎么辦？
“真是一次難受的服務(wù)體驗。”孔女士對記者說，她對這款品牌手機(jī)感到很失望。“作為消費(fèi)者，我希望能享受到快速高效的維修體驗，而不是將手機(jī)快遞到我看不到的地方，如果沒有完善自己的售后服務(wù)，這款手機(jī)就是再好再便宜，我也得考慮考慮是否購買。”
有請大眾評審
國產(chǎn)手機(jī)售后 得爭口氣
鄭青山（普通消費(fèi)者）：國產(chǎn)手機(jī)的維修需要等兩三個月，這讓我感到驚訝。我現(xiàn)在用的就是國產(chǎn)手機(jī)，相比于以前用的國外品牌，我的體驗是國產(chǎn)手機(jī)在用戶服務(wù)方面還是不錯的。我認(rèn)為現(xiàn)在身邊越來越多的朋友都選擇使用國產(chǎn)手機(jī)，而作為國產(chǎn)手機(jī)應(yīng)該更珍惜目前上升的市場份額，更好地為消費(fèi)者提供服務(wù)。
負(fù)責(zé)任的售后點
應(yīng)該提供備用機(jī)
劉星（某品牌手機(jī)售后服務(wù)人員）：對于備用手機(jī)，用戶其實要主動索要。在平時受理手機(jī)維修的時候，有一些手機(jī)售后點會有意忽視提供備用手機(jī)，在此情況下，消費(fèi)者就應(yīng)該主動提出備用機(jī)的服務(wù)。在通常情況下，負(fù)責(zé)任的手機(jī)售后點還是會提供的。（揚(yáng)子晚報全媒體記者 陳郁 實習(xí)生 李藝偉）
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