隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的觀念深入到工作生活的各個(gè)領(lǐng)域，人們的衣食住行越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)，全民網(wǎng)購(gòu)的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。在網(wǎng)購(gòu)中，你的消費(fèi)體驗(yàn)如何？如果對(duì)所購(gòu)商品或?qū)u(mài)家的服務(wù)態(tài)度不滿意你有沒(méi)有給過(guò)差評(píng)？有沒(méi)有想過(guò)給了差評(píng)的后果會(huì)怎么樣呢？
北京的馮女士最近在網(wǎng)上沖印了幾百?gòu)堈掌Ｕ掌芸炀图牡搅恕?ldquo;全是灰蒙蒙的，效果太差了”。她給那家沖印店打了差評(píng)。
“接下來(lái)的幾天，沖印店天天給我打電話，求我刪了差評(píng)，我沒(méi)同意，他們又說(shuō)可以給我再重新沖印一次，還可以送我優(yōu)惠券。”經(jīng)不起軟磨硬泡，馮女士最后不情愿地刪了那條差評(píng)。
“我沒(méi)讓他們重新沖印，也沒(méi)要優(yōu)惠券，只是受不了他們不停地打電話。”馮女士說(shuō)。
相比山東濟(jì)南的岳先生，馮女士還算是幸運(yùn)的。上個(gè)月，岳先生因?yàn)樵诰W(wǎng)上點(diǎn)了一份外賣(mài)，遭到飛來(lái)橫禍。據(jù)媒體報(bào)道，6月23日上午9時(shí)，岳先生在“餓了么”訂餐平臺(tái)的一家店鋪訂了一份外賣(mài)，“距離不到300米，卻等了62分鐘才送到。”一怒之下，他給了店家一個(gè)爆粗口的差評(píng)。兩天后的晚上，他在家門(mén)外被店主砍傷，受傷的手指縫了19針。
而就在前不久，廣州的一名女大學(xué)生小敏因給一快車(chē)司機(jī)打了差評(píng)，也惹上了麻煩。那天，下著瓢潑大雨，小敏有急事，通過(guò)打車(chē)軟件叫了一輛快車(chē)。上車(chē)后，司機(jī)師傅不停地向小敏抱怨雨天看不清路，而且責(zé)備小敏，這么近的路為何還要打車(chē)，而且還不給他指路……小敏認(rèn)為司機(jī)服務(wù)態(tài)度極差，于是，下車(chē)打了一星差評(píng)。結(jié)果，幾天后小敏不斷接到騷擾電話和微信好友邀請(qǐng)，原來(lái)，那位司機(jī)編造與小敏開(kāi)房的信息，發(fā)布在某色情網(wǎng)站，并公布了小敏的手機(jī)號(hào)碼和微信頭像，最終，小敏不堪其擾，向警方報(bào)案。
上網(wǎng)搜索，還有更狗血的劇情：因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)點(diǎn)了差評(píng)，有人收到賣(mài)家寄的裹尸布、冥幣，有人甚至收到了快遞過(guò)來(lái)的大便……
有網(wǎng)友留言，網(wǎng)購(gòu)有風(fēng)險(xiǎn)，差評(píng)需謹(jǐn)慎。
就算是網(wǎng)購(gòu)，網(wǎng)上的買(mǎi)家也是不折不扣的消費(fèi)者，賣(mài)家怎么能這么對(duì)待“上帝”呢？
“跟打差評(píng)的人求情的時(shí)候多，這么跟買(mǎi)家急眼的還是少數(shù)吧？”來(lái)自遼寧沈陽(yáng)的北漂、90后小文在網(wǎng)上開(kāi)了一家小服裝店，生意不大，偶爾也會(huì)收到中評(píng)、差評(píng)。“如果是商品有問(wèn)題，一般都給退換貨，競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，求個(gè)好態(tài)度唄，但很多時(shí)候問(wèn)題出在快遞上，自己也很煩。”小文說(shuō)，她也理解一些賣(mài)家的過(guò)激行為：生意不好做，個(gè)人修養(yǎng)差，也不排除同行冒充買(mǎi)家惡意評(píng)價(jià)……“當(dāng)然，更主要的原因是，平臺(tái)對(duì)賣(mài)家管理很?chē)?yán)，一個(gè)差評(píng)扣一分，到年底扣分達(dá)到48分就會(huì)被閉店。”
能否匿名評(píng)價(jià)？
小文所說(shuō)的平臺(tái)，就是指網(wǎng)上交易平臺(tái)，通俗稱作網(wǎng)上商城。
“既然有平臺(tái)管理店鋪，我打差評(píng)能不能不讓店鋪知道我是誰(shuí)呢？”像馮女士一樣，不少網(wǎng)購(gòu)達(dá)人也有這樣的疑問(wèn)。
馮女士告訴記者，上次打差評(píng)被賣(mài)家不斷騷擾后，她曾打電話給商城平臺(tái)，想咨詢下以后再出現(xiàn)這樣的情況，能否不讓賣(mài)方知道自己的個(gè)人信息。“打了無(wú)數(shù)次客服電話，都是錄音轉(zhuǎn)接，沒(méi)有工作人員接聽(tīng)。”
網(wǎng)上商城能不能做到讓買(mǎi)家打差評(píng)時(shí)不再有所顧忌呢？
“評(píng)價(jià)店鋪時(shí)屏蔽買(mǎi)家的個(gè)人信息，從技術(shù)上沒(méi)有任何問(wèn)題，但在實(shí)際操作中，情況比較復(fù)雜。有的商城主要是商家對(duì)客戶的銷(xiāo)售，比較容易做到，這些商城的自營(yíng)商品由平臺(tái)統(tǒng)一送貨，商家有可能不知道買(mǎi)家個(gè)人信息；而有的網(wǎng)上商城是客戶對(duì)客戶的銷(xiāo)售，商品都是由各個(gè)店鋪快遞送達(dá)，賣(mài)家那里都有買(mǎi)家的信息，要做到完全匿名評(píng)價(jià)很難。即使平臺(tái)作了技術(shù)處理，但打差評(píng)的買(mǎi)家一般之前都與賣(mài)家有過(guò)溝通，賣(mài)家也很容易推斷出是誰(shuí)給的差評(píng)。”曾在一家知名網(wǎng)上商城從業(yè)多年的王先生告訴記者。
7月16日，記者與一位網(wǎng)店店主的對(duì)話也印證了王先生的判斷：
記者：公開(kāi)評(píng)價(jià)與匿名評(píng)價(jià)有什么區(qū)別？
店主：公開(kāi)就會(huì)顯示買(mǎi)家的ID賬號(hào)，匿名評(píng)價(jià)看不到。
記者：賣(mài)家是怎么知道匿名評(píng)價(jià)的買(mǎi)家的個(gè)人信息的？
店主：有的賣(mài)家買(mǎi)一種軟件是可以查到客戶評(píng)價(jià)賬號(hào)的，但其實(shí)沒(méi)有那種軟件也沒(méi)關(guān)系，貨是賣(mài)家發(fā)的，買(mǎi)家的聯(lián)系方式都有啊。
記者：那匿名評(píng)價(jià)不就沒(méi)有意義了？
店主：嗯嗯。
從以上業(yè)內(nèi)人士透露的信息中可以看出，網(wǎng)上商城的匿名評(píng)價(jià)主要保護(hù)的是消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)上的個(gè)人信息安全，匿名是針對(duì)買(mǎi)家與賣(mài)家之外的第三人，并不是多數(shù)人理解的“買(mǎi)家匿名舉報(bào)賣(mài)家”。
7月18日，記者從京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人那里進(jìn)一步證實(shí)了網(wǎng)上商城“匿名評(píng)價(jià)”指向性：“‘匿名評(píng)價(jià)’主要是指前端評(píng)價(jià)頁(yè)顯示匿名，消費(fèi)者提交評(píng)價(jià)后用戶名在前端頁(yè)面不完整顯示；商家后臺(tái)則是完整顯示。匿名評(píng)價(jià)的初衷為保護(hù)消費(fèi)者購(gòu)物隱私，而不是向商家匿名傳達(dá)評(píng)價(jià)反饋。商家有完整的用戶訂單信息，不存在對(duì)商家保護(hù)消費(fèi)者隱私的問(wèn)題。保障消費(fèi)者的評(píng)價(jià)權(quán)利、保護(hù)消費(fèi)者不被商家惡意騷擾甚至報(bào)復(fù)，京東商城更多是從賣(mài)家管理機(jī)制著手。”
規(guī)范商家過(guò)激行為不能只靠商城
7月14日，警方對(duì)砍傷岳先生的“餓了么”商戶王某作出行政拘留十日、罰款300元的處罰。當(dāng)日，“餓了么”CEO張旭豪也通過(guò)微博向岳先生發(fā)表公開(kāi)道歉信，稱“餓了么”已對(duì)商戶進(jìn)行永久下線處理。
據(jù)最新報(bào)道，廣州那位將乘客信息發(fā)到色情網(wǎng)站的車(chē)主，約車(chē)公司也對(duì)其進(jìn)行了永久封禁處理以及賬戶凍結(jié)。
“京東一直以來(lái)都是以相應(yīng)平臺(tái)管理規(guī)范約束商家服務(wù)質(zhì)量，如果出現(xiàn)‘差評(píng)后賣(mài)家騷擾甚至報(bào)復(fù)’的嚴(yán)重違規(guī)行為，京東將依據(jù)平臺(tái)管理規(guī)范對(duì)賣(mài)家進(jìn)行扣分及經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者還會(huì)限制其店鋪營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。如果用戶遇到不良賣(mài)家的違規(guī)行為，可以隨時(shí)反饋給京東客服處理。”京東商城相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
據(jù)記者了解，規(guī)模較大的網(wǎng)上商城對(duì)賣(mài)家都有一整套嚴(yán)格的管理制度，防止賣(mài)家的過(guò)激行為侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。7月14日，記者登錄淘寶網(wǎng)，進(jìn)入“賣(mài)家中心”，找到“淘寶規(guī)則”，第63條專門(mén)就“惡意騷擾”的各種情形定義并明確了處罰標(biāo)準(zhǔn)——惡意騷擾是指會(huì)員采取惡劣手段對(duì)他人實(shí)施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權(quán)益的行為，每次扣12分；情節(jié)嚴(yán)重的，視為嚴(yán)重違規(guī)行為，每次扣48分。
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